银行服务意识及客户投诉处理

银行服务意识及客户投诉处理
授课老师：何慧

■ 培训目的及意义(Meaning）
伴随着中国高速发展的经济，以第三产业为核心代表的“服务业”正在以迅雷不及掩
耳之势快速升级，在以服务为主的企业里，“提升服务质量”、“争创优质服务”、“顾
客至上”，这些服务理念常常首先被企业提起，但却是最后才执行的事情。而中国的
中产阶级的崛起代表着未来服务业走进了“精细化服务”的大时代。
而此课程是服务领域中的经典课程，也是每一个服务型公司必不可少提升员工整体
服务水平的课程，而客户关系的服务与维护绝不是一日之功！要想建立牢固共赢的客
户关系，能否提供细微入致的服务、能否充分发挥品牌优势、能否不断进行业务创新
、能否在客户端建立足够气势便成为了重中之重！

■ 课程效果（Effect）
1. 使学员了解服务升级后的“精细化服务”如何在企业落地使用
2. 为学员建立卓越服务体系，系统化提升服务能力
3. 通过案例分享和总结实用的沟通技巧
4. 使学员掌握并运用全方位的服务技巧和实用话术
5. 学员能够结合企业实际，提升学员处理投诉的能力



培训时限(Time)6小时/2天

课程对象（Object）需要提升服务意识及沟通、投诉处理能力的岗位

培训方法(Methods)培训师主讲，辅以学员现场游戏、案例、互动、视频分析等

课程主体内容（Main points）
|培训课程模块 |培训课程单元内容 |培训模式与目标以|
| | |及工具说明 |
| | | |
|第一章节： |随着人们思维方式的转变，服务的需求越来越精细、个|课程目标： |
|银行客户沟通 |性、以及走心，在客户服务中，如何让员工完胜机器人|在和银行客户沟通|
|的定义及亲和 |般机械式服务？如何体现服务的温度？如何真心的服务|的过程中，因为人|
|力待客技巧 |客户而不产生负面情绪？如何真正走进客户的心？ |的性格千差万别，|
| |客户有效沟通的定义 |如何快速有效的运|
| |视频：这是真正的有效沟通吗？ |用心理学的技巧达|
| |实际工作中我遇到的问题是？ |到1、有效快速沟 |
| |讨论：我们在工作当中实际遇到的问题有哪些？ |通 |
| |沟通的框架模型 |2、亲和力的建立 |
| |练习：如何在沟通中建立此框架 |，这是本章探讨的|
| |结论：1）沟通的意义取决于客户的回应 |重点 |
| |2）怎么说比说什么更重要 | |
| |3）先跟后带是沟通的精髓 | |
| |4、如何拉近与客户的关系——听的技巧 | |
| |讨论：与客户交流的过程中应该听什么？ | |
| |1、聆听寻找客户心理诉求 | |
| |1）服务倾听的那些事：案例分析 | |
| |2）服务倾听中常见障碍 | |
| |5、如何让客户畅所欲言——问的诀窍 | |
| |1）好问题成就好人生 | |
| |2）问话技巧模拟练习 | |
| |6、如何让客户更喜欢——说的技巧 | |
| |2）如何一句话处理反对意见 | |
| |3）如何一句话同频同理心 | |
| |实战练习：根据企业服务的实际场景进行拆分式练习，| |
| |分别进行“听”“说”“问”不同情境的实战演练 | |
|第二章节： |客户从预投诉——投诉——最终形成工单的过程不是突然性|课程目标： |
|银行投诉处理 |的行为，而是几个不满意的行为叠加、加深了抱怨的过|这一章节从客户投|
|技巧实操 |程，在处理客户投诉的时候，怎样把握节奏，杜绝矛盾|诉原因、动机开始|
| |加深形成投诉？以及投诉时怎样应答给予满意的解决方|，一步步拨开投诉|
| |案？投诉处理后如何快速恢复情绪接待下一位客户？ |背后的真相，做到|
| |1、企业投诉原因汇总 |真正同理、感受客|
| |案例讨论：到底是我的错还是客户的错？ |户的需求，运用5 |
| |头脑风暴：客户投诉产生的原因 |步棸进行投诉处理|
| |1）正确认识客户投诉 | |
| |2）处理投诉抱怨的重点 |课程工具：投诉处|
| |2、客户投诉抱怨的处理原则 |理5步法模型 |
| |1）客户投诉背后的动机 | |
