投诉处理课程体系
银行客户沟通与投诉处理 课时：3H
银行客户沟通与投诉处理授课老师：何慧■培训目的及意义(Meaning）伴随着中国高速发展的经济，以第三产业为核心代表的“服务业”正在以迅雷不及掩耳之势快速升级，在以服务为主的企业里，“提升服务质量”、“争创优质服务”、“顾客至上”，这些服务理念常常首先被企业提起，但却是最后才执行的事情。而中国的中产阶级的崛起代表着未来服务业走进了“精细化服务”的大时代。而此...
讲师：何慧 咨询电话：010-82593357下载需求表
银行服务管理及客户投诉处理 课时：12H
银行服务管理及服务沟通授课老师：何慧■培训目的及意义(Meaning）伴随着中国高速发展的经济，以第三产业为核心代表的“服务业”正在以迅雷不及掩耳之势快速升级，在以服务为主的企业里，“提升服务质量”、“争创优质服务”、“顾客至上”，这些服务理念常常首先被企业提起，但却是最后才执行的事情。而中国的中产阶级的崛起代表着未来服务业走进了“精细化服务”的大时代。而此...
讲师：何慧 咨询电话：010-82593357下载需求表
《客户投诉处理实战技巧》 课时：6H
《转怒为喜——客户投诉处理实战技巧》课程背景：走进顾客的“心”才能赢得顾客的心，这是每个企业都知道但却难做到的一句话。优质服务已经成为销售型企业的代名词，培养员工的服务意识和服务技能不仅能提升员工自身能力，而且有助于企业长久发展、持续壮大。投诉事件的产生则是源于前端服务的疏忽或者瑕疵，如果能掌握正确处理投诉异议的方法，不但顾客不对会产品和企业失望，反而会增加...
讲师：杨燕琪 咨询电话：010-82593357下载需求表
沟通系列--非暴力投诉处理管控 课时：12H
课程名称：《沟通系列：客户投诉处理管控——转怒为喜的投诉处理艺术》课程主讲：王维玲课程对象：■管理者/一线员工课程收益：■树立危机公关意识，明确快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义；■灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项；■通过分析不同疑难客户心理和类型，掌握疑难客户投诉应对技巧；■通过疑难客户投诉类型和心理分析，掌握各种升级投诉沟通话...
讲师：王维玲 咨询电话：010-82593357下载需求表
课程大纲：模块：互联网金融下客户投诉特点-----------客户抱怨是“金”第二模块：DISC与客户投诉处理之邂逅----------知己知彼、百战不殆第三模块：客户投诉处理之DISC运用篇----------化干戈为玉帛课程要点：模块：互联网金融下客户投诉特点------------客户抱怨是“金”Ø互联网金融下客户投诉特点分析l业务方面投诉---业务透...
讲师：王维玲 咨询电话：010-82593357下载需求表
DISC系列——基于DISC投诉处理 课时：12H
课程名称：《DISC系列——基于DISC的投诉处理》课程主讲：王维玲课程对象：■投诉处理主管／管理者/一线员工课程收益：■树立危机公关意识，明确互联网金融下快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义；■灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项；■通过分析不同疑难客户心理和类型，掌握疑难客户投诉应对技巧；■通过疑难客户投诉类型和心理分析，掌握各种升...
讲师：王维玲 咨询电话：010-82593357下载需求表
变诉为金——保险公司投诉处理技巧 课时：6H
变诉为金——投诉处理实务【培训背景】：投诉处理是随着人们对服务认识的深入，越来越多的消费者开始注重保护自身权益，客户投诉也随之变得越来越多，正确处理客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，稍有不慎就可能为企业招来灭顶之灾。在激烈的市场竞争中，我们在不断挖掘新客户的同时，许许多多老客户却因为这样或那样的原因离去，而要离去的客户都有一个重要标志——投诉！因此...
讲师：饶美霞 咨询电话：010-82593357下载需求表
投诉处理技巧与压力管控1、课程导入服务意识课程回顾服务人员的准备：心态与EQ服务与机会2、客户满意度建设认知服务四层次客户满意度的概念客户满意与客户忠诚的联系客户满意与服务人员的关系3、投诉的本质何谓投诉投诉产生的原因投诉的背后：认知投诉客户不满意的来源投诉与企业以及投诉与我4、投诉处理技巧理性与感性心情与事情沟通技巧提升肢体语言的运用心理学相关技巧提升“会...
讲师：刘疆 咨询电话：010-82593357下载需求表
《客户投诉处理技巧与高情商沟通能力提升》 课时：6H
《客户投诉处理技巧与高情商沟通能力提升》主讲：林家旭【课程目标及课程受益】1、让学员带着问题和平时操作中的案例来上课，通过交流、分享、点评获得更多的思考；2、以客户的抱怨和投诉处理为主线，提升团队和个人的投诉处理水平，并触类旁通地提升销售水平；3、帮助学员找到灵活处理客户投诉的关键点，使平时服务中碰到的一些疑难杂症找到更好的解决方法；4、让网点服务人员更好地...
讲师：林家旭 咨询电话：010-82593357下载需求表
服务沟通礼仪与投诉处理技巧课程讲师：兰洁课程对象：一线员工、座席代表、客服专员等。课程大纲：基础服务礼仪优秀的素质修养训练（案例分析、示范指导及模拟演练）主动服务意识1.我们的工资由谁付？2.什么是企业生存的根本？3.本行业市场现状分析；4.在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？5.顾客满意好处与顾客不满意的后果分析；二、服务心态凡事正面积极凡事...
讲师：兰洁 咨询电话：010-82593357下载需求表
《投诉处理技巧》课纲 课时：6H
《电信客户投诉处理技巧》讲师：王念山老师培训时间培训对象电信营业厅人员课程纲要1天课程主题《电信客户投诉处理技巧》培训目标及收益掌握快速判断客户性格类型的方法；了解不同性格客户投诉处理的基本沟通方法用大量的投诉纠纷实战案例，采用情景模拟演练的方式，让学员实战掌握投诉处理的细节流程；提升沟通能力和服务水平；减少客户抱怨与投诉率，学会有技巧的应对客户的抱怨和高效...
讲师：王念山 咨询电话：010-82593357下载需求表
每一次服务都有一个温暖的回忆——银行服务礼仪与投诉处理课程背景：银行业作为国民经济的核心产业与宏观经济发展具有高度相关性。近年来，我国宏观经济发展步入“新常态”，经济增长速度自然放缓。随着宏观经济增速的放缓，我国银行业正由过去十余年规模、利润高速增长的扩张期，进入规模、利润中高速增长的“新常态”，经营情况总体保持平稳，在这种平稳中各银行之间的竞争也就日益加剧...
讲师：张坤 咨询电话：010-82593357下载需求表
银行类_银行员工有效沟通与客户投诉处理技巧 课时：6H
银行员工有效沟通与客户投诉处理课程背景：在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。但在网点服务中我们发现了这种的现象：1、服务代表缺乏良好的服务意识和观念；2、服务代表没有准确理解自身的...
讲师：王月华 咨询电话：010-82593357下载需求表
银行类_服务礼仪与客户投诉处理技巧 课时：6H
银行员工有效沟通与客户投诉处理课程背景：在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。但在网点服务中我们发现了这种的现象：1、服务代表缺乏良好的服务意识和观念；2、服务代表没有准确理解自身的...
讲师：王月华 咨询电话：010-82593357下载需求表
《客户抱怨与投诉处理技巧》【课程背景】在银行竞争日益白热化，以及网络金融迅猛发展的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，妥当处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度。掌握技巧还远远不够...
