客户服务课程体系
服务人员魅力语音六步进阶训练 课时：12H
主讲：田先课程结构：优质语音模型六步进阶特质课程时间：2天，每天6标准课时课程形式：立体互动式教学，讲授、案例、故事、电影、音乐、研讨、游戏、扮演、训练等课程纲要：一、研讨导入：优质语音标准1、研讨：服务人员对语音都有哪些要求？我还有哪些可以做得更好的地方？请结合自己的案例简要回答。2、总结：呼叫服务人员优质语音标准咬字要清晰音量要恰当音色要宜人语速要适中语...
讲师：田先咨询电话：010-82593357下载需求表
服务意识与服务精神 课时：6H
《服务意识与服务精神》（1天）一、顾客是怎样流失的1、卖鱼的故事2、顾客流失的原因3、100-1=04、一个不满的顾客意味着什么二、服务的价值1、良好的服务给谁带来了好处2、服务利润链3、一个满意的顾客意味着什么4、通信业服务的过去与未来三、服务意识1、服：服从2、务：劳务四、服务精神1、乐在服务自我实现自我成长2、快乐服务的5个心态自信积极给予包容空杯3、...
讲师：田先咨询电话：010-82593357下载需求表
客户投诉高效处理连环四步 课时：12H
课程结构：客户投诉高效处理连环四步模型课程时间：2天，每天6标准课时课程形式：立体互动式教学，讲授、案例、故事、电影、音乐、研讨、游戏、扮演、训练等课程纲要：一、认识投诉投诉是金1、什么是客户投诉2、客户为什么会投诉客户不满意的原因客户投诉的原因3、客户希望通过投诉获得什么满足三类需求得到三个公平4、客户投诉的五大价值5、客户投诉处理不当的后果客户投诉的三个...
讲师：田先咨询电话：010-82593357下载需求表
沟通成就客户满意-客服内训设计 课时：12H
沟通成就卓越服务（两天）模块一沟通基础元素3小时（包括两次讨论和一次）1.事实2.观点3.感受（情绪）事实是沟通的基石敏感区分观点和事实通过练习，养成在工作沟通中说事实的习惯判别工作沟通中的常见负面情绪掌握对不同程度的情绪的处理模块二沟通的进阶之路4小时1.说服2.倾听说服的本质是观点的效力掌握说服的七种武器：讲事实、换视角、说启发、加工具、分层次、缩前提、...
讲师：赵周咨询电话：010-82593357下载需求表
银行客户经理的沟通技巧 课时：6H
银行客户经理的沟通技巧主讲：王艺霖培训时间：12天培训对象：企业中层管理者、基层员工培训方法：培训师主讲、练习、测试、案例分析参训人数：50人以里培训资料：课程由王艺霖老师开发,讲义及辅助资料请合作企业不要外传，谢谢合作课程引言当今为众多全球卓越企业所推崇的欧洲圣加仑学派代表人物弗雷德蒙德马利克告诉我们：沟通是管理任务达成和管理工具发挥效能的基础平台。离开沟...
讲师：王艺霖咨询电话：010-82593357下载需求表
超级服务意识内训课 课时：6H
超级服务意识把顾客放在天平上开启优质服务之门一、课程说明◆企业在倾力于研究技术革新的同时，我们不难发现顾客的忠诚度时刻受到挑战，这种现象逼迫企业愈来愈重视服务。从产品上讲，无论是家电还是化妆品，从企业规模上论，无论是国内的海尔还是国外的IBM，从行业上说，无论是生产、制造企业还是旅游饭店业，在全球市场高度开放，且必将更加开放的今天，服务对提升产品竞争力与品牌...
讲师：姚前进咨询电话：010-82593357下载需求表
大客户关系实战操练 课时：6H
大客户关系实战操练课程项目背景：在过去的5年中，项目组访谈了100位中国各行业中萃选出的顶级销售顾问，尽量涉及不同的领域，并且在5年的时间跨度内跟踪他们的销售业绩、销售技能的演变及职业变迁等，基于左右脑的不同功能应用，来考察他们在营销战场上的表现，也就是全脑博弈在营销中的应用。项目实施回放：在20个行业中挑选侯选者500名，初步访谈后筛选出250人做3个月的...
