投诉处理课程体系
《转怒为喜，转危为机——客户投诉处理技巧培训》 . 课时：12H
转怒为喜，转危为机——客户投诉处理技巧课程背景：客服中心是客户办理业务和体验服务的重要平台。在当前互联网证券公司差异逐渐缩小、竞争越发激烈的环境下，客服中心作为最贴近客户的服务营销渠道，在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量、提高营销效果、凸显企业竞争优势等方面发挥着独特的作用。客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，稍有不慎就可能为企业带来差评
讲师：郑文茵咨询电话：010-82593357下载需求表
《银行柜面服务礼仪及投诉处理技巧》 课时：6H
银行柜面服务礼仪及投诉处理技巧课程背景：银行柜员是银行服务的形象代表，柜员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平。同时，这是一个以客户为导向、“客户至上”的时代，我们不但要为客户提供让其满意的产品，我们更需要提供能够让客户心满意的服务。客户希望享受到有尊严的服务、有关怀感的服务，简单的程序化服务己经不能满足客户的心理需求。但在柜员
讲师：郑文茵咨询电话：010-82593357下载需求表
《互联网背景下的客户投诉处理技巧》 课时：12H
互联网背景下的客户投诉处理技巧课程背景：营业厅（客服中心）是客户办理业务和体验服务的重要平台。在当前各运营商间网络规模与通信能力的差异逐渐缩小、竞争越发激烈的环境下，营业厅（客服中心）作为最贴近客户的服务营销渠道，在展示企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知质量、提高营销效果、凸显企业竞争优势等方面发挥着独特的作用。在互联网时代，客户投诉的途径不仅局限于传统方
讲师：郑文茵咨询电话：010-82593357下载需求表
《客户投诉处理》 课时：6H
《投诉处理技巧》课程大纲【课程背景】投诉是握在消费者手中鞭策企业前行的鞭子。投诉的发生已然暴露了与客户的矛盾，如果投诉处理及时、到位，将增强企业与客户之间的粘性，建立两者之间的长久的业务联系。如果处理不到位，很容易造成用户不满，稍不专业，就有可能引起负面反响、业务中断甚至升级为群体危机事件。【课程收益】掌握客户投诉处理中服务的技巧掌握客户投诉类型及相应处理技
讲师：殷慎浩咨询电话：010-82593357下载需求表
《服务意识与客户投诉处理》 课时：12H
服务意识与客户投诉处理课程背景《美国营销策略谋划》研究结果显示：91的顾客会避开服务质量低的公司，其中80的顾客会另找其他方面差不多但服务更好的企业，20的人宁愿为此多花钱。吸引他们的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。良好的服务会让客户对企业品牌产生依恋感，也就是企业最关心的“客户忠诚度”，所以我们不仅需要对客户高度关切，还需要具备高潮
讲师：赵明硕咨询电话：010-82593357下载需求表
《银行投诉处理与应对》 课时：6H
课程名称：《银行投诉处理与应对》主讲：鹿鸣老师6课时课程大纲：案例分析：这些年我们经历过或见过的投诉第一讲：客户投诉认知什么是投诉投诉对银行之“危”与“机”1、投诉对银行有哪些坏处？2、投诉对银行有哪些好处？投诉后发生的最好的结果是什么1、对自己2、对客户3、对银行二、投诉处理的基础1、投诉的表象2、投诉的实质3、投诉的症结四、工作人员对投诉的任职要求1、关
讲师：鹿鸣咨询电话：010-82593357下载需求表
转怒为喜-电力客户投诉处理技巧课程大纲 课时：12H
转怒为喜-客户投诉处理技巧课程大纲【背景概要】随着消费者维权意识崛起和新消费理念普及的社会环境变化，面对企业竞争或长久良性发展的初心，如何体现将客户放在第一位，又如何通过客户对产品、服务等各方面的客诉问题解决，是影响企业形象和品牌价值的一道关键门槛。【课程对象】一线客户服务人员/一线团队管理人员/【课程时长】1-2天，6小时/天【课程大纲】投诉对企业的重要影
讲师：赵瑞彬咨询电话：010-82593357下载需求表
《赢在厅堂-客户满意服务与投诉处理实战》 课时：6H
