客户沟通与投诉处理357密码_邹舒芮_企业内训课程

客户沟通与投诉处理357密码

培训讲师：邹舒芮

讲师背景：
邹舒芮老师——沟通表达专家国家高级理财规划师国家高级企业培训师WFA国际高级促动师国家高级家庭教育讲师国家高级人力资源管理师中国人民大学经济系学士深圳市幸福家庭研究院高级讲师《突破式沟通》版权认证讲师《讲好故事赢机会》版权认证讲师《了解大脑详细>>

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客户沟通与投诉处理357密码详细内容

客户沟通与投诉处理357密码

课程背景

人的烦恼十有八九是由于人际关系所产生的，而人际关系的烦恼又十有八九是因为沟通不当所导致的。

多少人因为沟通不当失去了客户；多少人因为沟通不顺难以晋升；多少事业因为沟通不良团队分崩离析，导致失败；多少家庭因为沟通不良导致分道扬镳，关系恶化。沟通的重要性远比我们想像中要重要的多！

在工作中，我们会遇到不讲理的客户，倔强的下属、固执的上司，在跟他们对话中，会不会有一种抬杠的感觉？或者谈着谈着就有一种撞墙的感觉？稍有不当，客户就扬言投诉，如此令人抓狂的沟通，应该怎么破？

《客户沟通与投诉处理357密码》不是一门教你标准沟通话术的课程，而是从心理学的角度剖析产生沟通障碍的深层原因，帮你识别沟通的死角，建立良好的沟通信念，从而让自己从沟通的不良情绪里解脱并找到与客户和谐沟通、提升投诉处理的多种策略与方法。

课程收益

通过学习，您将能够

1、了解出现困难沟通局面的障碍类型

2、建立有效的沟通信念“防火墙”

3、掌握突破沟通障碍的策略方法

4、提升投诉处理的方法和技巧

课程时间

1天/6小时，2天/12小时

授课方式

讲师讲授+案例分析+视频互动+情景模拟+小组讨论

课程大纲

培训模块

模块内容

第一部分：

识别沟通中的

“瓶颈”

1、无处不在的沟通冲突

案例研讨

如果你是客户，你有什么感受？

这样的沟通，怎么“破”？

影片观看

讨论：为什么会发生冲突？

双方的情绪有什么变化？

彼此的沟通卡在了哪里？

2、沟通357密码

3道沟通防火墙

5步沟通策略

7步投诉处理技巧

第二部分：

安装沟通

3 道“防火墙”

1、效果比道理更重要

只强调道理正确而做不出“效果”，是自欺欺人。

没有两个人的“道理”是一样的。

道理就是对错，要穿越“对错”看效果。

道理把焦点放在过去，效果则把焦点放在未来。

没有效果的道理没意义。

2、没有冲突，只有不同观点

6&9的观点

【练习】：换“脑”思考法

3、情绪是信念的投影

互动：请说出你眼中的世界

案例分享

4、综合练习

安装了防火墙的沟通有什么不同？

第三部分

5 步“沟通策略”

1、建立关系

身份定位（1）：接受、尊重、爱

身份定位（2）：沟通关系中我是谁，你是谁。

声调、肢体语言的配合/上堆模式。

2、还原事实、厘清情绪

身份

信念

价值

情绪

言行

3、发掘价值

【练习】：每个人都被自己在乎的 “价值”推动

4、找到方法

【练习】：凡事至少必有三种以上的解决办法

5、综合练习

运用5步沟通策略如何回应刚才的案例？

第四部分

7步投诉处理技巧

1、客户为什么会投诉？

期望值与体验感有差距：产品/人/误会

案例：VIP客户曾小贤取钱

2、客户投诉的主要原因

四大层面：市场/流程/服务/个人

3、客户投诉的主要目的是什么？

了解客户的五大需求

3、投诉处理技巧7步曲

发现客户情绪

安抚客户

有效道歉

搜集信息研判对策

给出解决方案

说服客户接受方案

跟踪服务

4、小组情景演练：

角色扮演+点评

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