讲师：赵周咨询电话：010-82593357下载需求表
客户投诉处理 课时：6H
客户投诉处理技巧（1天)模块一投诉处理三部曲概述：想明白才能说清楚1小时接纳情绪共情洞察目的主动倾听高效反馈EOCA在整体上把握处理客户投诉的流程通过案例和影片，透彻理解客户到底在想什么。掌握受众分析的技巧通过演练获得主动倾听的技能和习惯模块二投诉处理的核心技能：有内力方能御招式3小时处理投诉的情绪优先原则处理情绪的核心技巧：共情情商管理基本要点处理投诉的沟...
讲师：赵周咨询电话：010-82593357下载需求表
MOT感动服务与创新服务 课时：6H
MOT感动服务与创新服务（1天)关键时刻MOT-每个员工与每位客户的每次接触，都是赢得市场的关键时刻-IBM耗资800万美元开发了自己的MOT课程-麦当劳制定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程-联想集团花费上千万元，组织8000人轮训-是通用汽车、爱立信中国、柯达、UT斯达康、华纳公司、强生医疗、汉高公司、美的集团、广东移动的培训内容-受惠行业涉及银行业、...
讲师：赵周咨询电话：010-82593357下载需求表
服务中的沟通与协调技巧 课时：6H
服务中的沟通与协调技巧（视频版）主题模块一沟通的乐趣与路线时间1.5小时标题服务沟通典型案例的思考沟通障碍的本质视频片段的拆解沟通能力进阶之路学习目标体会服务沟通的本质障碍是各种不良沟通习惯：从自我出发，习惯说观点，不善处理情绪，缺乏提问意识，等准备好踏上沟通进阶之路倾听不是意愿，而是能力；共情不是意愿，而是能力；同理心不是意愿，而是能力；提问不是意愿，而是...
讲师：赵周咨询电话：010-82593357下载需求表
呼叫中心话务员发声六步进阶训练 课时：12H
呼叫中心话务员发声六步进阶训练六步进阶，魅力语音主讲：田先课程结构：呼叫中心话务员优质语音模型六步进阶特质课程时间：2天，每天6标准课时课程形式：立体互动式教学，讲授、案例、故事、电影、音乐、研讨、游戏、扮演、训练等课程纲要：一、研讨导入：呼叫中心话务员优质语音标准1、研讨：呼叫中心话务员对语音都有哪些要求？我还有哪些可以做得更好的地方？请结合自己的案例简要...
讲师：田先咨询电话：010-82593357下载需求表
呼叫中心话务员平衡和谐的心理调适与建设 课时：3H
呼叫中心话务员平衡和谐的心理调适与建设三大维度，标本兼治主讲：田先课程结构：呼叫中心话务员平衡和谐的心理建设模型三大维度，标本兼治课程时间：3天，每天6标准课时课程形式：立体互动式教学，讲授、案例、故事、电影、音乐、研讨、游戏、扮演、训练等课程纲要：一、平衡和谐的心理1、什么是心理2、平衡和谐心理的标准3、平衡和谐心理建设模型情绪是浪花压力是暗流心态是根本二...
讲师：田先咨询电话：010-82593357下载需求表
顾客消费心理分析 课时：12H
顾客消费心理分析营销服务新理念一、为什么要让顾客满意(一)、我们的工资由谁付？(二)、什么是企业生存的根本？(三)、本行业市场现状分析；(四)、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？(五)、顾客满意好处与顾客不满意的后果分析；二、影响服务效果的三大因素三、服务营销策略：海量营销策略、资源整合策略、团队配合策略、攻心为上策略案例分析示范指导、模拟演...
讲师：田先咨询电话：010-82593357下载需求表
培训评估项目设计与评估实战方法、技巧 课时：12H
【课程背景】培训评估，是培训流程不可缺失的一环。评估得当，不仅可以改进培训工作并使培训经理获得更多肯定，而且也可以明确培训在公司的投资价值收益，提升培训部门影响力。但是，培训评估被一些培训经理视为畏途，原因之一是缺乏系统的评估知识和可借鉴的评估工具。此外，如何平衡公司内部不同利益群体对评估的期望和关注，也使很多培训经理望而却步。我们也注意到，确实有很多培训经...
讲师：戴瑞良咨询电话：010-82593357下载需求表
赢得客户的关键时刻（MOT） 课时：6H
《赢得客户的关键时刻（MOT）》【课程说明】在整个销售过程和客户服务过程中关键时刻无处不在。《赢得客户的关键时刻》课程是IBM公司的全球服务事业部的一个版权课程。它是针对IBM公司全球服务客户代表和IT技术支持、方案产品营销等专业人员必修的策略性培训课程。这个课程是IBM公司花800万美元，历时三年时间，汇聚了近百位资深行业专家、营销顾问丰富的实战经验开发而...
