投诉处理课程体系
《投诉处理能力提升训练》 ——客户服务与客户满意 课时：1H
课程章节内容提要教学方式课程时间章课程导入什么是服务什么是客户服务客户服务中常见的问题有哪些讲解互动60分钟第二章客户服务的认知客户服务的发展历程服务业的发展趋势对服务的认识什么是客户满意什么是客户忠诚服务利润链讲解互动案例分析60分钟第三章服务质量差距模型服务质量差距模型对客户服务的期望对客户服务的感知客户定义的服务标准服务传递中的角色整合服务营销沟通讲解
讲师：齐声咨询电话：010-82593357下载需求表
章、电话沟通基本语言表达技巧训练（一、影响电话沟通效果的因素1、内容；2、声音语言；3、态度、情绪信心声音训练（语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练）态度训练提高信心能力训练二、营造沟通氛围沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、"三明治"
讲师：高荣咨询电话：010-82593357下载需求表
银行网点服务礼仪标准与投诉处理 课时：12H
天《银行厅堂人员现场服务宝典》开场：头脑风暴20分钟：您碰到哪些关于服务意识、心态的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。前言：为什么要让客户满意（一）、我们的工资由谁付？（一）、我们的工资由谁付？（二）、什么是银行生存的根本？（三）、银行业市场现状分析（引导：能够经历危机都是宝贵的财富，2008年的危
讲师：翁岑咨询电话：010-82593357下载需求表
投诉处理应有理念抱怨是金投诉是我们的成长与提升的生命线投诉是对我们的信任，为我们指明方向，是种资源投诉是考验我们情绪管理能力投诉是考验我们的沟通能力避免8种错误的方式对待客户投诉1、只有道歉没有进一步行动2、把错误归咎到顾客身上3、做出承诺却没有实现4、完全没反应5、粗鲁无礼6、逃避个人责任7、非语言排斥8、质问顾客影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：1
讲师：杨瑞萍咨询电话：010-82593357下载需求表
章节：客户投诉原因分析客服中心特点及职能企业客户投诉原因分析客户投诉的价值客户投诉的心理分析第二章节：揭开客户投诉的面纱客户投诉的动机客户投诉的分类第三章节：客户投诉与企业制度建设企业组织形式客户服务责任制度客户投诉权限设计第四章节：顾客投诉处理之处理原则及要点处理投诉一般原则客户投诉处理的5S原则客户投诉处理的要点“沃尔玛的服务宗旨”“投诉事件记录等”第五
讲师：梅卫明咨询电话：010-82593357下载需求表
商业银行转型期的优质服务与客户投诉处理 课时：12H
商业银行转型期的优质服务与客户投诉处理主讲：李旭芳·课程背景在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。但在网点服务中我们发现了这种的现象：1、服务代表缺乏良好的服务意识和观念；2、服务代
讲师：李旭芳咨询电话：010-82593357下载需求表
正向沟通技巧与投诉处理技巧 课时：12H
沟通技巧与投诉处理课程背景：沟通的根本来源于我们对于他人的了解，来源于我们对于人与人之间差异性的尊重和接纳人心难测，性格可循。通过认识自己和他人的性格优势差异、能帮助你建立一个优势互补的、平衡的团队。有些服务人员认为我们的客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！其实有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长，成为拥有持续竞
讲师：海芳咨询电话：010-82593357下载需求表
转怒为喜-电力客户投诉处理技巧课程大纲 课时：12H
