服务客户投诉处理及危机公关
服务客户投诉处理及危机公关详细内容
服务客户投诉处理及危机公关
课程目的：提升汽车服务经理危机公关处理能力
培训对象：厂家服务经理（并使其具备辅导服务站人员如何预防与应对）
培训课时：6h
培训方法：案例分析、情景模拟演练、视频教学、课堂讨论
课程纲要
第一部分 移动互联网时代客户体验管理
1. 移动互联网时代消费理念及消费习惯
2. 移动互联网时代售后服务客户消费体验关注点
1) 服务质量
2) 服务体验
3) 情感体验
4) 维修质量
5) 相应速度
6) 维修便捷性
3. 售后服务客户投诉源起点
1) 维修质量
2) 服务体验
3) 维修时间
4. 互联网发展对消费者投诉态势（渠道、速度、不可预见性等）的影响
1) 移动互联网传播渠道
2) 移动互联网碎片化的渗透
3) 移动互联网时代负面新闻的病毒式传播
5. 互联网客诉未及时处理的不良影响
1) 客户投诉处理不及时对企对品牌的负面影响
2) 客户投诉处理不及时对新产品销售的负面影响
3) 客户投诉处理不及时对老客户忠诚度的负面影响
第二部分 汽车售后服务客户投诉的预防策略
1. 售后服务领域客户投诉类型和问题（案例）
2. 客服专员应对客户投诉的话术和技巧（案例）
3. 客户投诉问题原因分析
4. 客户服务能力提升策略
1) 服务意识提升（方法、话术、案例）
2) 服务响应能力提升（方法、话术、案例）
3) 维修技术提升（方法、话术、案例）
4) 故障诊断能力提升（方法、话术、案例）
5) 客户关系维系能力提升（方法、话术、案例）
6) 客户投诉闭环处理能力提升（方法、话术、案例）
7) 客户关怀能力提升（方法、话术、案例）
1) 对店内客户服务处理不恰当问题的快速处理
2) 对新、老客户朋友圈的关注
3) 对汽车行业新媒体、自媒体的关注和关系维系
4) 对各大汽车社区、百度贴吧等新媒体负面信息的关注
5) 定期利用搜索引擎对维修技术、维修质量、服务质量、配件、价格等关键词的搜索，提前预防客户投诉问题的产生
第三部分 传统媒体连线的应对策略
1. 危机处理能力的培养
1) 日常客户投诉问题的处理和问题原因分析
2) 客户投诉问题处理应对能力的演练
3) 特殊客户投诉问题处理的技巧（语气、肢体语言、微表情、态度等）
2. 当地传统媒体汽车板块的关系建立（报纸、电台、电视台）
1) 业务关系建立（新车活动、开业庆典等活动邀请传统媒体参与并给以一定报酬）
2) 日常关系的维系（媒体朋友的微信、朋友圈、微博）的关注于互动
3) 经销商品牌美誉度的建立和品牌传播（公益活动参与与传播）
3. 客户投诉连线时的应对话术
1) 语言技巧
2) 态度技巧
3) 事态处理技巧
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