赢在卓越的客户服务管理体系及技巧训练营

一.什么是卓越的客户服务与管理客户服务的本质运用产品/服务知识帮助客户明确需求问题：到底谁是你的顾客？问题：顾客到底要什么？使用需求潜在需求心理需求确定佳客户群——产品定位确定佳客户群——市场细分、细分、再细分设计并传递顾客价值的3种方法与客户接触之前的准备工作——问题准备有效地使用难点问题来定位问题学会将特色转化为收益如何表现你的价值和能力陈述利益的四大步

 讲师：彭小东在线咨询下载需求表

以客户为中的客户服务体系

【课程大纲】一章互联网时代的服务体系构建一、互联网时代对企业服务的要求1、互联网时代企业面临的服务挑战2、“以客户为中心”的服务理念吻合时代特征二、客户服务管理体系的主要模块★客户服务管理体系案例分析第二章互联网时代以客户为中心理念的落实一、把“以客户为中心”服务理念落实到管理理念中1、制定以客户为中心的战略2、让客户获得的价值大化---企业经营中如何利用服

 讲师：宫同昌在线咨询下载需求表

房地产全面客户服务建设

1认识全面客户服务1.1认识客户关系管理CRM1.2房地产企业价值与客户价值关系1.3以客户为导向的战略的意义与作用1.4客户服务理念的建设1.5全面建设客户导向文化案例：万科的服务理念、万科客户服务的五个阶段2房地产客户关系管理2.1客户服务组织结构与分工2.2客户服务战略框架2.3客户服务文化与理念建设2.4客户导向开发实施方法2.5客户细分与细分服务2

 讲师：李豪在线咨询下载需求表

《招商银行:客户服务满意度提升》

导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务、沟通与商务礼仪等方面的难题？每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。章、银行行业服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、为什么要让顾客满意（一）我们的工资由谁付？（二）什么是移动行业生存的根本？（三）移动服务面

 讲师：陈毓慧在线咨询下载需求表

卓越的客户服务与管理内训

　　篇服务经济新时代--认知客户服务　　讲客户服务的竞争环境分析　　1.竞争的产生、加剧、白热化。　　2.企业在市场竞争中走过的四步历程　　3.企业展开竞争的四个领域　　4.企业在竞争中产生平衡　　第二讲客户服务产业的发展趋势　　1.竞争平衡被打破--传统客户服务的升级　　2.客户服务产业的革命--科技化升级　　3.国内客户服务产业面临和存在的问题　　4.客

 讲师：陈巍在线咨询下载需求表

卓越客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧

课程大纲：　　目标与介绍:请学员做自我介绍及提出对此次课程的期望。　　单元：客户服务的概念　　现代企业经营中的客户服务范围　　优质客户服务的程序　　优质客户服务对企业意味着什么　　客户对服务的期待　　建立有价值的客户服务　　第二单元：建立职业化的服务形象（减少投诉的产生）　　销售优良的产品　　提供优质的服务(个人仪表；专业的素质；非语言沟通；说"不

 讲师：韩金钢在线咨询下载需求表

全员客户服务意识提升

客户服务什么是“客户服务”？谁在提供客户服务客户服务的三个故事那些岗位需要进行客户服务业务系列客服系列行政后勤系列生产系列财务、人事系列管理系列顾客服务的重要性企业如何盈利控制收益率8法找出企业的优势产品销售渠道技术客户服务背景服务的重新定义矿泉水的联想客户的需求特征市场理念同仁堂大力丸4Pvs4C要求销户的客户客户的需求及期望需求期望后顾之忧客户满意因子客

 讲师：苏鸿志在线咨询下载需求表

客户服务 客户关系管理

　　1、客户与客户关系　　现代企业制度下的客户新权释　　客户关系与4P　　客户关系管理的发展新趋势　　2、现代营销中的客户关系`　　客户关怀与关联销售　　客户生命周期　　客户分类与黄金客户　　客户流失与客户重获　　开发新客户与维护老客户成本计较分析　　3、CRM需求分析　　CRM中的诊断思路　　销售流程的重新设计　　BOI量化分析　　4、客户管理与客户档案　

