投诉处理课程体系
转诉为金——基于客户业务场景分析的投 课时：6H
课程背景：如今数字革命与检测企业服务快速推进中，在这个数字化赋能新型检测企业系统的背景下，建设“现代检测企业服务体系”，以数字化服务满足检测企业用户不断提升的用能体验需要，赋能检测企业服务转型升级，已成为急不可待的重要任务。在推进数字化检测企业服务过程中，是否遇到以下问题：人们的自我保护意识也是飞速提升，越来越通过各种渠道和方式进行质疑或投诉？？在处理异议和
讲师：吴娥咨询电话：010-82593357下载需求表
转诉为金——客户沟通与投诉处理实战 课时：6H
课程背景：目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。目前金融行业，从国家发展要求，商业模式发展变化，市场需求以及用户逐日渐增的个性化需求来说，如何在服务经济时代，在金融行业融资信贷业务过程中，通过自己的沟通交流，既为
讲师：吴娥咨询电话：010-82593357下载需求表
转诉为金——以“用户思维 课时：6H
课程背景：快递⾏业5天处理3.65亿件快递，中国快递⾏业⾼质量发展特征明显，转型升级持续加速，产业发展的内涵和外延不断变化，特别是客⼾主体和需求不断扩展，科技创新与应⽤⽇益⼴泛，正深刻改变⾏业运营⽅式。快递业已成为具有一定规模且市场潜力巨大的服务行业,然而快递服务质量在群雄争霸的市场中，也是不断精细化地提升各自服务质量，尤其是直面用户的“客服团队”。当下发展
讲师：吴娥咨询电话：010-82593357下载需求表
案例教学-以客户为中心的投诉处理技巧 课时：12H
在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。课程中，引用大量银行投诉案例，采用教学模式让学员对案例进行分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力，从客户投诉中挖掘宝藏。1
讲师：倪莉咨询电话：010-82593357下载需求表
银行网点服务礼仪与投诉处理技能提升 课时：12H
随着客户对银行服务的关注度越来越高，客户更渴望得到更加高效、热情、专业的服务。同时，越来越多的银行在谋求转型升级，但是许多员工在待客服务过程中存在随意、散漫、服务不规范、不专业等种种现象，制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。当然，在服务过程中难免会碰到愤怒的客户，也难免因为客户的言行使自己的情绪受到影响，服务人员如果不会处理自己的情绪和客户的情绪，则容
讲师：闫金星咨询电话：010-82593357下载需求表
《银行投诉处理技巧》 课时：6H
客户不满意但没告状、没拨打客服电话，算投诉吗？顾客为什么会无理取闹？投诉的顾客心理需求是什么？客户投诉时，如何防止事态扩大？顾客蛮不讲理，我该怎么做？都在讲要处理事情，先处理情绪，可是如何处理客户的情绪？有没有一个完整的投诉处理流程方案，让我照着做就会处理好？客户发泄怨气的时候，我该如何说，如何做？我们的处理方案顾客不满意的时候，如何继续跟客户沟通？投诉处理
讲师：刘东咨询电话：010-82593357下载需求表
投诉是金——银行网点投诉处理技巧 课时：12H
在银行竞争日益白热化，以及网络金融迅猛发展的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，妥当处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度。掌握技巧还远远不够，在现实中常常发现部分服务人员虽懂得技
讲师：修子渝咨询电话：010-82593357下载需求表
《变危为机，留住客户就在唇齿间——客 课时：12H
在互联网的时代，现如今客户想要进行任何一项消费，可选择的余地越来越大，各类商家，电商也好，实体渠道也罢，都在施展各自十八般武艺，努力吸引客户到自己的地盘上来消费，好赚个盆满钵满…商家们在努力提升客户服务质量的同时，也非常重视客户的反馈，因为客户的感受，决定其是否会再来消费。相当多有实力的企业都有各自专门的服务热线，比如三大通信运营商的客服热线10086，10
讲师：仝晓丽咨询电话：010-82593357下载需求表
