投诉处理课程体系
《投诉处理技能提升》 课时：6H
如何有效处理投诉——转危为机的艺术课程背景：很少有公司和人能在每时每刻在每件事情上都做得正确。有时出现差错时，其实没有任何人做错。意外时有发生，而且防不胜防。然而，对于任何公司来说客户就是上帝，公司处理意外不当，客户的不满意有时是致命的。对所有必须面对客户的员工来说，掌握正确处理客户投诉的关键技能是至关重要的。客户的投诉处理不当就会招致其他问题，通常会发生“...
讲师：袁玥咨询电话：010-82593357下载需求表
网点主任的现场管理和投诉处理 课时：12H
网点主任的现场管理和投诉处理主讲：台湾刘成熙老师课程特色➢讲师具有专业魅力的表达技巧，课程活泼具启发性。➢讲师具备各类型课程的规划与讲授的实际经验，实践性强。➢课程内容深入浅出，幽默风趣、见解独到。➢理论与实务兼具,使学习轻松愉快。➢透过问卷分析及个案解说，轻易掌握课程内容。➢由实际演练中得到随学即用的效果。课程目标➢网点主任角色认知与职责➢网点主任对服务认...
讲师：刘成熙咨询电话：010-82593357下载需求表
大堂经理的投诉处理技巧 课时：6H
课程目标：大堂经理人的角色定位与职责协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧，进而提升与顾客达成价值交换的效能。快速掌握处理客户投诉和客户抱怨处理的技巧，从而善于平息客户的不满知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的真诚意愿建立正确的学习态度，运用卓越的客户关系管理技巧赢得顾客并拥有顾客有效的客户关系与沟通技巧；提高客户满意度。学会如何维护客户的...
讲师：刘成熙咨询电话：010-82593357下载需求表
优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升培训方式：案例分享、实务分析、互动讨论、视频感受、培训游戏等培训对象：客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。在市场竞争日趋激烈的今天，企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键，客户...
讲师：敦平咨询电话：010-82593357下载需求表
《营业厅投诉处理技巧》 课时：12H
《营业厅投诉处理技巧》课程方案课程简介： 客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。 营业厅是客户接触企业的最直接渠道。由于产品、服务、网络...
讲师：高思研咨询电话：010-82593357下载需求表
《客户服务与投诉处理技巧提升》【课程目标】★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中★ 能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧★在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧★参与客户服务管理的核心环节，共同提升客户服务的整体水平【解决核心...
讲师：李建军咨询电话：010-82593357下载需求表
章关于客户服务的基本认知一、在竞争环境中，旅客眼中的服务是什么？二、民航优质客户服务的基本构成1、核心服务（物的层面）2、客户关系（人的层面）三、服务是一种感受，要努力为旅客去创造愉悦的感受四、服务是无形的，你要令旅客感受到你的服务是有形的五、服务意识的内涵－永远表达积极的服务意愿六、案例研讨：问题出在哪？第二章MOT－为旅客创造良好感知的关键时刻一、一个平...
讲师：敦平咨询电话：010-82593357下载需求表
讲：客户服务基本概念一、什么是客户服务客户服务的定义影响客户服务的因素客户服务环境二、服务的文化建设服务文化的组成客户维护体制建立促进积极服务文化的12种方法案例:燕子的一封信小组讨论：我们企业的服务文化有什么特点？分析：客户服务与投诉处理技巧培训案例！解析：客户服务与投诉处理技巧内训案例案例：客户服务与投诉处理技巧课程案例分析！第二讲：揭开客户投诉的面纱三...
讲师：谭小芳咨询电话：010-82593357下载需求表
章优质服务意识与客户满意一、在竞争环境中，客户眼中的服务是什么？1.为什么我们尽了力，客户还不满意？2.客户对服务需求层次的变化3.一份客户满意度调查带来的启示二、优质客户服务的基本构成1.核心服务（物的层面）2.客户关系（人的层面）三、优质的服务不是你为客户付出了多少1.服务不仅仅要满足客户的需求2.服务还要关注客户的感受3.客户的评价是他的体验而不是你的...
讲师：敦平咨询电话：010-82593357下载需求表
客户服务的管理与投诉处理技巧 课时：12H
一、关于客户服务与客户满意――服务是追求客户满意的过程1、在竞争环境中，客户眼中的服务是什么？（1）为什么我们尽了力，客户还不满意？（2）客户对服务需求层次的变化（3）一份客户满意度调查带来的启示2、优质客户服务的基本构成（1）核心服务（物的层面）（2）客户关系（人的层面）3、优质的服务不是你为客户付出了多少（1）服务不仅仅要满足客户的需求（2）服务还要关注...
讲师：敦平咨询电话：010-82593357下载需求表
顾客投诉的定义顾客产生投诉的原因处理顾客投诉产生的障碍有效处理客户投诉的重要性处理客户投诉的原则正确处理客户投诉的方法和步骤投诉顾客类型的分析与应对方法处理客户投诉的注意事项难缠顾客心理分析处理客户投诉的后续工作机会---把客户的抱怨当作是一个机会在处理抱怨的客户时，自己应该注意的几点处理抱怨的客户的过程咒骂停止器处理结束后应该做的
讲师：许乃威咨询电话：010-82593357下载需求表
正确认识大客户的需求-什么是需求？-中国电信产品与服务生成的缘由-重新定义大客户-大客户只有价格需求吗？-大客户有哪些需求？-工作中我们疏忽了什么需求？-疏忽需求意味着什么？-走近大客户认识自我-我在做什么？-我担心什么？-心目中理想的大客户形态-大客户经理职责-除了大客户的原因外我有什么问题？-大客户眼中的中国电信-大客户眼中的客户经理大客户的抱怨分析-抱...
讲师：张子凡咨询电话：010-82593357下载需求表
单元、服务意识1.为什么要有服务意识2.顾客是怎样失去的？3.顾客要什么？4.顾客服务的等级5.我们在哪里我们在为谁服务谁在为我们服务----角色定位6.什么是服务？7.你在为谁工作----为自己为企业8.工作的心态决定你的成就感与幸福感9.不同心态不同收获10.让我们乐在工作,为自己工作：一位优秀员工的成长第二单元、服务沟通五项修炼1.项修炼：看——领先顾...
讲师：李建军咨询电话：010-82593357下载需求表
大堂经理的投诉处理 课时：12H
大堂经理人的角色定位与职责 协助学员如何运用顾客为导向的策略运作技巧，进而提升与顾客达成价值交换的效能。 快速掌握处理客户投诉和客户抱怨处理的技巧，从而善于平息客户的不满 知道服务是关系到企业生死存亡的大事，树立为顾客服务的真诚意愿 建立正确的学习态度，运用卓越的客户关系管理技巧赢得顾客并拥有顾客 有效的客户关系与沟通技巧；提高客户满意度。 ...
讲师：刘成熙咨询电话：010-82593357下载需求表
前言 1、“我到底做错了什么？”--你看到投诉是怎样发生的吗？ 2、“客户投诉”VS“客户满意” 3、我在投诉处理中收获什么？--如何正确看待投诉以及投诉行为 模块一、服务与投诉 1、客户为什么对服务更加容易不满意了？--理解投诉 消费时代的变迁 客户期望值管理 2、投诉处理也是一种服务？--投诉处理中的客户感知管理 营业厅接触点管理 ...
