投诉处理课程体系
客服人员沟通能力与投诉处理技巧提升 课时：6H
课程背景：如何有效应对各类客户投诉，在投诉的危机中求得成长和发展，是每一位客服人员的一大难题，本课程以实战的基层工作经历为基础，以客服人员为核心培训对象，从投诉人员的倾听技巧到处理投诉的话术组织，有效提升客服人员的人际敏感度，针对不同的投诉群体，快速反应、高效应诉，全方位提升客服人员的人际沟通能力和应诉水平，降低一线客服人员的投诉压力，从而“变诉为金”，提高
讲师：刘晓燕咨询电话：010-82593357下载需求表
房地产企业员工职业素养与沟通投诉处理 课时：6H
课程背景：客户至上、服务一流是当今各行业竞争力的精髓，尤其对于地产行业而言，对外交往品质的层次彰显楼盘的档次，没有统一的高品质服务，必将造成客户的无谓流失，只有在各项工作中把品牌效应与优质的沟通礼仪结合起来，才能达到让客户满意的效果。地产人员对待客户的礼仪修养和沟通能力不仅是自身素质高低的反映，更是一家地产公司整体水平和可信程度的直接体现。本课程将通过优质沟
讲师：刘晓燕咨询电话：010-82593357下载需求表
行客服中心电话沟通与投诉处理技巧提升 课时：6H
课程背景：银行客服中心作为一个受理客户建议和意见的平台，已经成为各大银行对外服务的统一窗口，作为对外服务的第一站，银行客服中心银行客服人员的语音服务和沟通技巧将对树立银行良好形象有着至关重要的影响，只有不断提高银行客服人员的电话沟通能力，制定有效的服务策略，才能快速地处理各类服务问题，有效化解客户投诉风险，减轻银行后台部门的工作压力，传递优质服务的内涵。本课
讲师：刘晓燕咨询电话：010-82593357下载需求表
政务人员职业素养与沟通投诉处理技能提升 课时：12H
政务服务人员，是指在政府的政务大厅等服务岗位依法履行国家相关政策法规的工作人员，政务服务人员的形象是政府工作形象的代表，也是自身素质及政府管理水平的具体体现，同时，政务服务人员每天要面对形形色色的工作对象，因此，对政务服务人员进行职业素养的规范和沟通能力，以及投诉处理能力的提升，是对政务服务人员工作能力的必然要求。通过本课程的学习，可使政务服务人员从个人形象
讲师：刘晓燕咨询电话：010-82593357下载需求表
公交集团客服中心服务意识认知与客户投诉处理 课时：6H
课程背景：公共服务，是政府为老百姓提供的基本职能，尤其是公交系统的客服人员，过硬的职业素养、专业的职业技能和良好的服务态度是我们企业的立根之本。提升市民的服务体验，把服务放在我们日常工作的首位，从而最大限度的为民众提供规范化、人性化的服务，因此对于我们客户中心的工作人员来说如何塑造企业对外服务形象、提高客户服务意识、提升客诉处理技能是我们需要认真思考的重要内
讲师：张明芳咨询电话：010-82593357下载需求表
呼叫中心电话客服服务场景异议与投诉处理实战 课时：6H
课程背景：目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。因此，靠服务拉动企业服务营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。作为一名服务人员或服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：1.客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？2.我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎
讲师：吴娥咨询电话：010-82593357下载需求表
服赢未来——物业服务意识与沟通投诉处 课时：6H
课程背景:如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“业主服务”的竞争，业主服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从业主的实际需求出发，为业主提供真正有价值的服务，使业主体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质业主服务团队，不但可以唤醒老业主，还可以和新业主快速建立良好合作关系，令业主满意度整体提升，促进公司经营的大步前进
讲师：吴娥咨询电话：010-82593357下载需求表
以“用户思维六大符号”为导向的服务沟 课时：12H
课程背景：如今银行市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队，不但可以唤醒老客户，还可以和新客户快速建立良好合作关系，令客户满意度整体提升，促进公司经营的大步
讲师：吴娥咨询电话：010-82593357下载需求表
进退有道——通信行业系统化投诉处理专 课时：18H
第一章项目背景一．背景简述目前通信行业，从国家发展要求，商业模式发展变化，市场需求以及用户逐日渐增的个性化需求来说，如何在服务经济时代，通过自己的沟通交流，同时化解异议，才是促成客户对我司品牌认知的升级，同时促成客户二次复购的重要环节！而随着消费者的自我保护意识、法治思想的增强以及各大媒体的影响力扩大，用户的投诉意识和寻找法律或舆论途径曝光，为自己争取权益的
讲师：吴娥咨询电话：010-82593357下载需求表
业主思维——打造卓越物业服务意识与沟 课时：6H
课程背景:对于物业行业或地产行业的物业品牌而言，好的业主体验的物业能够增强业主满意度，从而成为忠实业主，激发业主购买或转介绍新的物业，不论是地产公司的旗下物业，还是专业物业品牌公司为开发商服务，能够通过良好物业的服务提升业主忠诚度并实施购买行为，这都是非常好的服务品质和行为。作为一名服务人员服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：1.业
讲师：吴娥咨询电话：010-82593357下载需求表
一线触心——线上客服沟通与投诉处理实 课时：6H
课程背景：目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。因此，靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。市场竞争就是争夺客户的竞争，要实现盈利企业必须依赖客户。在市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系。然而，很多企业都把工作重心放在不断开发新客户中
讲师：吴娥咨询电话：010-82593357下载需求表
电话客服服务沟通与投诉处理实战 课时：6H
课程背景：目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。因此，靠服务拉动企业服务营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势，并意识觉察从而采取适合策略，促进企业发展的重要课题。作为一名服务人员服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过：1.客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？2.我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样
讲师：吴娥咨询电话：010-82593357下载需求表
课程背景：目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。随着优化营商环境的持续深入，政务服务的服务能力要求也逐渐提高，对于政务服务人员的培养也极为重要和迫切。市政热线或12345是政府或市政单位联系群众、服务社会的重要窗口，做好热线工作有着重大的意义，要规范办理，加强监督，建立健全长效机制，配套完善好、落实好沟通联系制度，以标准化的工作流程、创新的工
讲师：吴娥咨询电话：010-82593357下载需求表
转诉为金——基于供暖客户场景分析的投 课时：6H
课程背景：如今数字革命与供暖服务快速推进中，在这个数字化赋能新型供暖系统的背景下，建设“现代供暖服务体系”，以数字化服务满足供暖用户不断提升的用能体验需要，赋能供暖服务转型升级，已成为急不可待的重要任务。在推进数字化供暖服务过程中，是否遇到以下问题：人们的自我保护意识也是飞速提升，越来越通过各种渠道和方式进行质疑或投诉？在面对情绪激动客户的时候，我们该如何安
讲师：吴娥咨询电话：010-82593357下载需求表
转诉为金——基于客户分析的投诉处理 课时：6H
课程背景：在金融市场的快速发展中，消费者自我保护意识也是飞速提升，越来越通过各种渠道和方式进行质疑或投诉，在面对情绪激动客户的时候，应如何安抚情绪，事情和心情之间应该如何把握处理细节？本次培训将通过对投诉客户心理的分析和实际案例的角色扮演和演练，帮助客服人员在面对投诉的时候做到换位思考，从容应对和妥善处理，提升客户对企业的好感和忠诚度。本课程结合行业常见的客
