投诉处理课程体系
《服务创造价值：供热客户服务与投诉处理技能提升课》 课时：18H
课程背景：供热保障，牵扯到千家万户。供热质量，影响因素有千丝万缕。供热服务，要千方百计搞好并提高。本课程从导入优质的服务理念入手，因为只有改变思维，才能改变行为。课程从服务意识入手，重点打造高感知度的服务技能，即有效的客户服务沟通技能和投诉处理技巧，以及通过一些典型案例，帮助学员通过有效的沟通解决客户问题，化解客户的异议和不满等，针对供热企业的疑难问题提出具
讲师：何春芳咨询电话：010-82593357下载需求表
《水润万家：供水客户服务与投诉处理技能提升》 课时：6H
课程背景 :供水企业是服务型企业，这种服务应该是一个全方位的整体服务。自来水不仅是供水企业的产品，也是商品，同时也是一种“食品”，对于用户而言，更多关注的是质量和服务。各省市主管部门提出要进一步完善供水质量评价体系，优化管理机制，创新管理方式，提升监管水平，努力为人民群众提供更加安全优质的服务。所以如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？如何运用扎实的
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《品质服务：家电售后服务与投诉处理能力提升》 课时：12H
课程背景:品质服务是由家电服务的提供者与用户共同创造的结果，可以理解成为是服务提供者与用户之间的一场共创体验。服务品质的提升离不开服务人员所具备的能力和职业素养，也是服务品质提升的过程中最重要的一部分。服务力的提升不但能给客户带来恰到好处的服务体验，也可以提升品牌的服务知名度。目前很多企业把“提升服务品质”“服务管理提升年”作为年度发展战略，可见提升服务品质
讲师：何春芳咨询电话：010-82593357下载需求表
《筑牢底线：通讯行业投诉处理与法律支撑》 课时：6H
课程背景:通信技术不断迭代，从2G、3G、4G、4G+、现在的5G,可技术的演进和迭代，并没有带来投诉量的下降和投诉处理难度的下降。客户投诉，没有一劳永逸或一招制敌的方法，只有熟悉相关的法律法规，并基于案例的分析，最能总结可操作的经验。本课程根据一线人员遇到客户服务中的疑难咨询和投诉问题，给出法律方面的分析，从而有效解决问题，并规避企业法律风险。课程收益：1
讲师：何春芳咨询电话：010-82593357下载需求表
《防微杜渐：烟草营销风险防范与投诉处理技巧》 课时：6H
课程背景 :随着社会对烟草的舆论越来越大，人们的维权意识日益增加，卷烟零售户、社会群众、内部员工针对烟草的期望值也不断上升，投诉也呈现上升趋势，如何有效的降低投诉率是本课程探讨的内容。如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和解决客户问题？如何预防投诉的发生？如何在在满足顾客需求的基础上超越顾客期待、制造惊
讲师：何春芳咨询电话：010-82593357下载需求表
《安居睦邻：物业服务与投诉处理技能提升》 课时：6H
课程背景 :在现代社会中，企业要赢得长期顾客，就要创造业户满意。企业不仅要比竞争对手更了解业主需求及其消费行为，同时也要了解业户满意发生的原理，因为良好的服务能最大限度地使业户满意，成为企业在激烈竞争中独占市场、赢得优势的制胜活宝。特别是面对客户投诉，更是企业服务价值观的体现。如何变诉为金，在解决客户问题和维护企业利益之间达到平衡，形成有效的解决问题机制，将
讲师：何春芳咨询电话：010-82593357下载需求表
客户服务投诉处理技巧 课时：6H
【课程对象】 催抄人员、业扩报装人员、检修人员及运维人员等【课程时间】 1天/6课时 培训大纲培训模块模块重点内容课堂互动模块一知己知彼全面了解投诉投诉的含义“零投诉”是天真的梦想投诉的作用客户不满却不投诉的原因按投诉的严重程度分类按投诉原因分类按投诉行为分类按投诉的目的分类投诉者的心理分类超越客户满意的三大策略客户抱怨投诉目的与动机共同思考：【1】农网改造
讲师：金迎咨询电话：010-82593357下载需求表
银行网点服务能力提升与客户投诉处理技巧 课时：6H
