投诉处理课程体系
《银行客户抱怨投诉处理技巧提升》2天 课时：12H
《银行客户抱怨投诉处理技巧提升》课程背景在当前的金融生态系统中，银行作为历史悠久的金融服务机构，正面临着前所未有的变革与挑战。随着科技的进步、监管的加强以及客户期望值的不断提升，银行的每一个服务环节都成为了客户体验的关键点，而投诉处理则是这其中尤为重要的一环。近年来，由于市场竞争加剧、产品同质化严重，以及部分银行在服务过程中的失误或沟通不畅，客户投诉事件呈现
讲师：洪江咨询电话：010-82593357下载需求表
银行常见突发事件和投诉处理【课程背景】中国人民银行消保5号令的实施，各家银行对消保工作越来越重视。服务无小事，一句话、一个动作不到位就会造成客户流失甚至媒体曝光，给银行造成负面舆情。培训老师通过20年的银行网点服务管理及客户投诉处理经验，运用大量的银行客户投诉实例分析（老师亲自处理的），指导学员如何提升服务意识，避免出现客户投诉，出现客户投诉后要积极应对，通
讲师：林思墨咨询电话：010-82593357下载需求表
模块一：消保投诉处理技巧本模块以银行案例贯穿始终，组织学员现场进行情景演练，充分掌握客户投诉处理技巧等难点，重点解决投诉处理中的各种误区。客户投诉案例思考1.老人去世，银行百般刁难，支取存款为何这样难？2.银行理财产品提前终止不通知，收益损失客户承担，谁之过？客户投诉原因分析服务态度服务效率制度解释账户管控设备故障过度营销……..消保投诉有效预防1.提升服务
讲师：林思墨咨询电话：010-82593357下载需求表
《职业素养与客户投诉处理》中信银行北京分行 课时：6H
中信银行北京分行《银行职业素养与客户投诉处理》【课程收益】1.培养职业素养。通过职业化思维的梳理，培养员工正确的职场心态，掌握职业思维导向的人际沟通技巧，规范职场行为规范，建立积极正向的职场状态，不断提高自我潜能，创造更大价值。2.文明标准化服务礼仪。作为银行从业人员，良好的形象不仅代表企业文化、体现个人专业度更重要的是通过第一印象管理，迅速建立良好的客户关
讲师：姜华咨询电话：010-82593357下载需求表
《恰到好处的服务-银行服务与投诉处理》 课时：6H
《恰到好处的服务——银行服务规范与投诉处理》课程收益：•帮助学员提升网点标准化服务水平；•提升服务意识，端正服务心态；•学会如何处理、解决网点服务中的纠纷和疑难问题；•从正反案例中分别借鉴、运用和起到警示作用；•开阔视野，了解国内先进银行的服务理念和做法；课程时间：6H/1天课程形式：专业讲授、情景演练、小组讨论、视频案例、团队游戏、角色扮演课程大纲：第一部
讲师：姜华咨询电话：010-82593357下载需求表
厅堂服务投诉预防与投诉处理 课时：6H
《银行厅堂金融消保服务管理》---厅堂服务投诉预防与投诉处理【课程背景】在银行竞争日益白热化的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降。课程通过监管令、数据分析和案例讨论等，结合网点金融消保服务现实情况，指出银行在金融消保服务意识、企业文化建设、经营管理机制等方面存在的不足，提出健全金融消保工作机制、如何融合监管之力，做实
讲师：封冰斐咨询电话：010-82593357下载需求表
客户满意度与投诉处理技巧培训 课时：3H
《客户满意度与投诉处理技巧培训》课程背景针对当前市场情况，客户对服务满意度要求明显提高，银行业作为金融行业的带领者，致力于客户满意度的打造，提升服务质量，降低客户投诉率。二、课程收获通过学习，使员工了解当下客户满意度的标准，了解客户投诉的原因及处理方法与技巧。三、课程特点案例丰富、寓教于乐、互动性强、实用性强、具有很强的实操性授课形式课堂讲述、脑力激荡、互动
讲师：杨玲咨询电话：010-82593357下载需求表
消费者权益保护与投诉处理技巧培训对象：支行行长、网点负责人、各级客服人员、大堂经理自2020年11月1日起施行《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》以来，人民银行及银保监局加大了对银行的监管与处罚力度，处罚大单接连出现，同时客户的维权意识日益增强，主流媒体与自媒体舆情不断，客户投诉处理难度日益加大……本课程主要针对银行以上难点，重点解决银行在消费者权益保
