投诉处理课程体系
第一部分招标投标异议投诉处理一、招标文件和资格预审文件编制中的争议解决1、招标文件、资格预审文件的发售、澄清、修改和提交的时限不足；2、什么叫招标文件、资格预审文件所明确的潜在投标人资格条件，存在限制、排他或指定行为；3、强制要求投标人组成联合体共同投标等限制投标人之间竞争的后果；4、招标文件对投标文件格式、包装与密封没有明确要求会有什么后果；5、联合体投标
讲师：刘迅在线咨询下载需求表
客户投诉处理与客户关系维护 课时：12H
客户投诉处理与客户关系维护【课程背景】三流服务人员总也弄不清楚顾客为什么不满意，也不知道怎样让顾客满意；二流服务人员清楚顾客为什么不满意，可惜不知道如何让顾客满意；一流服务人员不仅清楚顾客为什么不满意，而且总有办法让顾客绝对满意。客户对服务期望的上升、服务营销人员技能的不足、服务需求的波动和服务容量的不足、员工态度的欠缺等因素，使客户抱怨和投诉不可避免。优秀
讲师：曹恒山在线咨询下载需求表
B2B大客户投诉处理能力提升训练营 课时：12H
B2B大客户投诉处理能力提升训练营【课程背景】企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方
讲师：曹恒山在线咨询下载需求表
《服务礼仪与投诉处理》 课时：12H
《服务礼仪与投诉处理》主讲老师：王思语培训课时：两天（6小时/天）培训形式：线上/线下授课授课方式：讲授，案例分析，视频，小组讨论，情景模拟，小组演练课程特色：本课程由著名礼仪明星导师王思语老师授课，王老师具有丰富的专业性和实战性礼仪修养和理论实操，专注于礼仪培训有近10年时间，师从澳大利亚礼仪皇后MissDally，杨澜，于丹，金正昆，….等多位知名导师，
讲师：王思语在线咨询下载需求表
《客户投诉处理与异议管理》 课时：12H
《客户投诉处理与异议管理》课程简介课程背景“企业客户难求、有客户不成交、成交了不长久、成交后不满意”，是长期以来困扰企业销售工作的四个方面，在当下服务型经济趋向的环境下，除了企业的产品价值，市场竞争下的客户价值凸显，客户已成为企业生存与发展的重要决定因素，卓越的客户服务同时也为企业品牌和市场价值带来更深层次的影响。当客户与企业发生矛盾时，客户投诉随时产生，这
讲师：苏苏在线咨询下载需求表
《银行服务礼仪与投诉处理》两天 课时：6H
《银行服务礼仪与投诉处理》主讲：王思语课程背景：随着社会的发展，商业银行也越来越多，面对日趋激烈的竞争，随着金融服务的不断升级，优质服务能提升银行的竞争力和品牌价值。从某种意义上来说，优质的服务与人的行为举止有关，银行作为服务行业，服务是立行之本，只要不断增强服务意识，转变服务观念，认真做到“以人为本”的服务理念。从服务质量，服务手段，服务内容，服务态度，服
讲师：王思语在线咨询下载需求表
优质服务的5项修炼及投诉处理技巧 课时：12H
优质服务的5项修炼及投诉处理技巧讲师：张聿成项目背景：移动互联网时代，一切都将被颠覆，相对应的在各行各业的商业活动中服务的重要性越来越凸显。传统意义的营销是开始于开发客户至于转介绍，而移动互联网时代，把东西销售出去只是营销活动的开始。简言之：先服务，后营销；服务与营销同等重要。既然有服务，那就会有投诉，所以投诉处理的技巧也必不可少。而服务行业本身更是不能固步
讲师：张聿成在线咨询下载需求表
