《银行大堂经理：网点现场管理与主动服务营销》
《银行大堂经理：网点现场管理与主动服务营销》详细内容
《银行大堂经理：网点现场管理与主动服务营销》
**模块：大堂经理的岗位职责及优质服务标准
第二模块：大堂经理现场接待礼仪
第三模块：大堂经理的客户接待流程
第四模块：银行产品的呈现技巧
第五模块：网点的现场管理与视觉营销
【展开如下】
**模块：大堂经理的岗位职责及优质服务标准
Ø 大堂经理定位、价值、使命、职责、站位、动线
n 营业前
n 营业中
n 营业后
Ø 大堂经理的优质服务标准与客户满意度
n 客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则
n 客户满意否由何决定?
n 提高客户满意度的关键
n 提高客户满意度的技巧
n 客户满意VS 客户忠诚
第二模块：大堂经理现场接待礼仪
Ø 大堂经理的职业形象要求
n 职业着装
n 仪容仪表
n 职业仪态
u 站姿、坐姿、走姿、蹲姿
Ø 大堂经理客户接待礼仪
n 自我介绍
n 名片交接
n 指引
n 手势
n 开关门
Ø 大堂经理现场客户服务礼仪
n 指导取号
n 指导填单
n 指导使用ATM机礼仪
n 回答客户提问礼仪
n 低柜服务礼仪
n 派发银行宣传单张礼仪
n 产品营销的礼仪
n 遇客户不自觉排队沟通礼仪
n 遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
n 遇客户假币沟通服务礼仪客户等待时间过长沟通服务礼仪
第三模块：大堂经理的客户接待流程
Ø 优质客户接待服务的四个阶段
n 尊重客户
u 面子原则
u 表现形式重于内在动机
u 互动演练：VIP 客户接待技巧
n 接待客户
u 现场客户引导与分流
l 贵宾识别引导流程
l 客户分流引导流程
l 客户分流引导原则与技巧
l 客户分流引导话术
n 帮助客户
u 了解客户的需求
u 四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思
u 如何超越客户的期望值
n 挽留客户
u 为什么时候要平息客户的不满？
u 应对投诉时阳光心态的建设
u 失去一个客户的代价
u 为什么你的顾客会离你而去
u 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
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