客户服务课程体系
工业品客户服务策略与技能提升 课时：12H
《工业品客户服务策略与技能提升》【课程背景】从当前工业品营销领域中重产品轻服务以及消费品营销理论方法不适应工业品营销等现象出发，通过对服务本质和目标的分析，和对工业产品特性、工业品市场特性的分析，研究了工业品营销中服务和产品的关系。发现工业品营销目标和服务目标具有的价值创造和传递的共同性，阐述了工业品营销中服务的核心作用这一观念。【课程收益】•帮助学员掌握制
讲师：金玉成 咨询电话：010-82593357 下载需求表
《客户服务满意度提升》 课时：24H
《招商银行:客户服务满意度提升》【授课时长】实战版4天，浓缩版2天【授课对象】大堂经理，柜员，客户经理等全体天员工【课程大纲】（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务、沟通与商务礼仪等方面的难题？每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。第一章、
讲师：陈毓慧 咨询电话：010-82593357 下载需求表
《客户服务补救与客户挽留技巧》 课时：24H
《客户服务补救与客户挽留技巧》【授课时长】实战版4天，浓缩版2天【授课对象】集团客户经理【课程大纲】（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；第一章、客户离网心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模
讲师：陈毓慧 咨询电话：010-82593357 下载需求表
《电信VIP客户服务经理技能提升培训》 课时：24H
《电信VIP客户服务经理技能提升培训》【授课时长】实战版4天，浓缩版2天【授课对象】电信运用商VIP客户服务经理【课程大纲】（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于服务、现场管理、服务营销等的问题？每人提1-2个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练。第一章、VIP客户经理服务技能篇
讲师：陈毓慧 咨询电话：010-82593357 下载需求表
《集团客户服务能力提升》 课时：24H
《集团客户服务能力提升》【授课时长】实战版4天，浓缩版2天【授课对象】集团客户经理【课程大纲】（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于服务、沟通、营销等方面的难题？每人提出工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。前言：移动行业服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟
讲师：陈毓慧 咨询电话：010-82593357 下载需求表
客户服务体系建立与优化特训班 课时：12H
客户服务体系建立与优化特训班课程大纲针对行业通用培训对象客户服务/投诉经理、客户服务的管理层、地区服务/销售经理、一线服务/销售经理/人员等课程收益1、有效提升客户服务意识，提高客户满意度； 2、了解现代客户服务理念，掌握有效的客户服务技巧； 3、了解不同客户的性格特征和心理需求，提供更具针对性的客户服务； 4、提高应变处理投诉问题的能力； 5、正确处理特殊
讲师：陈巍 咨询电话：010-82593357 下载需求表
服务决胜未来系列－客户服务经理（总监）强训营 课时：6H
服务决胜未来系列－客户服务经理（总监）强训营课程大纲针对行业通用培训对象企业中高层客户服务管理者课程收益《强训营》能够为以下问题带来答案：1、服务的同质化竞争越来越明显。2、八零后、九零后员工越来越难管理。3、领导口头重视服务、行动上不给资源支持。4、服务始终是成本，无法通过服务直接创造利润。5、客户忠诚度越来越低，老客户流失率不断在增加。6、客户期望值越来
讲师：陈巍 咨询电话：010-82593357 下载需求表
一、关于客户服务与客户满意――服务是追求客户满意的过程1、在竞争环境中，客户眼中的服务是什么？（1）为什么我们尽了力，客户还不满意？（2）客户对服务需求层次的变化（3）一份客户满意度调查带来的启示2、优质客户服务的基本构成（1）核心服务（物的层面）（2）客户关系（人的层面）3、优质的服务不是你为客户付出了多少（1）服务不仅仅要满足客户的需求（2）服务还要关注
讲师：陈巍 咨询电话：010-82593357 下载需求表
课程大纲： 篇服务经济新时代--认知客户服务 讲客户服务的竞争环境分析 1.竞争的产生、加剧、白热化。 2.企业在市场竞争中走过的四步历程 3.企业展开竞争的四个领域 4.企业在竞争中产生平衡 第二讲客户服务产业的发展趋势 1.竞争平衡被打破--传统客户服务的升级 2.客户服务产业的革命--科技化升级 3.国内客户服务产业面临和存在的问题
讲师：陈巍 咨询电话：010-82593357 下载需求表
章理念在先——客户服务为何物？ 1、客户服务的使命——贯彻与承诺； 2、服务工作面临的挑战——竞争时代和多变环境的必然； 3、应树立何种客户服务意识——掌握原则，关键在于实践和体验； 4、如何有效应对服务挑战——保持以客户为中心的态度； 第二章优秀客户服务代表的基本素质 1、服务代表的职业化塑造 职业形象、服务用语、服务技巧、礼仪形态 2
讲师：宫同昌 咨询电话：010-82593357 下载需求表
章服务营销时代下的客户服务一、服务营销观念产生的必然与意义1.买方市场形成2.市场竞争激烈3.顾客需求多样4.需求层次提升5.营销手段同质6.顾客让度价值二、服务营销的三大理念1.关系营销理念2.顾客满意理念3.超值服务理念三、服务营销的目的分析四、我们的顾客需求什么样的服务讨论：当前我们的客户服务工作存在的困惑与问题第三章客户服务人员服务心态与服务技能一、
讲师：闫治民 咨询电话：010-82593357 下载需求表
一、目前同质化服务的困境ü银行业服务的无差异化导致竞争力不强ü中国消费者心理特征及对银行服务的潜在要求ü银行业服务中常见的四个问题ü银行业客户经理的个人能力对服务的影响二、采用差异化服务的可行性分析ü市场细分是差异化成功的关键ü银行对公客户的需求差异性是否较大ü目前行内的服务能力是否能支撑差异化营销或服务ü是否所有的客户都有必要采取差异化的服务ü组织结构应如
讲师：蔡颖 咨询电话：010-82593357 下载需求表
课程大纲： 部分：树立卓越服务的意识 单元 为什么要卓越的服务 1.1服务所面临的挑战 1.2怎样才算是卓越的服务 1.3如何应对服务挑战 第二单元 如何塑造职业化的服务形象 2.1如何让你的服务更显得职业化 2.2卓越的服务代表应具有的品格素质 第二部分 提高沟通技巧 第三单元 提高看、听、说的能力 3.1服务语言的使用技巧； 3.
讲师：宫同昌 咨询电话：010-82593357 下载需求表
篇服务经济新时代--认知客户服务 讲客户服务的竞争环境分析 1.竞争的产生、加剧、白热化。 2.企业在市场竞争中走过的四步历程 3.企业展开竞争的四个领域 4.企业在竞争中产生平衡 第二讲客户服务产业的发展趋势 1.竞争平衡被打破--传统客户服务的升级 2.客户服务产业的革命--科技化升级 3.国内客户服务产业面临和存在的问题 4.客户服
讲师：陈巍 咨询电话：010-82593357 下载需求表
课程大纲： 讲金牌服务的理念 1．引言 2．服务工作面临的挑战 3．什么是金牌客户服务 第二讲金牌服务的员工 1．服务代表的职业化塑造 2．服务代表的品格素质 第三讲理解客户的观点 1．讨论：体验作为客户的经历 2．优质服务是穿客户的鞋子 3．客户对于服务的观点 第四讲了解客户的期望 1．引言 2．客户的期望值 3．客户的满意度
