客户服务课程体系
《行为心理学在客户服务中的应用》------解读客户行为背后的内在秘密【课程背景】人的心理是个很微妙的东西，所以过去才会有人将人的大脑比作暗箱，所谓“知人知面难知心”。但如今，透过《行为心理学》，我们可以较为清晰地认识它、了解它。譬如，我们中的许多人认为戴眼镜的人智力较高，其实这不过是一种以偏概全的知觉，亦即刻板印象。我们在企业管理和客户服务等过程中，经常会
讲师：夏峥 咨询电话：010-82593357 下载需求表
《电力客户服务法律风险防范与纠纷处理》课程大纲 课时：12H
《电力客户服务法律风险防范与纠纷处理》课程大纲【课程目标】•对客服人员提出了新颖的素质要求，给出学员诸多服务最新理念和高超技巧； •给学员详细解读了电力客服的法律法规规章和国网、南网的服务规范；•使得学员能够在电力营销服务中运用电力法律法规、经济法律、民商法律、行政和刑事法律的风险防范与对策。【培训对象】电力企业营销管理人员、服务人员【培训时间】2天（6课时
讲师：金迎 咨询电话：010-82593357 下载需求表
《抄表催费人员客户服务与沟通技巧》课程大纲 课时：6H
《抄表催费人员客户服务与沟通技巧》课程大纲【课程收益】•通过本课程的学习，帮助学员了解自己岗位角色定位，加强服务意识，转变服务心态，更好的为客户服务•通过本课程的学习，能够提升学习的沟通能力与技巧，掌握沟通方法•通过学习，使学员了解客户抱怨投诉的原因，掌握抱怨投诉处理的方法，提升客户投诉处理技巧，减少与客户的摩擦，提高客户满意度【课程对象】抄表及催费人员【课
讲师：金迎 咨询电话：010-82593357 下载需求表
全面客户满意—树立卓越的全员客户服务意识 课时：12H
全面客户满意—树立卓越的全员客户服务意识一、对全面客户满意（TCS）的认知我们的基本目标---全面客户满意我们的客户需要什么？超越客户期望---客户需求满足状态评核客户服务的构成要素客户服务“道”“法”“术”的应用二、如何达成客户满意？打造客户满意的“金字塔”TCS之魂——真心实意以客户为第一演练与分享：常见的四种服务方式的结果掌控“真实的瞬间”（Momen
讲师：孙辛 咨询电话：010-82593357 下载需求表
徐剑优秀客户服务修炼培训,优秀客户服务修炼讲座 课时：12H
优秀客户服务修炼优秀客户服务修炼主讲专家：徐剑培训需求调查表香港光华管理学院高级讲师领域：服务营销客户服务培训对象：中层管理基层主管新员工基层员工课程收益培养主动服务的意识；树立服务标准在客户手中的理念；把握创造客户满意的核心--超越期望；掌握团队服务的沟通技能。课程特色服务理念感悟+服务心态塑造+服务技巧提升+能力框架构建。课程内容《优秀客户服务修炼》课程
讲师：徐剑 咨询电话：010-82593357 下载需求表
课程大纲： 模块一、“服务圈”闭环管理中的平衡 1.打造“完整客户服务” 2.“以客户为中心”的头与尾 3.“服务圈”的内涵及实战分析 4.“关键时刻”的闭环分析及管理 案例研讨： SAS航空：精准服务与精准时刻 星巴克：对客户体验及情感的研究 沃尔玛：大卖场服务的大学问 模块二、服务策略及规划的平衡 1.服务策略的两个出发点：服务层级
讲师：周力之 咨询电话：010-82593357 下载需求表
讲：服务和服务价值链服务和优质服务的定义服务价值链的概念第二讲：客户忠诚度的价值客户忠诚的主要指标客户流失的成本和终身价值客户忠诚度给企业带来的价值案例讨论：服务经理的苦恼第三讲：创造满意的顾客客户的满意度和期望值的关系客户的期望值产生的原因提升客户的满意度的方法案例讨论：周小姐该不该为客户提供额外服务？第四讲：制定客户服务策略服务质量五大差距模型客户服务策
讲师：陆和平 咨询电话：010-82593357 下载需求表
