银行网点服务礼仪标准与投诉处理

**天《银行厅堂人员现场服务宝典》

开场：头脑风暴20分钟：您碰到哪些关于服务意识、心态的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

前言：为什么要让客户满意

（一）、我们的工资由谁付？

（一）、我们的工资由谁付？

（二）、什么是银行生存的根本？

（三）、银行业市场现状分析（引导：能够经历危机都是宝贵的财富，2008年的危机、利率放开之后的危机，都是历史上碰不到的，我们能够亲历应当感到幸运，从日本国、韩国金融业分析）

（四）、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？

引入日本保险公司服务达人的十个客服技巧

1、公文包要放在手帕上

2、用鞋拔子抓住客户的心

3、夸张的鞠躬是有力的武器

4、手表均为黑色皮表带，银边以及白色表面的手表

5、只有客户才会坐着等！

6、一次性纸杯/咖啡纸袋哪去了？

7、打球时，要留意去向的不是球，而是球座！

8、一定要约在上班时间吗？

9、情报无处不在，要从大量零散的信息中搜集有用的情报

10、哪怕迟到两分钟也要提前电话致歉

（五）、客户满意好处与客户不满意的后果分析。

（六）服务意识的提升训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

**模块：服务素养篇

一、自觉主动地为客户服务

（一）、服务意识要渗透到血脉里面

（二）、服务水准差一点，服务意识差一截

（三）、全民服务意识

（四）、强化自己的服务意识

（五）、坚持提供客户需要的服务

（六）、优秀员工的服务意识

二、服务无小事

（一）、细节决定成败

（二）、莫以善小而不为

（三）、做你应该做的事情

（四）、从小处拉近与顾客的距离

（五）、多为客户做一些“小事”

三、创新客户服务

（一）、服务人性化

（二）、服务个性化

（三）、服务标准化

（四）、服务创新

（五）、即时服务

（六）、超值服务

四、“面面俱到”银行员工必备的八大素质

1、“人而无信难立世”——诚信的人品

2、“满腹才学是宝藏”——丰富的知识

3、“技高一筹胜算大”——高超的技艺

4、“有礼才能行天下”——得体的礼仪

5、“举手投足显本色”——优雅的动作

6、“良习如师益终生”——良好的习惯

7、“万绿丛中一点红”——独特的魅力

8、“境由心生人为峰”——积极的心态

第二模块：服务技巧篇

课程中融入银行的服务理念与服务文化

一、基础服务规范（简单描述，具体第二天来讲礼仪课程）

秀于“表”：仪容仪表、表情神态

雅于“行：

形态：站、坐、行、蹲、鞠躬

接待：握手、接递物品、方向指引、阅读指示、座次礼仪、介绍、接打电话、服务语言

明星厅堂人员服务礼仪

形体训练——斯巴达克训练法（时长1.5小时）

二、明星厅堂人员角色认知

天天网点营销，打造明星厅堂人员

三、明星厅堂人员工作指引

营业前

营业中

营业后

四、柜员标准服务十步曲

站相迎

笑相问

双手接

快速办

笑确认

准确答

轻提醒

巧营销

目相送

笔笔清

五、望、闻、问、切法

第三模块：投诉管理篇

一、学员演练引入

1、学员分享：“难缠的客户”

角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？

1)案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：银行居然要没收百元大钞？？！

2)案例2：客户长时间排队到窗口，但单据填写错误时；

3)案例3：由于柜员疏忽，某客户插队引发其他客户大发雷霆，如何处理？

从导火线分析法得出：

1.我们需要随时给客户一个“台阶”；

    2.沟通时尽量不要使用“反问句”；

    3.不要把好意变为引发客户不满的导火索；

    4.学会做到“眼观六路，耳听八方”；

    5.一句出自本能的善意的提醒胜似金玉良言；

    6.将心比心，你会把服务做得更好！

二、投诉的真面目

1、客户为什么会投诉？原因分析：平息客户不满的重要性&客户抱怨的深层次需求分析；

2、处理投诉的意义

3、投诉处理原则：先处理心情，再处理事情

三、四心

1、引入：角色扮演-父子

1）积极心

2）奥运-击剑比赛上的保守

3）耐心

4）责任心

2、案例分析：下班时分，李大爷在银行门口吵闹，自己的银行卡丢了要求解决。

四、投诉处理步骤及技巧

1、受理投诉

1）讨论：柜员多遇到的客户抱怨及一句话应对

2、安抚客户（安抚情绪）

2）练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理

3）练习：怎样使用“同理心沟通”方法安抚客户

3、收集信息（分析原因）

4、提出建议----分析客户的需求

5、达成共识的秘决——合一架构法（航空公司例案）

6、确认满意

7、回馈跟踪（跟踪回访）

8、特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？

VCR：如何迅速转移难以处理的客户？

做一名明星厅堂人员要学好毛主席三篇文章

**篇《中国的红色政权为什么能够存在》

第二篇《星星之火，可以燎原》

第三篇《论持久战》

课程的总结与回顾

第二天《职业形象与服务礼仪》

课程大纲：

一、 微笑服务培训（1小时）

1、 微笑服务礼仪的意义

2、 微笑服务礼仪的基本要求

3、 微笑服务礼仪训练

二、 美国希尔顿的故事——微笑创造价值

三、 微笑的基本要求

1、 亲切自然

2、 目光柔和

3、 “三米六齿”

4、 五步微笑法——空姐空少的微笑培训

四、 礼仪就在您身边

1、 为什么要学习礼仪

礼仪是社会立足的资本

礼仪是提高身份的资本

礼仪是职场生存的资本

五、 礼仪的核心是尊重

六、 礼仪的分类

政务礼仪

国际礼仪

社交礼仪

商务礼仪

服务礼仪

七、 服务礼仪的五个关键

尊重、沟通、规范、互动、心态

八、 服务礼仪涵盖的基本内容

仪容——仪表——仪态

九、 仪容部分（女员工要求、男员工要求）

十、 三庭五眼（认识你自已）

十一、 职业淡妆化妆技巧

引入五分钟化妆法

男士仪容的具体要求

女士仪容的具体求

十二、着装基本礼仪

TPO原则

男士着装

女士着装

十三、仪态部分

挺拔的站姿

优美的坐姿

优雅的行姿

得体的蹲姿

礼貌的回头

标准的鞠躬

十四、握手礼、手势礼、名片礼仪、办公与商务礼仪

十五、沟通礼仪（重点针对大堂经理的电话礼仪和电活沟通技巧提升）

1、小游戏启示：传话游戏

结论：缺乏辅助表达的工具、无法与客户面对面交流、一切交通只能**声音语言交流

2、 电话沟通的步骤：事前准备——确认需求——阐述观点——处理异议——达成协议——共同实施

3、 电话技巧（分三批演练）

**批：初级要求人员：语速、语气、语调、节奏、音量

第二批：中级要求人员：清晰、态度、反应、专业、微笑

第三批：高级要求人员：简洁、口语、自信、理解、要求

在声音方面注意：

热情、语速、音量、发音的清晰度、善于运用停顿

4、提高倾听能力的方法

1）住口：一心一意

2）积极倾听：响应反馈，做好笔录

3）身同感受：从客户角度看问题

4）不带偏见的倾听：公平对待每个客户

5）耐心不争辩：控制情绪

6）提出问题：确认需求与信息的准确性

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