《赢在厅堂-客户满意服务与投诉处理实战》主讲：都文聪老师【课程背景】智能化、数字化背景下，厅堂作为物理网点依然承载着客户与员工的交集，有快乐的笑声也有生气的怒吼，很显然让到访客户满意而归是商业银行的追求，这也是同质化竞争背景下为客户提供差异化服务的要求和营销的基础，让大堂经理、柜员等掌握优质服务传递的技巧，运用专业的技能预防客户的不满及时“化危为机”有效的处
讲师：都文聪咨询电话：010-82593357下载需求表
《变诉为金-投诉处理技巧》1天版 课时：6H
变诉为金——投诉处理技巧【课程背景】如何有效应对各类客户投诉，在投诉的危机中求得成长和发展，是每一位工作人员的一大难题，本课程以实战的基层工作经历为基础，从投诉人员的倾听技巧到处理投诉的话术组织，有效提升工作人员的人际敏感度，针对不同的投诉群体，快速反应、高效应诉，全方位提升工作人员的人际沟通能力和应诉水平，降低一线人员的投诉压力，从而“变诉为金”，提高工作
讲师：曹爱子咨询电话：010-82593357下载需求表
《客户抱怨与投诉处理》 课时：6H
客户抱怨与投诉处理主讲：田彩霞【课程背景】近年来，随着人们物质生活水平越来越好，服务体验越来越多，所以客户对各行各业的服务期望值又有所提升，在服务作为中国的第三产业时代，很多企业都必须靠优质服务来制胜，你的企业是否能从众多竞争对手中脱颖而出呢？服务品质的提升势在必得，客户不满抱怨和投诉，同时也是反应一家企业服务的重要依据。你的企业在对待客户抱怨投诉时，处理是
讲师：田彩霞咨询电话：010-82593357下载需求表
《旅客抱怨与投诉处理》 课时：6H
旅客抱怨与投诉处理主讲：田彩霞【课程背景】随着民航《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》的实施，“12326”民航服务质量监督电话的推广，大大提升了旅客的维权意识，拓宽了旅客的维权渠道。旅客有效投诉不仅是培养忠诚旅客的有效途径，更是了解旅客需求的有效途径。转变投诉管理理念，改进投诉工作流程，采取正确有效的服务补救方法和系统反馈机制，有助于旅客需求与服务供给的
讲师：田彩霞咨询电话：010-82593357下载需求表
《攻心为上，化诉为机—保险投诉处理之心法》 课时：12H
攻心为上，化诉为机《保险客户投诉处理之心法》——运用同理心思维解决投诉的技能主讲：曾凡涛老师【课程背景】保险类金融企业往往在面对重大疑难投诉事件与非理性投诉时束手无策，往往都是随机的处理投诉，特别是在谈判过程中，经常因为处理不当，导致事件进一步恶化，造成巨大的风险事件和舆情危机，没有形成一套系统、科学投诉处理方法和模型，没有把握住投诉处理的一切中心都是围绕着
讲师：曾凡涛咨询电话：010-82593357下载需求表
《攻心为上，化诉为机—银行投诉处理之心法》 课时：12H
攻心为上，化诉为机《银行客户投诉处理之心法》——运用同理心思维解决投诉的技能主讲：曾凡涛老师【课程背景】银行类金融企业往往在面对重大疑难投诉事件与非理性投诉时束手无策，往往都是随机的处理投诉，特别是在谈判过程中，经常因为处理不当，导致事件进一步恶化，造成巨大的风险事件和舆情危机，没有形成一套系统、科学投诉处理方法和模型，没有把握住投诉处理的一切中心都是围绕着
讲师：曾凡涛咨询电话：010-82593357下载需求表
客户经理不良贷款清收技巧、投诉处理与法律常识【银行在不良贷款清收处置中遇到诸多难题】【完成任务难】任务指标年年涨，如何分解、如何达成？不得其法……【信息修复难】表外老贷款债务主体不明确、时效丧失，找人难、确权难……【信用环境差】整村缺乏征信普及，诉执难支持，观望户占比高……【队伍不专业】清收方式老旧且单一，畏钉户、缺方法、缺工具……【舆情必须管】后疫情时代，
讲师：陈朦咨询电话：010-82593357下载需求表
《投诉处理技巧及客户体验管理提升培训》 课时：12H
投诉处理技巧及客户体验管理提升课程背景：体验经济：目前社会经济的发展已经从商品经济、产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好客户体验管理并在较短的时间内迅速提升客户体验，从而提升客户忠诚度和品牌口碑传播，促进销售和利润的提升。客户需求：在社会整体服务水平不断提升的背景下，客户对产品以及服务的期望值也会越来越高，当产品或