品牌物业服务提升与客户投诉处理案例分析【课程背景】 物业管理经过20多年的发展，企业对客户的观念有了很大的改变，服务质量也有了显著的提升。然而，随着业户服务需求的不断提升和对服务品质的不断提高，更多的物业企业显然没能真正地逐步超越业户的服务期望，对企业自身和服务人员的所处地位尚需根据时代的发展合理定位。 现如今，物业管理企业大多数还是在以自我为中心，
讲师：戚春根在线咨询下载需求表
“诉战速决”客户的投诉处理培训课程|模块|内容|教学方式||开训仪式|1．领导开训讲话||||2．破冰活动||||3．团队组建|||第一部分|1．投诉是金|【案例】：投诉者变督导者|||2.客户投诉渠道|【小组研讨】：零投诉可能吗？||认识投诉|3．1-10-100投诉公式|【学员分享】：投诉痛并快乐！|||4．客户为什么不投诉？||||（1）不相信（2）不
讲师：钱秋萍在线咨询下载需求表
模块内容教学方式开训仪式1．领导开训讲话2．破冰活动3．团队组建部分认识投诉1．投诉是金2.客户投诉渠道3．1-10-100投诉公式4．客户为什么不投诉？（1）不相信（2）不愿意（3）不知道（4）怕麻烦（5）怕报复5．零投诉可能吗？【案例】：投诉者变督导者【小组研讨】：零投诉可能吗？【学员分享】：投诉痛并快乐！第二部分投诉心理1．客户缘何投诉（1）没人关注（
讲师：钱秋萍在线咨询下载需求表
部分认识投诉 1．投诉是金 2．客户投诉渠道 3．1-10-100投诉公式 4．客户为什么不投诉？ （1）不相信（2）不愿意（3）不知道（4）怕麻烦（5）怕报复 5．零投诉可能吗？ 第二部分投诉心理 1．客户缘何投诉 （1）没人关注 （2）抱怨没人听 （3）责任没人听 （4）承诺没兑现 2．客户类型及应对 3．客户投诉的五个心
讲师：钱秋萍在线咨询下载需求表
讲：认识投诉1、公众眼中的银行服务：表现糟＆期望高2、银行服务探索得与失：客户到底要什么？残酷服务公式：100-1=0客户服务≠客户满意从神秘人暗访来看我们的服务短板客户满意天平：期望和体验3、投诉是金4、客户投诉渠道6、客户为什么不投诉？（1）不相信（2）不愿意（3）不知道（4）怕麻烦（5）怕报复7、零投诉可能吗？第二讲：客户缘何投诉（1）没人关注（2）抱
讲师：钱秋萍在线咨询下载需求表
一、营业经理管理角色的自我认知1、认识自己2、营业网点现场服务管理四大基石3、厅堂管理七法宝二、客户投诉的处理技巧（穿插多种情况案例分析）（一）投诉心理1．客户缘何投诉2．客户投诉的心理需求（1）客户抱怨投诉三大需求（2）产生不满、抱怨、投诉的三大原因（3）客户抱怨投诉目的与动机（二）投诉应对流程与技能1．投诉处理三原则（1）先处理心情再处理事情（2）先明确
讲师：钱秋萍在线咨询下载需求表
迹、技、艺、法——联动式投诉处理技能 课时：1H
模块：市场警钟：解读投诉，认识投诉价值节：服务失败的客户行为分析客户是谁沉默——不再忠诚采取行动ü现场投诉/抱怨——二次机会满足客户ü向第三方抱怨——潜在危险：负面宣传影响感知ü向第三方投诉机构投诉——由点及面的负面辐射第二节：客户投诉的本质认知不投诉并非客户满意投诉的客户并非敌人在经营中挖掘投诉价值解析：一组投诉相关数据解析第三节：投诉产生原因深度剖析支撑
讲师：杨紫暄在线咨询下载需求表
《聚焦消保&客户投诉处理技巧提升》 课时：6H
课程名称：《聚焦消保客诉处理技巧提升》课程收益：❖洞察消保，刚柔并济，打造优质文明服务的新型银行网点；❖从客户心理层面导入，掌握厅堂服务沟通技巧；❖梳理客户投诉处理流程，提升投诉处理技巧；课程对象：大堂经理、柜面经理、运营主管、消保专员等课程时长：6H课程形式：专业讲授、案例分析、角色演练、小组研讨、互动游戏、情景模拟、视频分享、与学员互动相结合、思维导图复
