《每一次服务都有一个温暖的回忆——银行服务礼仪与投诉处理》

每一次服务都有一个温暖的回忆——银行服务礼仪与投诉处理
课程背景：
银行业作为国民经济的核心产业与宏观经济发展具有高度相关性。近年来，我国宏观经济发展步入“新常态”，经济增长速度自然放缓。随着宏观经济增速的放缓，我国银行业正由过去十余年规模、利润高速增长的扩张期，进入规模、利润中高速增长的“新常态”，经营情况总体保持平稳，在这种平稳中各银行之间的竞争也就日益加剧。存量博弈的时代，同质化的竞争，能让我们的银行脱颖而出的就是服务与妥善的投出处理。服务讲的的以客户为中心的人本体验，投诉就是危机当中有“危”也有“机”。
银行通过学习银行服务礼仪知识与投诉技巧，使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧。规范、系统的银行服务礼仪即妥善解决的客户投诉，不仅可以企业良好的银行品牌形象，更可以塑造客户的忠诚度，让银行在激烈的同质化竞争中立于不败之地。
课程收益：
塑造意识：通过服务礼仪与投诉处理的学习，令员工更具有服务意识，服务心态。
打造品牌：通过服务树立良好的品牌形象，令本行在周边社群中赢得更好的口碑，全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度；
提升技巧：提升网点的服务规范，通过服务带动营销；提升投诉处理技巧，在危机来临时，更好的抓出客户。
自我提升：更全面掌握银行工作人员服务礼仪的基本规范，了解服务举止的动作要领及底层含义，提升个人形象。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：银行全体员工
授课方式：
课训结合：案例拆解、视频图片、接待实例、沉浸式教学、落地实操
知识融合：公共关系学、行为心理学、心理学知识为基础
实战落地：企学调研、配套工具包、转训包、线上伴学、持续改进打卡答疑
定制咨询：结合银行现状及现有礼仪规范、对银行服务礼仪给出可实操性建议，加强服务礼仪日常化和标准化建设
课程大纲
第一讲：重塑自我心态——银行网点优质服务的理念
破冰分组
一、银行服务打造品牌化形象的重要手段
1. 银行4.0与服务4.0
2. 银行优质服务的价值
3. 银行服务中的“感官效应”
4. 服务的内在核心与本质
案例：以客户为中心的服务
二、客户第一VS员工第一
三、银行优质服务的关键十要素流程图
头脑风暴：如果你去银行，喜欢什么样的银行服务人员
四、客户旅程中MOT服务时刻解读
互动学习、小组积分PK
第二讲：银行服务礼仪的“视觉锤”——银行工作人员的职业形象塑造
一、银行服务的重要第一印象——仪表礼仪
案例：银行员工第一印象的深远影响
1. 仪容标准及重点
2. 仪表标准及重点
落地实操：打造最美银行人
二、银行服务的“通行证”——我们真的会笑吗？
1. 微笑中的风水学
2. 服务中微笑的真实含义
3. 学习真诚的微笑
小组PK：微笑操练起来
三、银行服务礼仪中的“眉目传情”
1. 服务沟通时目光礼仪核心
2. 服务场景的眼睛不同“落点”
1）3m外看哪里
2）3m 内看哪里
3）相互沟通中的目光落点
3. 打造目光服务
互动学习、小组积分PK

第三讲：银行服务礼仪的“视觉锤”——赢在举手投足之间的举止仪态
一、银行服务礼仪中的不同站姿
1. 男士/女生的服务站姿标准
2. 不同服务阶段的站姿
理论讲解、落地实操
二、银行服务礼仪中的坐姿标准
1. 男士/女生的坐姿标准
2. 服务坐姿的禁忌
理论讲解、落地实操
三、银行服务礼仪中的实用性走姿
1. 在网点路遇客户的走姿
2. 与客户沟通结束的走姿
3. 行进间的表情礼仪
理论讲解、落地实操
四、银行服务礼仪中的蹲姿应用1. 运用蹲姿时的服务心态
2. 大方得体的蹲姿标准3. 蹲姿的适用场景
理论讲解、落地实操
五、接待客户的基本银行服务礼仪
1. 鞠躬礼与点头礼
2. 称谓礼与问好礼
3. 手势礼与引领礼
4. 迎送礼
5. 奉水礼
6. 名片礼与介绍礼
本节落地实操、小组PK、讲师指导
互动学习、小组积分PK
第四讲：银行网点优质服务流程解读
一、银行网点优质服务流程解析
二、银行柜面服务7部曲
落地实操：柜面服务7部曲现场实操与演练
三、大堂经理服务7部曲
落地实操：大堂经理服务7部曲现场实操与演练
四、银行网点全流程中的8种深化服务
五、网点的动线设计与服务
1. 动线布局与服务
2. 客户动线设计的心理学
3. 银行服务中的“峰终定律”
互动学习、小组积分PK
第五讲：银行工作中的高情商沟通
一、沟通中冰山模型
二、沟通的结构化思维
1. 沟通前的计划制定
2. 沟通中表明目标、充分举例、强化技巧
3. 沟通后的整理记录、行动执行、后续跟踪
4. 沟通清单的准备
三、沟通的本质
四、沟通的准备
1. 沟通前的4个问题定目标
2. 收集沟通对象的信息
3. 营造良好的沟通环境与时间
落地实操：做好沟通准备
五、做双核沟通人学会掌控氛围
六、说之前先学会听——3步倾听法
1. 结构化倾听
2. 学会听事实和情绪
3. 听后的行动力
互动：找到情绪路标词
七、进入高效沟通
1. 反向重复，确定听的正确度
2. 重要的事情说三点
3. 拒绝暴利沟通
4. 寻找路标词
八、借助肢体语言的沟通
1. 信任是沟通的前提——是否具备专业形像2. 说话语气音色音调的运用
3. 肢体的开放包容度——打开心灵的窗户
九、商务沟通必修性格分析，说最合适的话
互动测试：测试自己何种性格
1. 老虎型性格沟通偏好
2. 猫头鹰型性格沟通偏好
3. 无尾熊型性格沟通偏好
4. 孔雀型性格沟通偏好
落地实操：不同人的不同性格应对方法
头脑风暴：整理四种人物性格的基本行为模式，语言模式
第六讲：银行客户投诉处理
1. 处理投诉的基本原则与要求
2. 客户投诉的原因及心理分析
案例：投诉引发的市值蒸发
1）市场竞争
2）流程设置
3）服务技巧
3. 七步法处理客户投诉
4. 六大客户投诉场景的基本话术
案例：客户投诉处理话术分析
5. 八个可能引起投诉的特殊事件处理时的基本话术
复盘总结课程收尾：
1. 头脑风暴回顾课程
2. 小组PK总结
3. 分享、颁奖与合影
4. 做出行动计划

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