 讲师：王彬在线咨询下载需求表

卓越客户服务技巧内训

　　章理念在先——客户服务为何物？　　1、客户服务的使命——贯彻与承诺；　　2、服务工作面临的挑战——竞争时代和多变环境的必然；　　3、应树立何种客户服务意识——掌握原则，关键在于实践和体验；　　4、如何有效应对服务挑战——保持以客户为中心的态度；　　第二章优秀客户服务代表的基本素质　　1、服务代表的职业化塑造　　职业形象、服务用语、服务技巧、礼仪形态　　2

 讲师：宫同昌在线咨询下载需求表

优质客户服务

课程大纲：大纲内容方法目的课程目标l破冰l学员期望l学习合同公开讨论讲解使课程目标和学员期待配合，使顾问能够在特定问题上给予实际帮助。客户服务和客户满意l什么是客户，谁是你的客户l服务的定义和种类l服务的重要性，服务和销售的关系l什么是客户满意l客户服务成功的要素讲解、讨论讲解和讨论，使学员加深对服务和客户满意的认识客户至上的热诚服务态度l积极思想的重要性l

 讲师：薛胜刚在线咨询下载需求表

4S店客户服务礼仪

　　《4S店客户服务礼仪》课程大纲：　　讲你的服务价值百万　　一．企业的困境　　二．满意的客户与不满意的客户　　三．服务的价值　　第二讲客户服务之形象　　一．“印象”决定你的业绩　　二．女性的形象要求　　1、形象细节　　2、佩戴首饰与化妆　　三．男性的形象要求　　1、西装的细节　　2、衬衫的细节　　四．头发、指甲、体味与口气　　五．个人手机的使用　　第三讲客

 讲师：闫静在线咨询下载需求表

优质客户服务 刘长雄

章顾客至上人财1．企业存在的目的2．人财3．优秀客户服务人员应具备的能力4．态度决定一切5．你喜欢什么样的客户服务人员第二章服务到位客户满意1．爱是创造一切的力量2．您爱客户服务工作吗客户满意的案例分析3．什么是客户服务4．科特勒眼中的客户服务5．顾客想要什么6．顾客要求体现在哪7．顾客满意，公司赢利8．如何让顾客满意/忠诚9．顾客关怀黄金法则工作八大忌第三

 讲师：刘长雄在线咨询下载需求表

客户服务与投诉处理技巧实战

一、关于客户服务与客户满意――服务是追求客户满意的过程1、在竞争环境中，客户眼中的服务是什么？（1）为什么我们尽了力，客户还不满意？（2）客户对服务需求层次的变化（3）一份客户满意度调查带来的启示2、优质客户服务的基本构成（1）核心服务（物的层面）（2）客户关系（人的层面）3、优质的服务不是你为客户付出了多少（1）服务不仅仅要满足客户的需求（2）服务还要关注

 讲师：陈巍在线咨询下载需求表

优质客户服务 薛胜刚老师

破冰学员期望学习合同公开讨论讲解使课程目标和学员期待配合，使顾问能够在特定问题上给予实际帮助。客户服务和客户满意什么是客户，谁是你的客户服务的定义和种类服务的重要性，服务和销售的关系什么是客户满意客户服务成功的要素讲解、讨论讲解和讨论，使学员加深对服务和客户满意的认识客户至上的热诚服务态度积极思想的重要性积极和消极的特征比较积极思想的秘诀小练习：积极的用语讲

 讲师：薛胜刚在线咨询下载需求表

差异化客户服务全方略

一、目前同质化服务的困境ü银行业服务的无差异化导致竞争力不强ü中国消费者心理特征及对银行服务的潜在要求ü银行业服务中常见的四个问题ü银行业客户经理的个人能力对服务的影响二、采用差异化服务的可行性分析ü市场细分是差异化成功的关键ü银行对公客户的需求差异性是否较大ü目前行内的服务能力是否能支撑差异化营销或服务ü是否所有的客户都有必要采取差异化的服务ü组织结构应如

 讲师：蔡颖在线咨询下载需求表