平衡制胜的高超客户服务管理

  培训讲师:周力之

讲师背景:
周力之(RichardZhou)资深职业培训师、企业管理顾问,国内服务营销、新生代管理方面最受欢迎的培训师之一,年度受邀培训超过1200小时。曾担任五百强企业(中国太保、东方航空)运营管理中心副总经理、电话营销中心运营负责人、客户服务处长等 详细>>

周力之
    课程咨询电话:

平衡制胜的高超客户服务管理详细内容

平衡制胜的高超客户服务管理
课程大纲:

  模块一、“服务圈”闭环管理中的平衡
  1.打造“完整客户服务”
  2.“以客户为中心”的头与尾
  3.“服务圈”的内涵及实战分析
  4.“关键时刻”的闭环分析及管理
  案例研讨:
  SAS航空:精准服务与精准时刻
  星巴克:对客户体验及情感的研究
  沃尔玛:大卖场服务的大学问

  模块二、服务策略及规划的平衡
  1.服务策略的两个出发点:服务层级、客户分类
  2.服务体检:开出服务处方
  3.聚焦服务标准——标准不是想出来的
  4.聚焦服务流程——“程序面”与“个人面”的完美结合
  5.服务执行的保证策略
  6.服务补救
  案例研讨:
  FedEx:服务过程管理的典范
  现场服务的规则与授权
  丽兹卡尔顿:极致服务的创造
  欧维特:变投诉为订单

  模块三、客服人员技能的平衡管理
  1.管理者如何知晓服务质量
  2.服务质量如何“量”
  3.不同类型服务人员的“武备库”
  4.服务沟通中的“中西合璧”
  录音分享及案例研讨

  模块四、服务传承与创新的平衡
  1.用服务流程保障客户满意度
  2.用主动服务提升客户忠诚度
  3.如何创造企业客户服务品牌
  案例研讨:
  海底捞:“服务等待”中的创新
  某运营商:客户成熟度管理
  万科:外包服务管理的“阳光宣言”

  模块五、服务管理“生态”的平衡
  1.服务管理生态对效率和态度的影响
  2.如何判断服务团队的管理生态
  3.如何调整服务团队的管理生态
  4.教会客服人员做职业动力和情绪的自我管理
  案例研讨:
  安迪的故事
  多种类型服务管理生态的案例及启发

 

周力之老师的其它课程

与新生代精彩“共舞”——新生代员工管理实战2017•培训师:周力之•课时:2天为什么要学习本课程?您是否曾经为这样的问题所困惑:做了多年管理,面对新生代员工,有时反倒感觉似乎不太得心应手了?有的新生代员工,个性张扬、挑战权威,工作中管不得也碰不得,TA们到底想从工作中得到什么?如何结合新生代的特点与时俱进地做好管理,如何与新生代精彩“共舞”,让生产力和凝聚力

 讲师:周力之详情


细分客户需求服务打动人心——五星客户服务技巧进阶■培训师:周力之■课时:2天■为什么需要学习这么课程?•“公司规定很明确、就是客户不理解;TA也为难我也难、这事让我怎么办?”诸如此类的诸多服务、营销沟通问题是否曾给您的客户服务、技术支持、销售工作带来过困惑?•如何高效、精益地提供令客户满意的服务?如何让专业、技术语言更易被客户接受?如何突破“很规范但效果淡”

 讲师:周力之详情


提问点睛——用教练技术打造高效团队培训师:周力之课时:2天-3302002470150课程简介:教练技术是当今先进的管理理念和方法,教练技术在管理中的应用,让管理更具激发、互动、共同协作的柔性特点,在管理的”控制“中更多了一份影响、信任和自我觉察,从而更有效突破团队管理障碍,发挥团队协同效应,提高团队总体效能。本课程是一门教练工具的应用型课程,首先讲述教练技

 讲师:周力之详情


与新生代精彩“共舞”——新生代管理的新视野与巧举措•培训师:周力之•课时:2天为什么要学习本课程?您是否曾经为这样的问题所困惑:做了多年管理,面对新生代员工,有时反倒感觉自己不太会“管理”了?有的新生代员工,个性张扬、挑战权威,工作中管不得也碰不得,他们到底想从工作中得到什么?如何结合新生代的特点与时俱进做好管理,如何与新生代和谐“共舞”,让生产力和凝聚力倍

 讲师:周力之详情


认可追随举措匹配——新生代管理的新视野与巧举措•培训师:周力之•课时:2天课程收益:1.让您成为一位更受新生代认可和追随,权利和魅力相得益彰的管理者。2.通过对新生代的成长环境、时代特征、行为特点的深入分析,制定更加高效、更受认可的管理举措。3.“按图索骥”地做好新生代的辅导及职业精神、职业动力管理,让员工不用扬鞭自奋蹄!1.新生代管理首要是做好管理精髓的薪

 讲师:周力之详情


微时代自媒体投诉处理新思维——高绩效客户投诉处理进阶培训(2014全新升级版)•培训师:周力之•课时:2天课程收益:•随着2014年3.15新《消费者权益保护法》的实施,客户维权、客户投诉处理需要因时而变,如何高绩效地处理客户投诉、减少负面效应并化投诉为订单,这是企业打造核心竞争力的重要契机,也是每一位服务管理者、投诉处理主管需要思考的“老问题的新话题”。•

 讲师:周力之详情


细分客户需求服务“按图索骥”——五星客户服务进阶■培训师:周力之■课时:2天■为什么需要学习这么课程?•“公司规定很明确、就是客户不理解;他也为难我也难、这事让我怎么办?”诸如此类的诸多服务、营销沟通问题是否曾给您的客户服务、技术支持、销售工作带来过困惑?•如何高效、精益地提供令客户满意的服务?如何让专业、技术语言更易被客户接受?如何突破“很规范但效果淡”的

 讲师:周力之详情


“能做会教善运营”——成为卓然出众的服务营销管理者•培训师:周力之•课时:2——4天(可根据客户化需求做必要模块组合或调整)■为什么需要学习本课程?•作为银行营业网点、运营商营业厅负责人,汽车4S店营销及售后经理、客服中心/电话营销中心团队管理者,您是否遇到过这样的困惑:曾经自己是业务骨干做得很优秀,现在做管理却时有些心有余而力不足,对棘手问题不能有效解决,

 讲师:周力之详情


“能做会教善运营”——成为卓然出众的服务营销/呼叫中心管理者•培训师:周力之•课时:2天■为什么需要学习本课程?•作为银行营业网点、运营商营业厅负责人,汽车4S店营销及售后经理、客服中心/电话营销中心团队管理者,您是否遇到过这样的困惑:曾经自己是业务骨干做得很优秀,现在做管理却时有些心有余而力不足,对棘手问题不能有效解决,不能在关键时刻率先垂范“露一手”,让

 讲师:周力之详情


凝练生动传播高效——商务演讲及呈现技巧课程提纲•培训师:周力之•课时:2天■为什么要学习这门课?■作为管理人员、销售顾问、客户经理,您是否曾经为这样的问题所困惑:在会议呈现、商务演讲、产品销售、方案推介中,冗长的文字、散乱的结构、压抑的风格、缺乏魅力的演讲,常让听众望而却步……讲长了,没人听;讲短了,听不懂;讲深了,打瞌睡;讲浅了,没兴趣……■如何在短时间内

 讲师:周力之详情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理资源网 版权所有