讲师：林思咨询电话：010-82593357下载需求表
“转怒为喜”投诉处理技巧提升课程大纲 课时：12H
《转怒为喜---客户抱怨投诉处理技巧》课程大纲【课程收益】：1、学会理解及正确对待投诉：什么是投诉？投诉的后果，处理投诉的意义，服务失败的类型、投诉的类型、投诉的级别等；2、学会对客户投诉心理进行分析：投诉产生的原因、产生的过程、客户投诉的心理分析、理解客户投诉目的与动机；3、学会对客户的性格分析及针对不同性格的处理技巧；4、掌握客户抱怨及投诉处理的六个步骤
讲师：李和玲咨询电话：010-82593357下载需求表
金融消费者权益保护与客户投诉处理 课时：6H
《金融消费者权益保护与客户投诉处理》课程目标：了解金融消保的基本知识、目的及意义掌握客户发生冲突的原因目的，掌握投诉沟通的实战技巧巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾，有效压降投诉培训对象：全体一线员工授课时长：1天授课方式：集中讲解＋现场示范＋案例分析＋头脑风暴＋情景模拟课程内容：第一篇夯基固本——消保权益解读一、金融消保基础知识1、消保的基本定义和内涵2、消保
讲师：童恬咨询电话：010-82593357下载需求表
《客户服务与投诉处理综合能力训练》 课时：6H
投诉处理与客户挽回能力训练课程背景：随着国民生活水平日愈富足，消费需求日渐增高，消费体验由先前身经济过渡到“心”经济，服务感知代表着企业形象，面对日愈繁杂的客户状况，稍有不慎即引发投诉。不论是因为客户、自身或人为过失的原因造成投诉，都可能耽误时间精力，且对企业品牌造成极大影响；而面对客户异议，服务人员压力陡增、情绪对立、处理技巧缺失亦易让投诉进一步升级。如何
讲师：杨泰亮咨询电话：010-82593357下载需求表
投诉常规版-投诉处理的制胜之道 课时：12H
投诉处理的制胜之道--专业投诉处理人员的技能大全【课程背景】随着互联网产品与技术的竞争加剧，营业线之间竞争决胜关键，是服务取胜。如何通过服务变现，辅助营销的目的，减少投诉的机率，除了员工有较好的服务技能、营销技能以外，还必须掌握非常实用的处理投诉的技能技巧，其中课程涉及的核心技能包括：良好的投诉处理心态，面对投诉的时候能站在更高的角度去看待问题，权衡利弊；业
讲师：李金琦咨询电话：010-82593357下载需求表
电网问题沟通与投诉处理 课时：6H
员工职业素养提升之《电网问题沟通与投诉处理》——讲师：戴萍培训对象:电力公司优质服务技能提升是时代发展，市场竞争的召唤。作为电力企业的一员，优质服务不仅是一句口号，更是大家不懈追求的目标。要切实做好供电优质服务工作，需要电力企业服务人员持之以恒地落实优质服务工作的各项要求，唯有如此，优质服务才不会沦为“水中花、镜中月”，这样的优质服务才能让广大电力客户触手可
讲师：戴萍咨询电话：010-82593357下载需求表
金融消费者权益保护与投诉处理(3天） 课时：18H
金融消费者权益保护与投诉、异议处理课程大纲安凤雅老师一、全面认识消保工作消费者权益保护的基本定义消费者权益保护的主体消费者权益保护的范畴消费者权益保护的对象消费者权益保护与网点日常工作的关系消保与服务的关系消保与营销的关系消保与网点管理的关系消费者权益保护工作的重要性政策导向的必然结果监管处罚日益严格舆情声誉风险投诉压力客户流失的压力消费者权益保护工作的相关
讲师：安凤雅咨询电话：010-82593357下载需求表
消费者权益保护下的投诉处理（9号令）课程大纲第一单元全面认识金融消费者权益保护工作1、金融消费者权益保护的基本定义金融消费者权益保护的主体金融消费者权益保护的范畴金融消费者权益保护的对象2、金融消费者权益保护与网点日常工作的关系消保与服务的关系消保与营销的关系消保与网点管理的关系3、金融消费者权益保护工作的重要性政策导向的必然结果监管处罚日益严格舆情声誉风险
