转怒为喜-电力客户投诉处理技巧课程大纲

  培训讲师:赵瑞彬

讲师背景:
赵瑞彬老师✦高级人力资源管理师/高级企业培训师✦河北师大人力资源专业实训导师✦《管理转身》项目认证讲师✦《系统TTT》项目认证讲师✦曾任知名汽车贸易集团经营管理部总监✦世界500强中烟集团中层干部培养项目经理✦世界500强新奥集团青年领导者 详细>>

赵瑞彬
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转怒为喜-电力客户投诉处理技巧课程大纲详细内容

转怒为喜-电力客户投诉处理技巧课程大纲

转怒为喜-电力客户投诉处理技巧课程大纲

【背景概要】

随着消费者维权意识崛起和新消费理念普及的社会环境变化,面对企业竞争或长久良性发展的初心,如何体现将客户放在第一位,又如何通过客户对产品、服务等各方面的客诉问题解决,是影响企业形象和品牌价值的一道关键门槛。

【课程对象】一线客户服务人员/一线团队管理人员/

【课程时长】1-2天,6小时/天

【课程大纲】

投诉对企业的重要影响

关键问题:客诉是好事还是坏事?客诉的意义和价值?

数据分析:投诉数据分析,投诉的峰谷趋势、问题分类、可预见性、营销思维……

行动学习:相关投诉处理案例思考与研讨

投诉客户的心理分析

头脑风暴:引发投诉的几大原因

投诉的目的与动机

投诉背后的诉求分析

情境演练:《一场投诉引发的危机》

投诉的处理原则

总原则

投诉受理人员的心理准备

角色扮演:投诉与受理——总结分享

处理投诉的“621法则”

受理投诉的6个步骤

行动学习:开场、理清、回应、提议、共识、确认

投诉受理后的2个完善

投诉解决后的1个改进

头脑风暴:如何更好降低投诉指标?

投诉处理沟通技巧

明确角色,做好心态定位

沟通的三个关键:倾听、反馈和引导

课程总结:总结-反思-行动

 

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