优质的客户服务管理

一、客户服务的价值1、我们面临的现实和挑战2、服务的特征3、服务的价值4、服务利润链5、树立正确的客户服务理念以客户的需求为导向为客户创造价值二、客户满意度与忠诚度提升与管理1、客户是怎样流失的？2、客户的两个核心需求3、客户满意度评估4、管理客户的期望值5、客户忠诚的价值6、从客户满意到客户忠诚三、优质客户服务标准制定1、科学的服务标准体系可测定可管理2、

 讲师：陈清在线咨询下载需求表

卓越的客户服务与投诉处理实战技能训练营

章服务营销时代下的客户服务一、服务营销观念产生的必然与意义1.买方市场形成2.市场竞争激烈3.顾客需求多样4.需求层次提升5.营销手段同质6.顾客让度价值二、服务营销的三大理念1.关系营销理念2.顾客满意理念3.超值服务理念三、服务营销的目的分析四、我们的顾客需求什么样的服务讨论：当前我们的客户服务工作存在的困惑与问题第三章客户服务人员服务心态与服务技能一、

 讲师：闫治民在线咨询下载需求表

卓越客户服务技巧

课程大纲：　　部分：树立卓越服务的意识　　单元　为什么要卓越的服务　　1.1服务所面临的挑战　　1.2怎样才算是卓越的服务　　1.3如何应对服务挑战　　第二单元　如何塑造职业化的服务形象　　2.1如何让你的服务更显得职业化　　2.2卓越的服务代表应具有的品格素质　　第二部分　提高沟通技巧　　第三单元　提高看、听、说的能力　　3.1服务语言的使用技巧；　　3.

 讲师：宫同昌在线咨询下载需求表

主动销售及优质客户服务

目标与介绍sup2;请学员做自我介绍及提出对此次课程的期望。单元：客户服务的概念sup2;主动销售优质客户服务的程序sup2;优质客户服务对企业意味着什么sup2;客户对服务的期待sup2;建立有价值的客户服务第二单元：建立职业化的服务形象sup2;销售优良的产品sup2;提供优质的服务1)个人仪表；2)专业的素质；3)非语言沟通；4)说"不&qu

 讲师：韩金钢在线咨询下载需求表

卓越的客户服务技巧   课时：12H

卓越的客户服务技巧培训目标：-了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用？-提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧-全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力-学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力-解决目前工作中出现的具体问题-掌握客户服务的流程、方法和规范。-提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟

 讲师：宫同昌在线咨询下载需求表

商业银行的客户关系管理   课时：12H

商业银行的客户关系管理第一部分：银行业实行客户关系管理的重要性和必要性第1章　客户关系管理的重要性和必要性　1.1　中国银行业环境的变迁　1.2　客户管理方式的变革第二部分：客户关系管理的基本理论第2章　商业银行客户关系管理概况　2.1　客户关系管理　2.2　商业银行客户关系管理模式　2.3　建立以客户为中心的银行第3章　数据仓库和数据挖掘技术　3.1　数据

 讲师：宫同昌在线咨询下载需求表

客户投诉应对技巧   课时：6H

客户投诉应对技巧培训背景：客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，稍有不慎就可能为企业招来灭顶之灾。因此客户投诉受到越来越多企业的重视，提高客户满意度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机成为企业天天都在喊的口号。可现实是：每天，都有企业为某个客户的投诉忙得焦头烂额；每天，都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满。客户投诉管理并不容易，涉及到企业

 讲师：宫同昌在线咨询下载需求表

客户关系管理与维系   课时：12H

客户关系管理与维系第一篇原理篇第一单元什么是客户关系管理-客户关系管理能为企业带来什么-客户关系管理的含义-客户关系管理的内容-客户关系管理与营销的关系第二单元了解客户是客户关系管理的开始-谁是我们的客户-如何收集客户资料-怎样判断谁是我们最优价值的客户-怎样对客户关系进行分类第三单元客户关系的维护-和客户建立什么样的关系-如何让客户感觉物超所值-怎样提高客

 讲师：宫同昌在线咨询下载需求表

客户关系管理   课时：12H

客户关系管理课程背景当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。课程目标-按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比；-了解企业为了

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客户服务体系建立及管理   课时：6H

客户服务体系建立及管理第一部分客户服务体系的建立与管理第一章客户服务管理规划第一节客户服务的组织结构第二节客户服务部职责第三节客户服务管理规划第四节客户服务质量管理案例1-1让客户感动的服务第二章客服人员管理第一节客服团队与人员管理第二节客服人员的岗位职责与素质要求第三节客户服务人员的招聘与培训第四节客服人员的激励第五节客服人员的绩效评估第三章客户满意度与忠

 讲师：宫同昌在线咨询下载需求表

服务关键时刻MOT   课时：6H

服务关键时刻MOT课程简介MOT（MomentofTruth）关键时刻。MOT是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻MOT。MOT（MomentofTruth）是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它，斯堪迪纳维亚航空公司（现北欧航空公司）成为服务经济时代的领跑者，摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取

 讲师：宫同昌在线咨询下载需求表

银行客户经理：《网点转型时期的优质服务与营销技巧》   课时：24H

银行客户经理：《网点转型时期的优质服务与营销技巧》银行服务营销专家陈毓慧老师主讲【课程对象】：网点转型下的客户经理【课程时间】：实战版4天、浓缩版2天【课程大纲】：（领导开训:强调学习的意义和纪律）头脑风暴：您碰到哪些关于营销、服务的问题？每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。前言、客户经理制(一)何谓客

 讲师：陈毓慧在线咨询下载需求表

《通信呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》   课时：24H

《通信呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》-----通信服务营销专家陈毓慧老师主讲【课程对象】：通信呼叫中心部门经理及服务座席代表【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天【课程大纲】：(领导开训:强调训练的意义目的、纪律)导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难

 讲师：陈毓慧在线咨询下载需求表

《电力营业厅：优质服务特训营》   课时：24H

《电力营业厅：优质服务特训营》-----陈毓慧老师主讲【课程对象】：电力营业厅：值班经理、营业员、收费员、业扩等【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天【课程大纲】：(领导开训:强调训练的意义和纪律)导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于沟通技巧、客户服务、情绪管理、客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整

 讲师：陈毓慧在线咨询下载需求表

客户关系管理原理与应用   课时：12H

课程目标：协助中国企业真正实现以客户为中心的管理设计背景：信息高度对称、全球化竞争加剧、产品严重同质化，改变了企业面对的市场环境，加速了企业经营由产品中心向客户中心的战略视点转移。标志着企业经营竞争核心，将围绕企业真正实现以客户为中心的管理的系统能力的提升。客户关系管理是现代营销理论中非常实战的策略体系，也是实现以客户为中心的管理的实战策略和方法。在现代营销

 讲师：刘学元在线咨询下载需求表