卓越沟通   01.01

课程介绍：　　一、商务沟通的定义与原则　　1、商务沟通的定义　　2、商务沟通的“规范性”　　3、商务沟通的“文明性”　　4、商务沟通的“技巧性”　　二、沟通技巧训练　　1、沟通技巧训练　　游戏：找朋友　　A、沟通的流程图　　2、影响商务人员沟通的情绪因素　　A、精神不集中　　B、过于紧张和胆怯　　3、影响商务人员沟通的表达因素　　A、听众分析　　B、误区　　

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优质客户服务技能提升   01.01

课程大纲：　　章节：培训导言　　节：积极心态修养　　第二节：树立正确的职业观与人生观　　第二章节：六大服务理念的塑造　　节：客户满意　　第二节：主动服务　　第三节：真理瞬间　　第四节：抱怨是金　　第五节：内部服务　　第六节：依法服务　　第三章节：客户服务七大技能　　节：客户服务过程中的有效沟通　　第二节：客户情感处理　　第三节：客户抱怨处理　　第四节：难缠客

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优质客户服务与客户满意度提升   01.01

课程大纲：　　章：培养积极主动的服务意识　　1.什么是服务意识？　　2、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。　　3、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念。　　4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的；　　第二单、客户忠诚度管理　　1、客户挽留策略。　　2、建立客户忠诚度的核心纽带。　　3、忠诚客户到客户

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打造高效执行力团队   01.01

课程大纲：　　（一）、管理者角色定位　　管理者角色认识　　重塑管理者角色　　（二）、执行力培训意义　　缺乏执行力失败的案例；　　管理黑洞是如何产生的？　　启示和思考：如何修补管理黑洞？　　（三）、看看我们身边的执行　　管理者的心态写真　　执行者的心态写真　　执行面临的挑战　　（四）、管理者职业化素质修炼　　何谓职业化素质？　　执行力与职业化素质　　管理者必备

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移动渠道管理内训   01.01

　　一、电信运营商渠道战略概述　　1、渠道对于电信运营商的重要性　　2、国外先进运营商的渠道管理战略　　1)ATamp;T　　2)NTTDoCoMO　　3)SKT　　4)德国电信　　3、电信渠道的组成架构　　1)业务受理渠道　　2）实体渠道　　3）电子渠道　　4）社会渠道　　5）其他渠道　　6）案例讲解　　二、移动产品渠道竞争与渠道策略　　1、渠道竞争分析与

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移动渠道管理   01.01

　　一、电信运营商渠道战略概述　　1、渠道对于电信运营商的重要性　　2、国外先进运营商的渠道管理战略　　1)ATamp;T　　2)NTTDoCoMO　　3)SKT　　4)德国电信　　3、电信渠道的组成架构　　1)业务受理渠道　　2）实体渠道　　3）电子渠道　　4）社会渠道　　5）其他渠道　　6）案例讲解　　二、移动产品渠道竞争与渠道策略　　1、渠道竞争分析与

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7S活动推行实务提升课程   01.01

单元什么是7S7S的起源7S的定义7S的推行的意义7S与其它管理体系的关系第二单元整理(SEIRI)的推行整理的含义整理的作用-推行的步骤现场实例第三单元整顿(SEITON)的推行整顿的含义整顿的作用推行的步骤现场实例第四单元清扫(SEISO)的推行清扫的含义清扫的作用推行的步骤现场实例第五单元清洁(SEIKETSU)的推行清洁的含义清洁的作用推行的步骤现场

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金牌移动营业厅   01.01

单元一金牌通信营业厅服务的理念　　一、电信营业服务工作面临的挑战　　二、3G时代各运营商对营业厅的定位　　三、什么是金牌客户服务　　四、如何有效应对服务挑战　　单元二工作的你　　一、营业员的职业化塑造　　二、营业员的品格素质　　三、服务心态与压力情绪管理　　单元三你的客户　　一、客户看待服务的观点　　二．客户对服务的期望值　　三．客户对服务的满意度　　单元四

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高效呼叫中心运营管理的基本知识与技能   01.01

部分：客户联络中心的困惑中心　　#8226;客户联络中心面临4个方面的挑战　　#8226;客户联络中心现状面对的难题　　#8226;客户联络中心战略管理　　#8226;客户联络中心组织架构第二部分：绩效管理在客户联络中心战略执行中的重要性　　#8226;实施绩效管理的意义　　#8226;绩效管理与绩效考核的不同第三部分：呼叫中心职业　　#8226;呼叫中心的

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