| |2）客户投诉的处理原则 | |
| |3、投诉处理万能法则——黄金5步骤 | |
| |1）如何迅速有效隔离客户—隔离法的运用 | |
| |2）如何充分安抚客户情绪—感性倾听 | |
| |3）你说到关键点了吗—询问细节 | |
| |4）如何找到客户不满的原因—解释致歉 | |
| |5）提出方案的步骤 | |
| |立马解决型、短期解决型、暂时解决不了 | |
| |6）回访客户 | |
| |4、投诉处理后的自我情绪快速调节 | |
| |1）管理而不是控制情绪 | |
| |2）快速自我情绪恢复法 | |
| |3）情绪压力管理的治本方法：建议作业及练习 | |
| |情景演练：根据企业实际案例进行设计 | |
|第三章节： |1、认识情商 |课程目标： |
|同理心服务及 |小组讨论：身边情商高的人有何特质？ |通过同理心技巧了|
|个人情压力绪 |1）情商在成功中的重要性。 |解客户的内在声音|
|管理 |2）情商对人生的意义 |，并运用有效技巧|
| |3） 二八法则的真相 |进行个人情绪压力|
| |4） 情商与情绪的关系 |的管理 |
| |现场测试：你的情商有多高? | |
| |2、认识情绪 | |
| |1. 什么是情绪，情绪有多少种? | |
| |2. 情绪的影响——故事：情绪污染 | |
| |1) 情绪影响身心健康; | |
| |2) 情绪影响工作效率; | |
| |3) 情绪影响人际关系; | |
| |3. 有关负面情绪的认知 | |
| |1) 负面情绪的真相是什么? | |
| |2) 探索负面情绪的正面意义 | |
| |4、同理心认知——进入他人内心世界的钥匙 | |
| |1）何为同理心情绪沟通 | |
| |2）我们常常犯的错误是什么？ | |
| |5、 如何在工作中进行情绪的同理心沟通 | |
| |现场练习：我比别人更懂你 | |
| |6、处理与他人的情绪冲突 | |
| |1）他人情绪快速识别 | |
| |2）银行服务中的“肯定”不等于“认同” | |
| |3）情绪是不能被压抑的，只应被了解、标明与疏导。 | |
| |7. 认识你的感觉——培养高度的情感智慧 | |
| |练习一：感受词汇知多少?正面情绪与负面情绪有哪些?| |
| |练习二︰感受词汇练习 | |
| |8、 情绪冲突中的五大调节步骤 | |
| |1) 情绪调节“五大步骤” | |
| |2) 作为倾听者的「回应三步骤」 | |
| |3) 范例分析：结合“五大步骤”进行案例演示 | |
|第四章节：有 |随着人们消费观念的转变，对于服务的要求越来越精细|课程目标：通过服|
|温度的银行服 |化、小众化、个性化。尤其对于服务岗位的人员，如何|务对于个人的价值|
|务——服务意识 |进行高品质服务的根基在于内心对于“服务”的认知。这|，完成动能层面的|
|塑造 |一章节从动能层面，了解认识到服务对于自己的价值，|根本转变。并通过|
| |并且塑造良好的服务意识 |工具导入，找到自|
| | |身的目标与努力方|
| |头脑风暴：你眼中的高品质服务体验 |向，对自己的服务|
| |案例分享：《10086的用心服务》 |意识进行可指导性|
| |1、可怕的服务循环图 |的改进。 |
| |2、客户流失数据分析 | |
| |1）银行客户的心理诉求 | |
| |2）服务的金字塔模型 | |
| |3）服务对于企业/个人的意义 | |
| |3、工具导入：个人服务意识测试 | |
| |4、计划工具：如何提升自己的服务意识 | |
| |5、银行优质服务六维度+网点案例分析 | |
|场景实操&结训|1、以“话剧”方式进行2天内容综合演练考评 |课程目标： |
| |2、针对课程中的细节进行提问答疑 |总结回顾所有章节|
| |3、所有章节总结回顾 |内容；制定行动方|
| |4、行动方案：学习内化 |案强化学习效果 |
| |5、合影留念及PK奖励 | |

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