银行客户沟通与投诉处理

银行客户沟通与投诉处理
授课老师：何慧

■ 培训目的及意义(Meaning）
伴随着中国高速发展的经济，以第三产业为核心代表的“服务业”正在以迅雷不及掩
耳之势快速升级，在以服务为主的企业里，“提升服务质量”、“争创优质服务”、“顾
客至上”，这些服务理念常常首先被企业提起，但却是最后才执行的事情。而中国的
中产阶级的崛起代表着未来服务业走进了“精细化服务”的大时代。
而此课程是服务领域中的经典课程，也是每一个服务型公司必不可少提升员工整体
服务水平的课程，而客户关系的服务与维护绝不是一日之功！要想建立牢固共赢的客
户关系，能否提供细微入致的服务、能否充分发挥品牌优势、能否不断进行业务创新
、能否在客户端建立足够气势便成为了重中之重！

■ 课程效果（Effect）
1. 通过案例分享和总结实用的客户沟通技巧
2. 使学员掌握并运用全方位的服务技巧和实用话术
3. 学员能够结合企业实际，提升学员处理投诉的能力



培训时限(Time) 半天

课程对象（Object）需要提升服务意识及沟通、投诉处理能力的岗位

培训方法(Methods)培训师主讲，辅以学员现场游戏、案例、互动、视频分析等

课程主体内容（Main points）
|培训课程模块 |培训课程单元内容 |培训模式与目标以|
| | |及工具说明 |
| | | |
|第一章节： |随着人们思维方式的转变，服务的需求越来越精细、个|课程目标：通过沟|
|银行客户沟通 |性、以及走心，在客户服务中，如何让员工完胜机器人|通与银行客户拉近|
|的定义及亲和 |般机械式服务？如何体现服务的温度？如何真心的服务|距离，展现网点员|
|力待客技巧 |客户而不产生负面情绪？如何真正走进客户的心？ |工亲和力与魅力，|
| |客户有效沟通的定义 |并提升营销机率。|
| |视频：这是真正的有效沟通吗？ | |
| |实际工作中我遇到的问题是？ | |
| |讨论：我们在工作当中实际遇到的问题有哪些？ | |
| |沟通的框架模型 | |
| |练习：如何在沟通中建立此框架 | |
| |结论：1）沟通的意义取决于客户的回应 | |
| |2）怎么说比说什么更重要 | |
| |3）先跟后带是沟通的精髓 | |
| |4、如何拉近与客户的关系——听的技巧 | |
| |讨论：与客户交流的过程中应该听什么？ | |
| |1、聆听寻找客户心理诉求 | |
| |1）服务倾听的那些事：案例分析 | |
| |2）服务倾听中常见障碍 | |
| |5、如何让客户畅所欲言——问的诀窍 | |
| |1）好问题成就好人生 | |
| |2）问话技巧模拟练习 | |
| |6、如何让客户更喜欢——说的技巧 | |
| |2）如何一句话处理反对意见 | |
| |3）如何一句话同频同理心 | |
| |实战练习：根据企业服务的实际场景进行拆分式练习，| |
| |分别进行“听”“说”“问”不同情境的实战演练 | |
|第二章节： |客户从预投诉——投诉——最终形成工单的过程不是突然性|课程目标： |
|银行投诉处理 |的行为，而是几个不满意的行为叠加、加深了抱怨的过|这一章节从客户投|
|技巧实操 |程，在处理客户投诉的时候，怎样把握节奏，杜绝矛盾|诉原因、动机开始|
| |加深形成投诉？以及投诉时怎样应答给予满意的解决方|，一步步拨开投诉|
| |案？投诉处理后如何快速恢复情绪接待下一位客户？ |背后的真相，做到|
| |1、企业投诉原因汇总 |真正同理、感受客|
| |案例讨论：到底是我的错还是客户的错？ |户的需求，运用5 |
| |头脑风暴：客户投诉产生的原因 |步棸进行投诉处理|
| |1）正确认识客户投诉 | |
| |2）处理投诉抱怨的重点 |课程工具：投诉处|
| |2、客户投诉抱怨的处理原则 |理5步法模型 |
| |1）客户投诉背后的动机 | |
| |2）客户投诉的处理原则 | |
| |3、投诉处理万能法则——黄金5步骤 | |
| |1）如何迅速有效隔离客户—隔离法的运用 | |
| |2）如何充分安抚客户情绪—感性倾听 | |
| |3）你说到关键点了吗—询问细节 | |
| |4）如何找到客户不满的原因—解释致歉 | |
| |5）提出方案的步骤 | |
| |立马解决型、短期解决型、暂时解决不了 | |
| |6）回访客户 | |
| |4、投诉处理后的自我情绪快速调节 | |
| |1）管理而不是控制情绪 | |
| |2）快速自我情绪恢复法 | |
| |3）情绪压力管理的治本方法：建议作业及练习 | |
| |情景演练：根据企业实际案例进行设计 | |
|场景实操&结训| |课程目标： |
| |1、针对课程中的细节进行提问答疑 |总结回顾所有章节|
| |2、所有章节总结回顾 |内容；制定行动方|
| |3、行动方案：学习内化 |案强化学习效果 |
| |4、合影留念及PK奖励 | |

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