投诉处理课程体系
消费者权益保护视阈下的投诉处理与突发事件处理课程大纲第一单元全面认识金融消费者权益保护工作1、金融消费者权益保护的基本定义金融消费者权益保护的主体金融消费者权益保护的范畴金融消费者权益保护的对象2、金融消费者权益保护与网点日常工作的关系消保与服务的关系消保与营销的关系消保与网点管理的关系3、金融消费者权益保护工作的重要性政策导向的必然结果监管处罚日益严格舆情
讲师：安凤雅咨询电话：010-82593357下载需求表
《柜面服务及投诉处理技巧》课程大纲：课程开启：小互动+团队游戏【简短安排，意在破冰】第一章：【感知】客户体验—银行未来竞争的护城河1.银行营销第一铁律2.资源整合时代，如何花别人的钱办自己的事第二章：【服务】柜面服务标准化，做好营销完美铺垫1.商业银行柜面人员基本服务：包括着装、仪容、站姿等2.柜面业务处理服务5步法：笑相迎-礼貌接-及时办-提醒递-目相送3
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服务意识与投诉处理技巧课程大纲一、银行服务意识提升（1）服务要有深度——追根溯源，探寻服务本质什么是服务？什么是好的服务？案例一：大客户为什么流失？案例二：“热搜”上的银行（一）服务者的角色定位（一）客户是“上帝”？还是需要帮助的人？（二）服务者是“卑躬屈膝”？还是积极助人？服务需要具备相当的沟通技巧案例三：客户问我，银行能不能换假币？（2）服务要有温度——
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消保投诉处理能力提升及舆情应对【课程背景】中国人民银行消保5号令的实施，各家银行对消保工作越来越重视。服务无小事，一句话、一个动作不到位就会造成客户流失甚至媒体曝光，给银行造成负面舆情。培训老师通过20年的银行网点服务管理及客户投诉处理经验，总结了客户投诉处理36计，运用大量的银行客户投诉实例分析（老师亲自处理的），指导学员如何提升服务意识，避免出现客户投诉
讲师：林思墨咨询电话：010-82593357下载需求表
客户投诉处理三十六计（版权课）培训对象：支行行长、网点负责人、各级客服人员、大堂经理、柜员、各业务条线消保人员【课程背景】当前银行业竞争日趋激烈，银行产品同质化严重，唯有服务质效能体现银行品质的差异化。客户投诉直接体现了客户的满意度，处理不当将直接造成客户流失。培训老师通过20年的银行网点服务管理及客户投诉处理经验，总结了客户投诉处理36计，通过大量的银行客
讲师：林思墨咨询电话：010-82593357下载需求表
消费者权益保护与投诉处理技巧培训对象：支行行长、网点负责人、各级客服人员、大堂经理自2020年11月1日起施行《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》以来，人民银行及银保监局加大了对银行的监管与处罚力度，处罚大单接连出现，同时客户的维权意识日益增强，主流媒体与自媒体舆情不断，客户投诉处理难度日益加大……本课程主要针对银行以上难点，重点解决银行在消费者权益保
讲师：林思墨咨询电话：010-82593357下载需求表
《聚焦消保&客户投诉处理技巧提升》 课时：6H
课程名称：《聚焦消保客诉处理技巧提升》课程收益：❖洞察消保，刚柔并济，打造优质文明服务的新型银行网点；❖从客户心理层面导入，掌握厅堂服务沟通技巧；❖梳理客户投诉处理流程，提升投诉处理技巧；课程对象：大堂经理、柜面经理、运营主管、消保专员等课程时长：6H课程形式：专业讲授、案例分析、角色演练、小组研讨、互动游戏、情景模拟、视频分享、与学员互动相结合、思维导图复
讲师：徐敏咨询电话：010-82593357下载需求表
银行服务能力提升与投诉处理技巧培训大纲—2天版 课时：12H
《银行服务能力提升与投诉处理技巧》培训课程背景：中国社会历来重视情感，重视仁爱，重视彼此之间的关系和谐。数字化时代的到来，改变了人们的生活方式，带给人们更快捷高效的体验，但改变不了的是人们恒久弥坚的感情。客户对银行的认可不再局限于银行的“出身”，而是真真切切享受到的服务。服务是银行的“主打产品”；是银行核心竞争力的重要支撑，服务的好坏不仅关乎银行当期业绩，还