【课程收益】1.通过培训使银行窗口人员提高银行窗口化素养，从而提升精神面貌。2.通过培训使银行窗口人员进一步将文化精神理念与银行窗口礼仪落实到行为规范中。3.带领学员认识客户投诉的深层心理原因，有针对地采用相应的处理方法。4、本课程使学员在工作中更容易理解和接纳投诉客户的情绪。【课程特色】1.内外兼修，与学员工作现状紧密结合。2.理论与实践相结合，简单、易学
讲师：金迎咨询电话：010-82593357下载需求表
客户沟通与投诉处理技巧 课时：6H
【课程目标】培训结束后，学员的全职服务意识与服务行为得到提升；培训结束后，学员能够对各类投诉提供有针对性的服务；培训结束后，学员的实践操作及沟通应变水平得到相对提升；培训结束后，学员能够恰当分析处理各类疑难投诉与客户建立良性互动。【课程对象】 服务行业管理及工作人员【课程内容】客户投诉心理分析与投诉处理技巧1. 理性诉求（1）业务咨询办理问题 （2）赔偿金额
讲师：颜珺咨询电话：010-82593357下载需求表
“诉”手有策—&mdas 课时：6H
课程时间：1天，6小时/天课程对象：投诉管理专员、运营主管、大堂经理、柜员等运营条线人员 课程背景：长袖善舞常被我们用来形容职场上那些左右逢源的员工。领导有方常被用来形容优秀的管理者。对银行员工而言，需要掌握各类沟通技巧；学习沟通技巧，是职场人士在工作、生活中处处顺风顺水的基石，而沟通影响个人的情绪和心情，也是减少情绪压力的第一步。本课程可以帮助新入职场人士
讲师：崔海芳咨询电话：010-82593357下载需求表
金融消费者权益保护与投诉处理技巧 课时：6H
课程时间：1天，6小时/天课程对象：各部门负责人、网点负责人、消保专员等 课程背景：总书记强调：全面建成小康社会，在保持经济增长的同时，更重要的是落实以人民为中心的发展思想，想群众之所想、急群众之所急、解群众之所困。因此，在金融消保领域，我们要从解决好人民群众普遍关心的突出问题入手，保护好金融消费者长远和根本利益。人民银行五号令的实施，监管部门不断完善自律规
讲师：崔海芳咨询电话：010-82593357下载需求表
春风化雨、化诉为金 ——售后服务满意 课时：12H
课程背景：客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。专业沟通：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，服务是企业得以体现差异化、个性化的护城河。服务能力的高低，影响甚至决定了企业的核心竞争力。技术服务不仅是专业岗位，也是服务沟通的岗
讲师：李方咨询电话：010-82593357下载需求表
客户服务与投诉处理能力训练 课时：6H
课程背景：随着国民生活水平日愈富足，消费需求日渐增高，消费体验由先前身经济过渡到“心”经济，服务感知代表着企业形象，面对日愈繁杂的客户状况，稍有不慎即引发投诉。不论是因为客户、自身或人为过失的原因造成投诉，都可能耽误时间精力，且对企业品牌造成极大影响；而面对客户异议，服务人员压力陡增、情绪对立、处理技巧缺失亦易让投诉进一步升级。如何提升从业人员水平，化解细微
讲师：张扬咨询电话：010-82593357下载需求表
客户投诉处理及情绪压力管理能力训练 课时：6H
课程背景：随着国民生活水平日愈富足，消费需求日渐增高，消费体验由先前身经济过渡到“心”经济，服务感知代表着企业形象，面对日愈繁杂的客户状况，稍有不慎即引发投诉。不论是因为客户、自身或人为过失的原因造成投诉，都可能耽误时间精力，且对企业品牌造成极大影响；而面对客户异议，服务人员压力陡增、情绪对立、处理技巧缺失亦易让投诉进一步升级。如何提升从业人员水平，化解细微
讲师：张扬咨询电话：010-82593357下载需求表
《抱怨是企业最好的礼物 ——将投诉处 课时：6H
第一篇警世篇一、当前我们遇到了什么挑战1、汽车4S店遇到的前所未有的处境销量连年下滑利润每况愈下BBA不败神话破口用户满意度下降员工信心受挫对未来趋势迷茫2、消费者主权时代到来互联网时代打破了“信息不对称”中国进入存量经济时代百年前预言的“用户主权”激活用户自主意识、体验需求、参与评价期望便捷实现互联网赋予原生代用户的特殊能力3、传统燃油车正在遭遇造车新势力