部分为什么服务“不到位”？ 1.个人“服务”之路的障碍—— 观念不对 努力不够 方法不对 反应太慢 2.服务差的原因： 工作压力 私人问题 不良管理 责任问题 技术问题 3.日常工作中“干劲的大敌”： 身心疲劳 情绪低潮 心有牵挂 纠葛 杂务 第二部分 服务理念与技巧 ——“服”就是听人家的，“务”就得做好自己的事，
讲师：鲍爱中 咨询电话：010-82593357 下载需求表
导入破冰：讨论服务过程中遇到的问题，大家共同寻找解决问题的方向，从而明确课程目标，引入课程。 讲：优质客户服务的从心开始 1.什么是客户、服务是什么 2.客户满意的概念 3.服务工作面临的挑战 4.服务人员应具的服务意识 第二讲：做个彬彬有礼的客户服务人员 1.如何学习礼仪提升服务品质 2.与顾客交流的服务礼仪 3.服务仪容仪表礼仪
讲师：吴宏晖 咨询电话：010-82593357 下载需求表
一、时代变化对客户服务的新要求1）分组及破冰游戏：2）现代竞争领域分析及客户流失原因分析3）案例：这样的客户服务好吗？4）新时代客户服务的意义分析二、树立专业的客户服务形象1）专业客服人员个人形象及注意事项（男士篇、女士篇）2）建立客服思维及积极心态·客服服务人员需要具备的五大思维前提3）客服人员得体的行为三、情感式客户服务“七部曲”——迎-听-复-解-问-
讲师：谭鸿儒 咨询电话：010-82593357 下载需求表
头脑风暴：您碰到哪些关于服务、服务管理方面的问题？讲：为什么要让客户满意1.为什么要建立客户意识2.企业核心竞争力的体现3.服务理念的“数字化”观点4.客户不满意的后果5.客户满意带来的好处6.“客户满意”的真实含义7.为什么要建立服务客户的意识研讨：服务与业绩的关系第二讲：具备良好心态和正确服务理念一、思想定位，热爱服务1.我做服务，我自豪2.我热爱服务事
讲师：凌洁冰 咨询电话：010-82593357 下载需求表
开篇案例：从服务中寻找快乐 化妆品产业未来发展趋势 案例分析之SKII的“霸王条款” 客户服务人员应该具备的心态 部分处理顾客抱怨反映服务意识 你能容忍客户的抱怨吗？你是如何对待客户的抱怨的？是怒目相对？还是一笑了之？认为客户是在找茬还是会反省自己？如何看待客户的抱怨以及处理客户的抱怨，将是客户服务的重要一环。 案例：“如何应对顾客辱骂？”
讲师：鲍爱中 咨询电话：010-82593357 下载需求表
课程内容：一：为什么说客户满意是生死悠关的事情sup2;案例分析sup2;为什么要做到顾客完全满意？sup2;什么是完全满意？sup2;为什么要做到顾客完全满意？二、客户的需求是什么sup2;顾客是谁？sup2;五种类型的需求sup2;使顾客完全满意的工作作风三、客户服务的技巧sup2;奠定基础sup2;诊断问题sup2;寻求方案sup2;达成共识sup2;
讲师：骆冰 咨询电话：010-82593357 下载需求表
销售技能篇一、高端产品（别墅）的销售特点1．高端产品（别墅）的销售特质【资料】某标杆企业高端住宅产品品质指标2．高端产品（别墅）销售的成功要素（1）环境因素（2）物的因素（3）人的因素3．目前房地产销售面临的新挑战（1）政策面分析（2）市场面分析（3）销售面分析二、高端客户的购买心理与购买行为1．高端客户的心理分析（8种典型心理）【提示】高端客户的思维模式【
讲师：涂山青 咨询电话：010-82593357 下载需求表
课程大纲： 讲：构建客服亲和力，撑起客服生命线 一、亲和力是构建和谐的源泉 1、亲和力的内涵与意义 2、亲和力的作用与功能 二、亲和力是成就事业的基石 1、正德厚生，臻于至善 2、敬业于心，立业于事 3、尽善尽美，任重道远 一、亲和力是撑起客服的生命线 1、热情和温情是生命线的起点 2、真诚和尊重是生命线的轨迹 3、爱心与和谐是生命线
