营销服务课程体系
课程大纲开篇：中国服务经济的新纪元从数据解读服务经济的到来服务打造银行的差异化优势J招商银行20年服务历程纪实以心相交成其久远J案例：教授家族为何成为宁夏银行的铁杆粉丝篇：大堂经理角色认知与岗位职责一、大堂经理角色认知大堂经理是网点的代言人大堂经理是网点的交通警大堂经理是网点的侦察兵大堂经理是网点的协调员大堂经理是网点的救火员二、大堂经理岗位职责营业前职责J
讲师：蒋湘林在线咨询下载需求表
模块：大堂经理的岗位职责及优质服务标准第二模块：大堂经理现场接待礼仪第三模块：大堂经理的客户接待流程第四模块：银行产品的呈现技巧第五模块：网点的现场管理与视觉营销【展开如下】模块：大堂经理的岗位职责及优质服务标准大堂经理定位、价值、使命、职责、站位、动线n营业前n营业中n营业后大堂经理的优质服务标准与客户满意度n客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服
讲师：李原在线咨询下载需求表
课程大纲： 部分：基础服务篇 商业银行的服务理念 篇：基础服务规范 秀于“表”：仪容仪表、表情神态 雅于“行： 形态：站、坐、行、蹲、鞠躬 接待：握手、接递物品、方向指引、阅读指示、座次礼仪、介绍、接打电话、服务语言 交往：拜访、餐桌礼仪 第二篇：理财经理角色认知与定位 第三篇：理财经理工作指引 营业前 营业中 营业后 视频学习与
讲师：蒋湘林在线咨询下载需求表
章、大堂经理的角色认知与职责一、大堂经理角色定位与职责1、大堂经理的使命（1）为客户提供满意服务（2）架起客户和银行的桥梁（3）传播银行服务文化2、大堂经理的工作职责（1）业务咨询（2）客户识别分流（3）产品营销（4）业务指导（5）营业环境管理（6）抱怨和投诉处理（7）服务组织与管理（8）维护营业厅秩序（演练）顾客业务类型识别分流案例：他是对公业务吗案例：谁
讲师：兰洁在线咨询下载需求表
移动服务营销新员工岗前培训 课时：12H
篇章一（天）一、积极心态1、积极主动自我掌控1）、操之在我所有关切和担心的事所有可以影响的事情2）、受之于人主动一步的重要性——避免同样的工作时间却换回低效果二、改变自我，强大自我1、改变自我习惯要点2、前期习惯阻碍：地心引力升空般艰难。（反义词游戏）3、积极主动的能力1）、现今社会比拼抗压能力，回应能力2）遭遇与遭遇的反应案例：业界现状案例：职场心态讨论4
讲师：兰洁在线咨询下载需求表
【课程内容】一、什么是优质的大客户服务-1、什么是大客户？-2、大客户的标准-3、20/80法则与大客户-4、大客户的标准-5、大客户服务的意义-6、优质服务的标志-7、客戶区隔的策略-8、大客户经理的自我认知9、我们的现状是怎样的？-10、如何为自己而快乐的工作呢-11、优秀大客户经理的标准二、大客户经理的关键成功因素-1、专业的知识-2、百问不倒大练习-
讲师：郭楚凡在线咨询下载需求表
课程大纲： 部分：珍贵柜员基础服务篇 商业银行的服务理念 篇：基础服务规范 秀于“表”：仪容仪表、表情神态 雅于“行： 形态：站、坐、行、蹲、鞠躬 接待：握手、接递物品、方向指引、阅读指示、座次礼仪、介绍、接打电话、服务语言 珍贵柜员服务礼仪 第二篇：珍贵柜员角色认知 第三篇：珍贵柜员工作指引 营业前 营业中 营业后 第四篇：珍贵
讲师：蒋湘林在线咨询下载需求表
单元、联动式营销中对公客户经理营销技能对公客户经理的职责和班前准备；对公客户经理在理财服务区联动营销流程；迎接客户、了解客户需求、推荐产品、维护对公客户；对公客户经理处理客户异议、送别客户和班后工作；有潜力或目标对公客户的有效识别及深度服务；对公客户推荐流程；对公客户的深度服务；交叉营销走出去营销；第二单元、知己知彼百战百胜客户消费心理研究；客户固有思维模式
讲师：李明在线咨询下载需求表
移动服务营销新员工岗前培训 课时：12H
篇章一（天）一、积极心态1、积极主动自我掌控1）、操之在我所有关切和担心的事所有可以影响的事情2）、受之于人主动一步的重要性——避免同样的工作时间却换回低效果二、改变自我，强大自我1、改变自我习惯要点2、前期习惯阻碍：地心引力升空般艰难。（反义词游戏）3、积极主动的能力1）、现今社会比拼抗压能力，回应能力2）遭遇与遭遇的反应案例：业界现状案例：职场心态讨论4
讲师：兰洁在线咨询下载需求表
讲、店面销售员工的角色认知与职责一、店面销售员工角色定位与职责1、店面销售员工的使命（1）为客户提供满意服务（2）架起客户和企业的桥梁（3）传播企业服务文化2、店面销售员工的工作职责（1）业务咨询（2）客户识别分流（3）产品营销（4）业务指导（5）营业环境管理（6）抱怨和投诉处理（7）服务组织与管理（8）维护营业厅秩序（演练）顾客业务类型识别分流3、店面销售
讲师：兰洁在线咨询下载需求表
一、阳光心态调整篇Ø话务员必备的3种阳光心态Ø话务员的心态剖析Ø员工心态剖析ü困惑期ü恐惧期ü案例:恐惧紧张期阳光心态转换ü嫉妒期ü平稳期ü兴奋期游戏：被客户骂了，如何快速调整心态案例：接电话存在的困惑和难点案例：话务工作的优势和乐趣Ø话务员压力缓解Ø压力源的产生？Ø高压状态下的语言表现Ø高压状态下的动作表现Ø快速缓解压力——塑造阳光心态策略：ü热身法ü调序
讲师：舒冰冰在线咨询下载需求表
课程大纲： 部分：大堂经理基础服务篇 商业银行的服务理念 篇：基础服务规范 秀于“表”：仪容仪表、表情神态 雅于“行： 形态：站、坐、行、蹲、鞠躬 接待：握手、接递物品、方向指引、阅读指示、座次礼仪、介绍、接打电话、服务语言 交往：拜访、餐桌礼仪 第二篇：大堂经理角色认知与定位 第三篇：大堂经理工作指引 营业前 营业中 营业后 视
讲师：蒋湘林在线咨询下载需求表
篇：信用卡分期业务电销人员心态调整篇电销团队的团队文化建设个人荣誉感及团队荣誉感电销团队团队管理人员内在修炼学员对行业及电销的正确认知爱上你的工作爱上你的客户爱上你的产品用爱去做电话营销好的心态是电销成功的开始电话销售人员角色认知电话销售人员岗位胜任模式分析电话销售人员工作的消极状态分析角色扮演：电话销售人员消极情绪产生的过程电话销售人员对工作的成就感分析打
