《客户投诉处理技巧与高情商沟通能力提升》

《客户投诉处理技巧与高情商沟通能力提升》
主讲：林家旭
【课程目标及课程受益】
1、让学员带着问题和平时操作中的案例来上课，通过交流、分享、点评获得更多的
思考；
2、以客户的抱怨和投诉处理为主线，提升团队和个人的投诉处理水平，并触类旁通
地提升销售水平；
3、帮助学员找到灵活处理客户投诉的关键点，使平时服务中碰到的一些疑难杂症找
到更好的解决方法；
4、让网点服务人员更好地了解投诉客户的类型，在工作中有针对性地处理问题；
5、让服务人员进一步了解投诉处理的流程和规范话术，以便更专业地处理问题；
6、帮助学员懂得如何进行情绪管理和磨练心境，以便处理问题时能够调到最佳状态
。
【课程时间】1天
【授课方式】
课程讲授—Lecture
案例分析—Case
角色扮演—RP
分组讨论—GD
游戏体验—Game

情景测验—Test

影音资料—Video

教练提问—Question


【课程大纲】
|第一单元：客户为什|第一时间识别客户的不满： |
|么会投诉？ |1、当客户感受到服务质量与心理期望值的差距时 |
| |2、客户跟我们看问题的角度不一样产生异议 |
| |图片识别 |
| |3、银行工作人员沟通欠技巧 |
| |讨论：大堂经理可以不用下跪来解决问题吗? |
| |4、客户本人的性格问题 |
| |四种不同性格分析 |
| |经典投诉案例分析： |
| |案例一：人流拥堵应对技巧 |
| |案例二：机具故障，客户开始抱怨 |
| |案例三：自助机具排队办理业务的人较多，等候客户产生焦躁|
| |情绪 |
| |案例四：营业中，厅堂内一下子突然进来很多人取号 |
| |案例五：应对记者采访的技巧 |
|第二单元：诉战速决|1、隔离技巧:将客户带离业务区域两步法 |
|——投诉处理流程与沟|2、安抚客户情绪两步法 |
|通协调技巧 |如何“安慰客户”是处理投诉技术活儿，你会多少？ |
| |演练：面对“一分哥”的无理要求，你打算如何应对？ |
| |3、“倾听”与“记录”的艺术 |
| |别小看“倾听”，它决定了客户是否愿意与你谈下去 |
| |让客户信任你的诀窍 |
| |4、如何准确判断客户投诉需求 |
| |练成沟通高手从懂得客户开始 |
| |学会把握好说话的时点和方式 |
| |5、投诉处理过程七步曲 |
| |6、客户预期管理两步法 |
| |不承诺银行不能办到的事情 |
| |告诉银行的政策、权限 |
| |经典投诉案例分析： |
| |案例一：兑换零钱的人 |
| |案例二：大额取款未预约的客户 |
| |案例三：接待老年客户 |
| |案例四：接待无理取闹的人 |
| |案例五：细心才能了解客户具体情况 |
|第三单元：心境的磨|课堂讨论： |
|练与高情商沟通修炼|1、客户在厅堂大声发难，指责你甚至是辱骂时，你的心情如 |
| |何？ |
| |2、被客户伤害时，谁来安慰你呢？ |
| |3、情商是什么？为什么它能帮你产生说服客户的魅力？——情 |
| |商修炼，四步搞定 |
| |第一步 认知情绪 |
| |人们在沟通的过程中，有70%的是情绪，30%才是内容。 |
| |案例分析：员工小A是如何掉进客户的恶劣情绪陷阱的？ |
| |第二步 修炼自己 |
| |讨论：流程要求我们安慰客户，可我们被客户伤害了，谁来安|
| |慰我们？ |
| |快速自我修补的方式——拒绝“情绪垃圾” |
| |第三步 同理互换 |
| |“情商”的核心理论就是理解他们的能力和智慧。 |
| |如何才能真正换到客户此刻的心情中去呢？ |
| |第四步 正确处理 |
| |淡定交谈 |
| |弄清事实 |
| |同理互换 |
| |赢得理解 |
| |协商解决 |
|第四单元：媒体记者|1、认识媒体 |
|应对措施 |2、营业网点应对采访流程 |
| |3、营业网点应对采访注意事项 |
| |4、媒体危机公关的六个原则 |
| |5、善用媒体攻破危机 |

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