讲师：郭锐蓉咨询电话：010-82593357下载需求表
《消费者权益保护与客户投诉处理技巧》 课时：6H
课程名称：《商业银行消保与投诉处理》主讲：周涵老师6课时课程背景：在信息透明化的互联网时代，客户对于银行服务的要求越来越高，对于自身权益的保护意识也越来越全面。银行处在舆论的风口浪尖，在做好服务的同时如何更好的保护消费者权益成为了工作重点。在互联网和自媒体爆炸式增长的时代，任何一个客户对于银行的不满都可能通过网络而无限放大。在新时代发展形势下，客户对银行服务
讲师：周涵咨询电话：010-82593357下载需求表
《点“诉”成金——银行业客户投诉处理技巧指南》 课时：6H
课程名称：《点“诉”成金——银行业消费者权益保护与客户投诉处理指南》主讲：周涵老师6课时课程背景：在信息透明化的互联网时代，客户对于银行服务的要求越来越高，对于自身权益的保护意识也越来越全面。银行处在舆论的风口浪尖，在做好服务的同时如何更好的保护消费者权益成为了工作重点。在互联网和自媒体爆炸式增长的时代，任何一个客户对于银行的不满都可能通过网络而无限放大。在
讲师：周涵咨询电话：010-82593357下载需求表
《商业银行消保与投诉处理》 课时：6H
课程名称：《商业银行消保与投诉处理》主讲：周涵老师6课时课程背景：在信息透明化的互联网时代，客户对于银行服务的要求越来越高，对于自身权益的保护意识也越来越全面。银行处在舆论的风口浪尖，在做好服务的同时如何更好的保护消费者权益成为了工作重点。在互联网和自媒体爆炸式增长的时代，任何一个客户对于银行的不满都可能通过网络而无限放大。在新时代发展形势下，客户对银行服务
讲师：周涵咨询电话：010-82593357下载需求表
《消费者保护与银行投诉处理应对》 课时：6H
课程名称：《消费者保护与银行投诉处理应对》主讲：赵宇老师6课时/1天课程背景：银行作为服务行业，保护消费者利益首当其冲；作为银行服务人员应该了解消费者有哪些权益；作为银行服务人员应该了解有哪些消费者保护的相关法律法规需要遵守执行；新形势下，客户对服务的要求越来越高，随之，满意度不断下降；银行的制度流程在实施过程中可能让客户产生不够人性化的感觉；银行工作人员的
讲师：赵宇咨询电话：010-82593357下载需求表
《银行投诉处理与应对》 课时：12H
课程名称：《银行投诉处理与应对》主讲：赵宇老师12课时/2天课程背景：新形势下，客户对服务的要求越来越高，随之，满意度不断下降；银行的制度流程在实施过程中可能让客户产生不够人性化的感觉；银行工作人员的服务意识需要随着时代的发展与时俱进。课程收益：投诉认知：对投诉有一个系统的全面的任职投诉分析：对每一个投诉事件和投诉人有一个系统的分析情绪管理：有效管理自己的情
讲师：赵宇咨询电话：010-82593357下载需求表
《智能化时代的银行服务管理与投诉处理》 课时：6H
课程背景：《智能化时代的银行服务管理与投诉处理》主讲：赵宇老师6课时课程背景：随着智能化时代的到来，银行从设备到人员技能都要面临一波波的升级与更新，更要面对服务过程中客户认知和要求的升级，作为银行服务的管理人员首当其冲要更多的去思考怎么样能够在智能化时代带出一支引领服务潮流的服务团队。课程对象：银行服务管理人员授课方式：讲授+讨论+案例+演练课程大纲：一、智
讲师：赵宇咨询电话：010-82593357下载需求表
《银行优质服务与客户投诉处理提升》 课时：6H
《银行优质服务与客户投诉处理提升》主讲：陈静【课程背景】“满意度是今天的市场，美誉度是明天的市场，忠诚度是永恒的市场！” 对于服务行业而言，实现这一目标靠什么？除了做好优质的产品，历练专业的技能，还需要有标准规范、大方得体的服务礼仪。只有学好了礼仪、懂得了沟通技巧，才会换位思考，才能从客户体验的角度考虑问题，最终减少客户投诉并提升客户满意度。本课程针对银行业
