客户服务课程体系
课程大纲： 讲：构建客服亲和力，撑起客服生命线 一、亲和力是构建和谐的源泉 1、亲和力的内涵与意义 2、亲和力的作用与功能 二、亲和力是成就事业的基石 1、正德厚生，臻于至善 2、敬业于心，立业于事 3、尽善尽美，任重道远 一、亲和力是撑起客服的生命线 1、热情和温情是生命线的起点 2、真诚和尊重是生命线的轨迹 3、爱心与和谐是生命线
讲师：盖烈夫 咨询电话：010-82593357 下载需求表
章：了解你的潜在客户 ——寻找潜在客户的原则？ ——寻找客户的十大渠道 ——评估你的客户价值 游戏：大卫魔术 第二章：如何接近客户 ——判断客户的13种类型 ——接近客户的16种方法 ——客户洽淡的技能 ——处理客户拒绝与异议 ——如何诱导客户成交 第三章：客户开发四步法 ——客户机会分析 ——关键决策流程 ——明确竞争定位
讲师：吴洪刚 咨询电话：010-82593357 下载需求表
【课程内容】章：客户服务理念与服务意识一、电力客户服务的特点【1】商品属性【2】专业性【3】广泛性【4】法律风险二、客户服务人员应具备的职业素质【1】对服务有深刻的理解【2】对企业有全方位的了解【3】人际交往能力和沟通技巧【4】良好品德与精神三、客户服务的价值所在第二章：抄表催费现场服务规范一．现场服务纪律【1】行为举止规范【2】仪容仪表规范【3】到客户现场
讲师：金迎 咨询电话：010-82593357 下载需求表
一、建立服务意识1.什么是客户服务2.为什么要有服务意识3.顾客是怎样失去的4.顾客要什么——服务的关键因素二、服务人员“仪表”礼仪1.女性服务形象2.男性服务形象三、仪态及行为规范——动的技巧1.男性服务人员标准站姿与标准坐姿2.女性服务人员标准站姿与标准坐姿3.标准走姿4.标准取物姿势5.手位指示及手势的含义6.鞠躬礼7.眼神——你的眼睛会说话8.微笑—
讲师：李春媚 咨询电话：010-82593357 下载需求表
一、建立服务意识1、为什么要有服务意识2、顾客是怎样失去的3、顾客要什么——服务的关键因素二、服务人员“仪表”礼仪1、女性服务形象2、男性服务形象三、仪态及行为规范——动的技巧1、男性服务人员标准站姿与标准坐姿2、女性服务人员标准站姿与标准坐姿3、标准走姿4、标准取物姿势5、手位指示及手势的含义6、鞠躬礼7、眼神——你的眼睛会说话8、微笑——你的微笑可以抓住
讲师：刘鹏 咨询电话：010-82593357 下载需求表
部分职业化素养人的一生的影响因素人生的四张名片1.职业发展中的问题没有明确的奋斗目标扭曲雇佣关系自恃无人替代不珍惜和保护自己的信誉既无反对勇气，又缺乏接受胸襟对企业缺乏归宿感抱怨或怨叹2.职业道德与职业素养认同企业培养良好的工作习惯专业化让自己成为潜力股3.职业化的准则积极的心态良好的沟通能力接受命令，服从分配，科学地工作时间观念，不要推诿，注重效率注重人际
讲师：鲍爱中 咨询电话：010-82593357 下载需求表
讲：构建客服亲和力，撑起客服生命线一、亲和力是构建和谐的源泉1、亲和力的内涵与意义2、亲和力的作用与功能二、亲和力是成就事业的基石1、正德厚生，臻于至善2、敬业于心，立业于事3、尽善尽美，任重道远一、亲和力是撑起客服的生命线1、热情和温情是生命线的起点2、真诚和尊重是生命线的轨迹3、爱心与和谐是生命线的终点4、幽默和诙谐是生命线的活力第二讲：构建亲和力的“1
讲师：盖烈夫 咨询电话：010-82593357 下载需求表
《打造五星级客户服务的秘诀》 课时：12H
天：五星级服务——角色认知训练章：服务到底是什么？——服务意识强化服务技巧提升一、我们不仅要做服务，重要的是要做卓越服务1、付我们薪水的是谁2、好服务就是好企业3、服务是什么？服务存在于哪儿4、客户真的是上帝吗二、服务不仅需要喊口号，关键的是要掌握7大“秘诀”1、微笑永远是卓越服务的大法宝——服务肢体2、做业务要有希尔顿刷马桶那样的决心和品质——服务执行3、
讲师：孙辛 咨询电话：010-82593357 下载需求表
部分：营销，企业发展的先锋军一、营销概述1、营销概念2、营销就是结果3、营销以客为主4、营销就是市场，就是民心所向5、营销三大要素6、营销的买卖关系7、客户之核心感觉二、市场营销意识1.营销的本质2.营销四大问题sup2;卖什么？sup2;卖给谁？sup2;怎么卖？sup2;谁来卖？3.市场竞争的核心4.一切围绕市场，围绕市场一切5.与时俱进的市场意识第二部
讲师：吴兴波 咨询电话：010-82593357 下载需求表
1.优质服务的定义 2.谁是我们的客户 3.了解客户需求 提供高质量的服务 1.如何保持积极的服务心态 2.达到和超越客户需求 五星级和三星级酒店的区别 优质服务五步骤---FIRST FirstImpression印象 IdentifyNeeds了解需求 Respond积极回应 Solution合理解决 TheLastImpre
讲师：刘安达 咨询电话：010-82593357 下载需求表
一、客户关系管理在现代企业价值链中的地位1、客户关系管理在企业价值链中的地位2、以产品为中心转向以客户为中心3、以客户为中心营销的4R4、客户是朋友OR上帝二、全员服务意识修炼1、自我态度2、对客户的态度3、对产品的态度4、对工作的态度5、对挫折的态度三、提高客户满意度的几大要素1、产品质量是客户满意度的基础2、优质服务是客户满意度的保障3、企业形象是客户满
讲师：金迎 咨询电话：010-82593357 下载需求表
章 让客户服务推动企业发展 1.服务让产品增值 2.如何让服务创新找到企业蓝海 3.服务也可以成为核心竞争力 第二章 企业服务定位与组织架构搭建 1.客户定位与期望分类 2.依据期望找到客户服务实施方向 3.能体现服务标准的服务组织结构搭建 第三章 服务流程与服务标准设计 1.服务流程蓝图设计 2.把握服务流程中的关键时刻 3.服务
讲师：吴宏晖 咨询电话：010-82593357 下载需求表
章顾客至上人财1．企业存在的目的2．人财3．优秀客户服务人员应具备的能力4．态度决定一切5．你喜欢什么样的客户服务人员第二章服务到位客户满意1．爱是创造一切的力量2．您爱客户服务工作吗客户满意的案例分析3．什么是客户服务4．科特勒眼中的客户服务5．顾客想要什么6．顾客要求体现在哪7．顾客满意，公司赢利8．如何让顾客满意/忠诚9．顾客关怀黄金法则工作八大忌第三
讲师：刘长雄 咨询电话：010-82593357 下载需求表
单元：重新认识客户服务 一、服务经济时代的来临 服务小测验 失去客户的主要原因 服务的两个层面 二、营销组合策略的变化：从4P-4C-4R 三、顾客满意好处与顾客不满意的后果分析 第二单元：服务技巧 一、看的技巧 （一）如何观察顾客？ 1、实战演练：观颜查色、目光注视 2、如何观察顾客的要求：目光敏锐、行动迅速 讨论：观察顾客可以