极限挑战——银行投诉处理与应对 课时：12H
党的十九大报告中提出“新时代我国社会的主要矛盾是人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”。不平衡不充分的问题，在产业结构上表现为服务业，尤其是银行服务，伴随利率市场化全面放开，以及互联网金融的迅速崛起，使得客户对银行服务的要求越来越高，而客户期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及投诉比例的上升，在新的形势下，银行人员应充分掌握客户投诉抱怨
讲师：包亮咨询电话：010-82593357下载需求表
沟通礼仪与投诉处理 课时：6H
本课程将系统而全面地指导参训人员职业化形象、日常沟通、投诉处理等服务环节，提升参训人员整体职业素养，更为艺术地化解矛盾，降低投诉率，使我们的服务人员在举手投足间真正能体现政府形象，从而塑造政府的美誉度与人民群众的满意度，建立让人民民众满意的政府机关。理论讲授+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练第一讲：职场人员形象塑造——你的形象能代表“公司形象”吗一、职
讲师：刘晓燕咨询电话：010-82593357下载需求表
变诉为金——投诉处理技巧与舆情风险管 课时：6H
有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长，成为拥有持续竞争优势的银行员工。客户的不满、投诉也是银行与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭，关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升银行整体服务水平的关键。●树立“投诉不可怕”的理念●掌握客户投诉时的心理需求●掌握投诉处理的技巧与流程●掌握舆情的应对技巧与方法第一讲：投
讲师：崔海芳咨询电话：010-82593357下载需求表
以服为先 投诉拦截 客户服务与投诉处理技能提升 课时：12H
客服人员不是接触客户的唯一界面，但一定是服务和维系高价值客户的最重要的接触通道，随着移动互联网对生活的改变，信息扩散渠道增多，速度加快，消费者选择面变广；同时随着消费者消费期望值的增高，过往粗狂式的服务技能显然难以跟上时代发展的脚步；同时随着国家战略“供给侧改革”深化落地，服务、体验、变成当代各行各业的重要讨论议题，对于通信运营商而言，如何服务、维系、降低并
讲师：吴鹏德咨询电话：010-82593357下载需求表
《依法讲情——银行客户投诉处理与有效沟通技巧》 课时：12H
依法讲情——银行客户投诉处理与有效沟通技巧主讲：章芸【课程背景】在当前复杂多变的金融市场环境下，银行行业面临着来自宏观政策和微观竞争的双重挑战。从宏观政策方面来看，2023年组建国家金融监督管理总局，统筹金融消费者权益保护工作。同年10月中央金融工作会议召开，大消保格局由此拉开。监管体系和制度日趋严格，合规要求不断提高。在微观层面，银行之间的竞争愈发激烈，客
讲师：章芸咨询电话：010-82593357下载需求表
《景区投诉处理技巧与顾问式营销》 课时：12H
《景区投诉处理技巧与顾问式营销》主讲：曹爱子老师【课程背景】如何有效应对各类客户投诉，在投诉的危机中求得成长和发展，是每一位工作人员的一大难题，本课程以实战的基层工作经历为基础，从投诉人员的倾听技巧到处理投诉的话术组织，有效提升工作人员的人际敏感度，针对不同的投诉群体，快速反应、高效应诉，全方位提升工作人员的人际沟通能力和应诉水平，降低一线人员的投诉压力，从
讲师：曹爱子咨询电话：010-82593357下载需求表
诉手有策——正向沟通与投诉处理技巧 课时：12H
课程背景：长袖善舞常被我们用来形容职场上那些左右逢源的员工。领导有方常被用来形容优秀的管理者。对银行员工而言，需要掌握各类沟通技巧；学习沟通技巧，是职场人士在工作、生活中处处顺风顺水的基石，而沟通影响个人的情绪和心情，也是减少情绪压力的第一步。本课程可以帮助新入职场人士提升沟通能力，掌握沟通技巧，从而成为职场高效达成目标的职场达人。有些服务人员认为我们的客户
