抱怨是企业最好的礼物 ——投诉处理体   课时：6H

课程背景：客户投诉处理是每个企业都要遇到的问题，对待抱怨的不同态度和机制反映了企业的不同文化和经营理念。一个卓越的服务型企业都是极力通过各种方式时时了解用户的心声，而“用户抱怨”是了解用户需求、痛点和爽点最直接的渠道。所以IBM公司提出：抱怨是企业最好的礼物。建立一个“欢迎抱怨”的企业文化和机制恰恰抓住了服务企业的灵魂，它检验了企业是否具有真正以用户为导向的

 讲师：黄志强咨询电话：010-82593357下载需求表

《投诉处理技巧》课程大纲   课时：6H

【课程背景】投诉是握在消费者手中鞭策企业前行的鞭子。投诉的发生已然暴露了与客户的矛盾，如果投诉处理及时、到位，将增强企业与客户之间的粘性，建立两者之间的长久的业务联系。如果处理不到位，很容易造成用户不满，稍不专业，就有可能引起负面反响、业务中断甚至升级为群体危机事件。【课程收益】掌握客户投诉处理中服务的技巧掌握客户投诉类型及相应处理技巧掌握客户投诉处理流程、

 讲师：殷慎浩咨询电话：010-82593357下载需求表

“转危为机”—&mdas   课时：12H

课程时间：2天，6小时/天课程对象：投诉部人员 课程背景：在银行同业竞争压力巨大、网络金融发展迅猛的今天，客户对银行工作人员的要求越来越高、维权意识越来越强，而客户对于服务期望值的升高，往往伴随着满意度的下降，以及抱怨、投诉比例的上升，网点服务人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，本着妥当处理、追求客户满意的宗旨，充分化解客户不满的情绪，提升客

 讲师：郭宣婷咨询电话：010-82593357下载需求表

匠心精神—银行服务升级与投诉处理技巧   课时：12H

课程时间：2天，6小时/天课程对象：服务、营销部门负责人、支行长、网点主任 课程背景：自中国商业银行成立以来，从早期执行政策性职能到当前面临激烈的市场化竞争，也经历了一个“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变过程。“以产品为中心”的时代，由于资本相对稀缺，中国商业银行长期处于卖方市场，银行设计产品，客户被动接受。但是随着直接融资市场的发展，以及信托公司、资

 讲师：郝明玉咨询电话：010-82593357下载需求表

打造有温度的银行服务-服务管理与投诉处理   课时：12H

课程时间：2天，6小时/天课程对象：新员工、柜员、大堂经理、会计主管 课程背景：中国社会历来重视情感，重视仁爱，重视彼此之间的关系和谐。数字化时代的到来，改变了人们的生活方式，带给人们更快捷高效的体验，但改变不了的是人们恒久弥坚的感情。客户对银行的认可不再局限于银行的“出身”，而是真真切切享受到的服务。服务是银行的“主打产品”；是银行核心竞争力的重要支撑，服

 讲师：赖艳芬咨询电话：010-82593357下载需求表

金融消费者投诉处理法理全案例解析与应对策略   课时：6H

课程时间：0.5天，6小时/天课程对象：金融从业人员及相应的管理人员 课程背景：近几年，各种新型金融业务层出不穷，金融消费纠纷也呈现上升态势，为了更好的分析金融消费纠纷中的法律关系，摆脱金融工作者纠纷案例中不知道如何做，盲目做，认知偏颇，造成更严重的金融风险，本课程案例全部为2019年底之前中国人民银行金融消费权益保护投诉真实案例分析，金融消费投诉管理的重要

 讲师：王婻默咨询电话：010-82593357下载需求表

政务管理层礼商素养提升 及“变诉为金&rdquo   课时：6H

课程背景：政务人员素养是一种无形的工作效绩，民众在与职员“一面之交”，就可以感受到职员的素养，进而可以想象到政务系统的整体素质和形象,从而决定是否满意政务办理的业务，一张笑脸，一句问候，一个细微的动作，皆可成为民众永恒的记忆。服务技能是政务服务工作的重要工作之一，职员规范的职业形象、接待礼仪与服务态度直接影响到民众的感知与满意度，关系到政务的综合发展力，依照

