客户服务课程体系
大客户服务营销课程介绍 课时：1H
在销售过程中，销售人员希望的就是客户签单，销售经理关心的就是回款总额，销售总监关心的就是销售目标达成率。在整个销售流程跟客户接触的各个环节中，很少有人关心客户的需求是什么？这就是为什么我们做了很多销售技巧方面的培训，却很难对销售业绩有所提升的原因。本课程从销售人员服务的对象来思考，满足客户的需求来提升销售技能，实现销售目标。本课程探讨的关键点是：客户围绕点展
讲师：许晋在线咨询下载需求表
章认识以客户为中心的客户服务管理体系一、认识以客户为中心的服务管理理念1、“以客户为中心”的服务管理理念出现的背景2、“以客户为中心”的服务管理理念的特征3、“以客户为中心”的服务管理理念指导战略-客户发展战略4、客户服务管理的几个基本概念二、客户服务管理体系的主要模块★客户服务管理体系案例分析第二章战略与理念层面的客户服务管理一、将“以客户为中心”服务理念
讲师：宫同昌在线咨询下载需求表
课程内容：一：为什么说客户满意是生死悠关的事情sup2;案例分析sup2;为什么要做到顾客完全满意？sup2;什么是完全满意？sup2;为什么要做到顾客完全满意？二、客户的需求是什么sup2;顾客是谁？sup2;五种类型的需求sup2;使顾客完全满意的工作作风三、客户服务的技巧sup2;奠定基础sup2;诊断问题sup2;寻求方案sup2;达成共识sup2;
讲师：骆冰在线咨询下载需求表
一、塑造专业服务形象的技巧 1.语音发声的物理基础和心理基础 2.语音发声及吐字训练 3.展现专注、有亲和力的身体语言 二、开始就让客户感到温暖 1.接待客户必须的准备 2.如何营造和谐融洽的气氛？ 三、专业积极的修辞 1.坚持正面的表达 2.运用对方的语言 3.基于客户利益的表达 4.坦陈自己的感受 四、理解客户的技巧 1.让
讲师：陈毓慧在线咨询下载需求表
导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；章、客户服务沟通技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、客户需求分析1.业务咨询办理2.解决难题3.倾诉发泄4.尊重认同二、产生不满抱怨投诉的常见原因1、客户心理不健康2、客户期
讲师：陈毓慧在线咨询下载需求表
【课程内容】章：客户服务理念与服务意识一、电力客户服务的特点【1】商品属性【2】专业性【3】广泛性【4】法律风险二、客户服务人员应具备的职业素质【1】对服务有深刻的理解【2】对企业有全方位的了解【3】人际交往能力和沟通技巧【4】良好品德与精神三、客户服务的价值所在第二章：抄表催费现场服务规范一．现场服务纪律【1】行为举止规范【2】仪容仪表规范【3】到客户现场
讲师：金迎在线咨询下载需求表
【课程内容】讲：电力客户服务一、客户服务1.服务与沿革1）服务2）服务沿革3）客户服务2.中国大陆的服务现状1）服务意识2）服务目的3）服务现状案例：电力客服与星巴克服务比对3.当代客服要求的变迁1）由使用价值到高附加值2）由物化到人性化3）由理性到感性4）由推销、营销到服务营销5）服务的四个层次4.客户服务的意义1）服务品牌的树立2）良好的口碑使企业财源滚
讲师：金迎在线咨询下载需求表
课程大纲： 篇服务经济新时代--认知客户服务 讲客户服务的竞争环境分析 1.竞争的产生、加剧、白热化。 2.企业在市场竞争中走过的四步历程 3.企业展开竞争的四个领域 4.企业在竞争中产生平衡 第二讲客户服务产业的发展趋势 1.竞争平衡被打破--传统客户服务的升级 2.客户服务产业的革命--科技化升级 3.国内客户服务产业面临和存在的问题
讲师：陈巍在线咨询下载需求表
章认识以客户为中心的客户服务管理体系一、认识以客户为中心的服务管理理念1、“以客户为中心”的服务管理理念出现的背景2、“以客户为中心”的服务管理理念的特征3、“以客户为中心”的服务管理理念指导战略-客户发展战略4、客户服务管理的几个基本概念二、客户服务管理体系的主要模块★客户服务管理体系案例分析第二章战略与理念层面的客户服务管理一、将“以客户为中心”服务理念
讲师：宫同昌在线咨询下载需求表
课程大纲：前言：ü服务的障碍ü客户不满意ü客户抱怨歌ü游戏-客户服务意味着ü将“心”比“星”★一颗星：服务人员的“修”一、心态修炼2职业规划2工作职责2能力素质2心态调整二、礼仪修炼2礼仪的作用2仪表礼仪2饰物佩戴2语言2电话应答三、微笑修炼2微笑的内涵2微笑的原则2微笑的四个要领★★二颗星：服务人员的“能”一、接触契机的探寻2察言观色——动作观察——眼神观
讲师：鲍爱中在线咨询下载需求表
课程大纲： 讲金牌服务的理念 1．引言 2．服务工作面临的挑战 3．什么是金牌客户服务 第二讲金牌服务的员工 1．服务代表的职业化塑造 2．服务代表的品格素质 第三讲理解客户的观点 1．讨论：体验作为客户的经历 2．优质服务是穿客户的鞋子 3．客户对于服务的观点 第四讲了解客户的期望 1．引言 2．客户的期望值 3．客户的满意度
讲师：陈巍在线咨询下载需求表
企业的卓越客户服务技巧特训营 课时：6H
企业的卓越客户服务技巧特训营【时间】:1天9：00-17:00(6小时)【地点】:企业指定地点【课程大纲】：章培养积极的客户服务态度1.树立主动服务和承担个人责任的意识；2.认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远；3.服务就是做细节和做小事，就是做人际关系；4.不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的责任承担理念；5.用成本和利润的眼光看待客户服务；6.
讲师：彭小东在线咨询下载需求表
大客户服务营销 课时：1H
一理解大客户营销本质一、理解大客户营销1、什么是营销，销售的本质是什么？2、大客户营销与一般产品的营销区别是什么？3、大客户营销为什么要有对内营销与对外营销？二、大客户营销中的对内营销1、提升自己在内部影响力的三个维度是什么？2、怎么样提升自己的态度、知识、技能？三、大客户营销中的对外营销1、营销中一定要思考的三个角色是什么？2、怎样在竞争建立自己的优势？计
讲师：许晋在线咨询下载需求表
目标与介绍请学员做自我介绍及提出对此次课程的期望。单元：客户服务的概念1.现代企业经营中的客户服务范围2.优质客户服务的程序3.优质客户服务对企业意味着什么4.客户对服务的期待5.建立有价值的客户服务第二单元：建立职业化的服务形象（减少投诉的产生）1.销售优良的产品2.提供优质的服务1)个人仪表；2)专业的素质；3)非语言沟通；4)说"不"
讲师：韩金钢在线咨询下载需求表
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