《电力客户服务法律风险防范与纠纷处理》课程大纲


《电力客户服务法律风险防范与纠纷处理》课程大纲


【课程目标】
• 对客服人员提出了新颖的素质要求，给出学员诸多服务最新理念和高超技巧； 
• 给学员详细解读了电力客服的法律法规规章和国网、南网的服务规范；
•
使得学员能够在电力营销服务中运用电力法律法规、经济法律、民商法律、行政和刑事
法律的风险防范与对策。
【培训对象】
电力企业营销管理人员、服务人员
【培训时间】
2天（6课时/天）
【授课方式】
课程讲授+案例分析+工具使用+小组研讨+头脑风暴+技能训练+互动点评
【课程内容】
第一讲：电力客户服务
一、客户服务
1.服务与沿革
■ 服务
■ 服务沿革
■ 客户服务
2.中国大陆的服务现状
■ 服务意识
■ 服务目的
■ 服务现状
案例：电力客服与星巴克服务比对
3.当代客服要求的变迁
■ 由使用价值到高附加值
■ 由物化到人性化
■ 由理性到感性
■ 由推销、营销到服务营销
■ 服务的四个层次
4.客户服务的意义
■ 服务品牌的树立
■ 良好的口碑使企业财源滚滚
■ 优质服务是防止客户流失的最佳屏障
课堂讨论：怎样获得客户良好口碑
二、对客服人员的要求
1.自身工作岗位的认识
■ 平凡的岗位非凡的成就
■ 工作特点
■ 工作对象
案例：孙静霞与学生邹瑞芳一起获得35届南丁格尔奖的服务故事
2.爱心与奉献
■ 爱心包容天地
■ 淡泊名利
■ 细节尽显关爱
案例：诺奖得主徳蕾莎服务街头流浪汉的故事
3.自觉主动与诚挚热情
■ 自觉源于意识
■ 主动催生积极
■ 信用保证承诺
■ 诚挚相伴热情
4.灵活机敏
■ 审时度势
■ 应变自如
5.客服人员的素质要求
■ 心里素质
■ 缓解压力与调整情绪
■ 品格素质
■ 技术素质
■ 综合素质
案例：前台客服人员遇酒后冲动客户处惊不变，所持熄灭怒火的软武器
三、电力客户服务
1.电力客户服务
■ 电力客户服务
■ 电力客户服务的特点
■ 电力客户服务的意义
2.电力客户服务内容
■ 业扩报装服务
■ 抄核收服务
■ 用电变更服务
■ 维修抢修服务
■ 咨询信息服务
案例：多头安排协作不畅，以致拖延报修，遭到投诉
3.电力客户服务现状
■ 客户服务自上而下推行
■ 硬件与软件不匹配
■ 违反法规规章和制度规定
案例：帮助客户调整拖动匹配，节约用电

第二讲：电力客户服务规范与技巧
一、电力客户服务规范
1.供电服务通用规范
■ 客户服务人员内质外形和行为举止规范
■ 电力和电能质量规范
课堂演示：服务行为现场示范与评比
2.营业场所服务规范
■ 服务内容
■ 服务规范
■ 环境要求
3.95598服务规范
■ 95598客户服务热线服务内容
■ 95598客户服务网页（网站）服务规范
4.现场服务规范
■ 现场服务内容
■ 现场服务纪律
■ 供电方案答复与送电时限
■ 抄表收费服务规范
■ 故障抢修服务规范
■ 装表接电及现场检查服务规范
■ 停、复电服务规范
案例：雨天老人在营业厅交费滑倒索赔案
5.投诉举报处理服务规范
■ 投诉渠道和方式
■ 答复时限和处理
■ 回访与保密制度
二、电力客户服务技巧
1.客户服务技巧
■ 察言观色
■ 善于倾听
■ 能说会道
■ 微笑常在
■ 形态得体
■ 五项全能在95598服务中的应用
2.优质服务
■ 优质服务
■ 客户服务的四种类型和特性分析
■ 优质服务循环
■ 优质服务的其他理念和技巧
3.高超服务技巧
■ 降低期望值
■ 惊喜服务
■ 赢心服务
案例：用电检查变成用电服务，赢得客户赞誉，锦旗表彰
三、客户服务投诉与处理
1.客户投诉
■ 客户投诉
■ 对客户投诉的认识
■ 客户投诉的原因
■ 产生投诉的过程与三种结果
2.安抚客户技巧与处理投诉技巧
■ 安抚客户情绪技巧
■ 处理客户投诉策略
课堂实践：愤怒客户投诉接访情景演练
3.客户投诉防范与处理
■ 融化抱怨
■ 客户投诉分析与处理客户投诉的意义
■ 客户投诉处理的方法和步骤
4.客户服务改进与提升
■ 提高员工队伍素质
■ 转变客户服务理念
■ 制定客户服务战略
■ 强有力的技术支撑
■ 推动企业服务创新

第三讲：电力客户服务风险防范
1.电能质量风险防范
■ 供电可靠率
■ 供电可靠率
■ 提高供电可靠率技术措施
■ 提高供电可靠率管理服务措施
2.谐波污染
■ 高次谐波
■ 谐波污染治理服务措施
案例：钢厂中频炼钢炉没有安装滤波设备电容柜烧毁索赔案
3.电压质量
■ 电压质量参数
■ 客户反映电压高低的原因
■ 电压监测、调整与服务
二、客户服务风险防范
1.业务办理与营销服务
■ 服务态度不端正
■ 业务办理流程不规范
■ 营销管理不规范
■ 业务审查、受电工程检查把关不严
■ 用电业务档案、信息管理不规范
■ 用户投诉处理不规范
案例：倒签服务日期导致电费计费日期混乱，进而停电催费遭诉讼案
2.电力设施维修维护
■ 供用电设施的维修维护
■ 客户服务遇到产权问题
■ 事故抢修管理不规范
■ 第三人损毁电力设施的抢修
案例：电话接访承诺抢修，迟到现场导致大量虹鳟鱼死亡索赔纠纷
3.停送电
■ 停送电
■ 停送电服务
■ 停送电服务纠纷
案例：停电条件不具备，医学院断电，大量微生物死亡起诉赔偿
三、法律风险防范
1.电力法律风险防范
■ 电力法律法规与其他法律的冲突
■ 业扩报装与受电工程收费不规范
■ 电力社会普遍服务不均衡
■ 供用电合同签订与管理不规范
案例：合同丢失，产权不清，变压器触电责任共担
2.经济法律风险防范
■ 供电营销服务与反垄断法
■ 反不正当竞争法、招投标法和消费者权益保护法风险防范
■ 自然资源法和环保法风险防范
■ 劳动合同法律风险防范
3.民商法律风险防范
■ 公司法风险防范
■ 物权法风险防范
■ 民事诉讼法风险防范
■ 合同法风险防范
案例：供电公司给第三人强行接入专线用户用电侵犯物权法纠纷
4.行政与刑事法律风险防范
■ 配合行政行为的法律风险防范
■ 刑事法律风险防范
■ 贪腐治理与行风建设
案例：供电公司电工利用总表窃电分表照收贪污巨额电费入刑案

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