 讲师：崔静静咨询电话：010-82593357下载需求表

投诉是金——银行网点投诉处理   课时：6H

课程时间：1天，6小时/天课程对象：支行行长、网点主任、大堂经理 课程背景：在银行竞争日益白热化，以及网络金融迅猛发展的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，妥当处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，充分化解客户不满的情绪，提升

 讲师：王潇咨询电话：010-82593357下载需求表

转怒为喜—领先的投诉处理技巧   课时：6H

课程背景1.服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户，需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；2. 随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企

 讲师：李广咨询电话：010-82593357下载需求表

客户投诉处理技巧   课时：6H

课程背景：消保工作不仅是落实监管要求、坚守风险底线的基本保证，也是涉及公司经营管理各个方面、实现高质量发展的必要条件。本课程从消保相关法条梳理到消保的价值，如通过保险产品的不断升级、持续优化客户体验、营造良好消费环境、提高运营服务效率以及服务品质的不断提升，指导学员如何通过这些措施来增强消费者保护。课程还涉及了客户投诉的处理，包括客户投诉的原因、投诉方式以及

 讲师：杨恩月咨询电话：010-82593357下载需求表

客户质量管理与投诉处理技巧   课时：18H

课程时间：三天(9:00-12:0014:00-17:00)升级版本：2.0课程对象：本课程适合希望提升客户质量与服务质量能力的金领职业人士，例如质量副总、部门总监、质量经理/主管、市场营销经理/主管、客户服务主管、设计/工程经理或主管等。教学模式：录像观赏＋工具复制+案例分析+实战模拟+疑难问答＋精彩点评课程思考：麦当劳餐厅的热咖啡引发的天价赔偿案，是美国

 讲师：吴东翰咨询电话：010-82593357下载需求表

沟通与投诉处理课程大纲   课时：12H

课程时间：2天，6小时/天课程对象：各行业专职服务人员、各岗位服务接待人员、营业厅服务人员、窗口工作人员课程背景：随着我国经济改革的不断深入发展，人民群众对服务的需求和用户体验不断地增强，如何提升服务质量，做到用户至上、服务优质，已经成为当今各个企业竞争力的精髓。如何有效应对各类客户投诉，在投诉的危机中求得成长和发展，是每一位服务人员的一大难题。本课程以实战

 讲师：刘晓燕咨询电话：010-82593357下载需求表

商务礼仪与投诉处理   课时：6H

课程时间：1天，6小时/天授课对象：窗口服务人员授课方法：理论讲授+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练课程大纲：第一讲：人员形象塑造——你的形象能代表“门面”吗一、人员穿着的品位和原则二、男性人员的职业着装秘籍1．男性人员工作穿着2．男性人员职业装的穿着细节3．带给工作对象的权威性和公信力4．男性人员着装禁忌三、女性人员的职业着装秘籍1. 女性人员工作穿

 讲师：刘晓燕咨询电话：010-82593357下载需求表

沟通服务技巧与投诉处理 ——如何巧妙   课时：6H

课程时间：1天，6小时/天授课对象：房地产业务服务人员授课方法：理论讲授+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练课程大纲：第一讲：职场人员形象塑造——你的形象能代表“公司形象”吗一、职场人员穿着的品位和原则二、男性职场人员的职业着装秘籍1．男性职场人员工作穿着2．男性职场人员职业装的穿着细节3．带给工作对象的权威性和公信力4．男性职场人员着装禁忌三、女性职场

 讲师：刘晓燕咨询电话：010-82593357下载需求表

电力服务人员沟通能力与投诉处理技巧提升   课时：12H

课程背景：随着我国电力改革的不断深入发展，人民用电需求和用户体验不断地增强，如何提升服务质量，做到用户至上、服务优质，已经成为当今电力企业竞争力的精髓。如何有效应对各类客户投诉，在投诉的危机中求得成长和发展，是每一位电力服务人员的一大难题，本课程以实战的基层工作经历为基础，以电力服务人员为核心培训对象，从投诉人员的倾听技巧到处理投诉的话术组织，有效提升电力服

 讲师：刘晓燕咨询电话：010-82593357下载需求表