转怒为喜-电力客户投诉处理技巧课程大纲【背景概要】随着消费者维权意识崛起和新消费理念普及的社会环境变化，面对企业竞争或长久良性发展的初心，如何体现将客户放在第一位，又如何通过客户对产品、服务等各方面的客诉问题解决，是影响企业形象和品牌价值的一道关键门槛。【课程对象】一线客户服务人员/一线团队管理人员/【课程时长】1-2天，6小时/天【课程大纲】投诉对企业的重
讲师：赵瑞彬咨询电话：010-82593357下载需求表
客户沟通与投诉处理357密码 课时：12H
课程背景人的烦恼十有八九是由于人际关系所产生的，而人际关系的烦恼又十有八九是因为沟通不当所导致的。多少人因为沟通不当失去了客户；多少人因为沟通不顺难以晋升；多少事业因为沟通不良团队分崩离析，导致失败；多少家庭因为沟通不良导致分道扬镳，关系恶化。沟通的重要性远比我们想像中要重要的多！在工作中，我们会遇到不讲理的客户，倔强的下属、固执的上司，在跟他们对话中，会不
讲师：邹舒芮咨询电话：010-82593357下载需求表
营业网点服务营销投诉处理全技能提升培训 课时：12H
——主讲老师：钟俪课程背景：中国电信全业务运营已9年有余，各电信运营商打破无线网络和固定网络的限制，开始了全业务运营。电信业的业务捆绑、业务融合、终端融合、网络融合，打破过去几年来形成的电信市场竞争格局，市场竞争越演越烈。产品高度同质化，使得客户服务的关键性加倍突出，这也是中国电信现存的优势之一。一直以来装维、营业和话务，都是中国电信直接面向客户的一线服务窗
讲师：钟俪咨询电话：010-82593357下载需求表
金牌客服投诉处理技巧 课时：3H
金牌客服投诉处理技巧金牌客服在处理客户投诉时，需要具备一系列的技巧和策略，以确保问题得到有效解决，同时维护客户关系和公司形象。以下是一些金牌客服投诉处理技巧的详细说明：1.积极倾听·专注倾听：在客户表达不满时，给予他们全部的注意力。不要打断客户，让他们充分表达自己的观点和感受。可以通过点头、眼神交流等方式表示你在认真听。·理解情绪：识别客户的情绪状态，并表示
讲师：蔡云闯咨询电话：010-82593357下载需求表
服务客户投诉处理及危机公关 课时：6H
课程目的：提升汽车服务经理危机公关处理能力培训对象：厂家服务经理（并使其具备辅导服务站人员如何预防与应对）培训课时：6h培训方法：案例分析、情景模拟演练、视频教学、课堂讨论课程纲要第一部分移动互联网时代客户体验管理1.移动互联网时代消费理念及消费习惯2.移动互联网时代售后服务客户消费体验关注点1)服务质量2)服务体验3)情感体验4)维修质量5)相应速度6)维
讲师：蒋梓盈咨询电话：010-82593357下载需求表
客服投诉处理-高效能沟通方法 课时：12H
从“经济就业形式分析、管好自己的情绪、给予人性的沟通技巧和投诉处理实战话术”四个章节开展学员理论知识培训。讲授的理论知识：情绪ABC理论、内省心态、沟通的思路、常见的沟通障碍、有效沟通的神器、双赢的沟通流程、5W2H和5WHY问题分析法、倾听的四个层次、高效倾听的技术、有效倾听的三个关键模型、正能量回应的步骤、赞美的技术、结构化倾听法、反向叙述、人物行为风格
讲师：陈晗咨询电话：010-82593357下载需求表
每一次服务都有一个温暖的回忆——银行服务礼仪与投诉处理课程背景：银行业作为国民经济的核心产业与宏观经济发展具有高度相关性。近年来，我国宏观经济发展步入“新常态”，经济增长速度自然放缓。随着宏观经济增速的放缓，我国银行业正由过去十余年规模、利润高速增长的扩张期，进入规模、利润中高速增长的“新常态”，经营情况总体保持平稳，在这种平稳中各银行之间的竞争也就日益加剧
讲师：张坤咨询电话：010-82593357下载需求表
单元、客户服务基本概念1.什么是客户服务2.务的文化建设第二单元、揭开客户投诉的神秘面纱1.重估投诉的价值2.投诉原因剖析3.投诉分类与处理原则第三单元、客户有数的处理方法和技巧1.客户投诉处理模型2.一般客户投诉处理流程3.积极有效的语言交流第四单元、投诉处理中的非语言沟通1.学会如何聆听2.客户行为风格认知3.处理客户投诉中的难题4.投诉处理三十二招第五
