卓越的客户服务理念与技巧

  培训讲师:鲍爱中

讲师背景:
【讲师背景】:复旦大学管理学博士著名企业管理专家、培训专家(16年讲师经验)国务院西部办--展望计划特聘讲师全国多家咨询公司特聘高级培训讲师、咨询顾问现任北大总裁班、清华总裁班、复旦总裁班、浙大总裁班、南昌大学总裁班特聘讲师曾供职于国有大型 详细>>

鲍爱中
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卓越的客户服务理念与技巧详细内容

卓越的客户服务理念与技巧
  **部分 为什么服务“不到位”?
  1.个人“服务”之路的障碍——
  观念不对
  努力不够
  方法不对
  反应太慢
  2. 服务差的原因:
  工作压力
  私人问题
  不良管理
  责任问题
  技术问题
  3.日常工作中 “干劲的大敌”:
  身心疲劳
  情绪低潮
  心有牵挂
  纠葛
  杂务
  第二部分 服务理念与技巧
  ——“服”就是听人家的,“务”就得做好自己的事,“服务”就是——
  1、客户服务与客户服务技巧
  客户服务与“服务营销”
  客户服务的“技巧”
  客户服务需要具备的能力
  客户服务的关键点——态度决定一切
  2、服务理念——以客户为中心
  ★ 小组研讨:客户为何不满?
  ——接收快递的“经历”
  客户服务的概念
  ★ 研讨与情景模拟:优质的客户服务
  以客户为中心的理念和表现
  ★ 研讨:以客户为中心
  如何使客户获得的价值大化
  ★ 研讨:设计我们的客户服务水平提升的方向
  3、服务理念——如何获得超值服务的回报
  ——服务如果是“谈恋爱”?
  超值服务的无穷价值
  ★ 计算与研讨:超值服务的回报
  4、服务理念——抱怨是金
  ——企业长盛不衰的理念基因
  小组研讨:抱怨是金还是沉默是金?
  抱怨的客户是“买家”?
  了解人性——包含在客户行为中的人性
  客户的期望
  人与人是“不平等”的——体现在角色差异
  5、服务理念——内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境
  谁是我的内部客户?
  内部客户服务的理念
  内部客户服务的各种形式
  ★ 小组研讨:谁束缚住了他,没有任何借口
  ★ 内部服务的文化:共同的价值观
  6.提升服务品质的三大窍门:
  附加价值
  高品质的服务
  差异性的服务
  第三部分 修炼服务沟通各个环节的技巧
  ——理解万岁,取决于沟通万万岁——
  1、认识你的服务角色
  ——角色分析与定位
  理解你的企业、工作、客户
  顾客在意的三件事
  ★人的行为/产品与服务/流程
  2、客户服务过程中的沟通技巧
  服务沟通的要点
  ——黄金法则:
  ——白金法则:
  ★ 研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
  倾听的技巧
  倾听的一般注意点
  ★ 案例分析:区分不同表现的听的习惯
  说的技巧
  ★让对方听得进去
  ★让对方听的乐意
  ★让对方听的合理
  ★ 研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答
  ★ 案例分析:说的口气
  问的技巧
  ★ 案例分析:问的智慧
  如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
  身体语言
  ★ 活动:身体语言的影响力
  ★ 脸笑、嘴甜、腰软、手脚勤快
  ★ 案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力
  电话沟通的技巧
  电话沟通的一般要求
  第四部分 提升服务过程主要阶段的服务技巧
  ——让顾客赢得道理,让自己赢得生意——
  1、优质客户服务的四个基本阶段
  接待客户
  ★ 比较练习:接待客户的不同表现
  ★ 接待客户时打招呼的标准
  理解客户——洞察客户的心理
  ——“立柜三年,可以相面”
  ★ 理解客户的一般要求和方法
  帮助客户
  ——给自己增加更多的麻烦,给别人带来更多的方便
  ★ 把握客户的期望值
  ★ 管理客户的期望值
  留住客户
  ★ 留住客户的基本步骤
  ★ 留住客户与深挖客户需求的结合
  2、有效应对客户抱怨
  认识客户的不满、抱怨、投诉
  如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
  参与公司客户反馈系统的构建
  3、客户服务实践
  努力带给大家好心情
  把握客户的心理提供个性化服务
  细微之处见真情
  不断进行服务创新

 

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