沟通成就客户满意-客服内训设计

沟通成就卓越服务（两天）

模块一
沟通基础元素
3小时
（包括两次讨论和一次）
1. 事实
2. 观点
3. 感受（情绪）
• 事实是沟通的基石
• 敏感区分观点和事实
• 通过练习，养成在工作沟通中说事实的习惯
• 判别工作沟通中的常见负面情绪
• 掌握对不同程度的情绪的处理
模块二
沟通的进阶之路
4小时

1. 说服
2. 倾听

• 说服的本质是观点的效力
• 掌握说服的七种武器：讲事实、换视角、
说启发、加工具、
分层次、缩前提、
树标准。
• 倾听的境界：
复述的练习、
打岔的练习、
辨析逻辑、
猜测动机、
明确目的。
• 熟练运用五种提问类型：封闭、开放、探究、反射、假设。
• 掌握提问的五种目的：
搜集信息、引导换题、提示思考、获取好感、显示专业。
• 说服的本质是观点的效力
• 掌握说服的七种武器：讲事实、换视角、
说启发、加工具、
分层次、缩前提、
树标准。
• 倾听的境界：
复述的练习、
打岔的练习、
辨析逻辑、
猜测动机、
明确目的。
• 熟练运用五种提问类型：封闭、开放、探究、反射、假设。
• 掌握提问的五种目的：
搜集信息、引导换题、提示思考、获取好感、显示专业。

模块三
沟通成就你我他：

6小时 

1. 沟通成就透彻理解
追究动机、价值观与目的
解释的四个听懂
迎合的技巧

2. 沟通成就客户满意
情绪优先原则
回应的要领
制约的技巧
垫子的技巧

3. 沟通成就客户价值
建立私交
成为客户个人的顾问
关注客户的客户

4. 沟通成就思维缜密
消极预测
成为物业行业的专家
超越思路
主导的技巧 
• 巩固沟通基础，应用在工作具体情境中。
• 借助沟通能力，解决常见问题
• 借助沟通能力，提升工作成就
• 在练习中体会，在互动中学习
• 熟练掌握对客户服务沟通的实用技巧
• 卓越的服务打造超出客户期望的满意，只能通过透彻理解客户动机、为客户创造价值才能打造！
• 成为卓越的行业顾问。 
尾声
沟通就是生产力： 
30分钟

• 行动
• 实践
• 应用 
• 自我体会
• 有什么收获
• 打算如何完成作业 
 
讲师简介：
赵周
中国人民大学培训学院特聘讲师
中国管理资源网专职讲师
《销售与市场》专栏作家
赵老师拥有浙江大学物理学系理学学士学位，曾在阿里巴巴集团、华数集团、枫林晚文化传媒等知名企业从事客服与销售管理相关工作多年，历任市场营销总监、客服总监、副总经理等工作，对全营销链（市场、销售、客服）的工作都具备极为丰富的实战经验。
赵老师现为多家合作企业提供市场营销体系咨询服务。
著有销售随笔集《老熊周刊》、《讲笑话学销售》等，深入浅出地分析沟通技巧、销售方法，在网络上被追捧，拥趸无数。译著《SPIN销售 高价成交》专门论述新市场环境下的工业品销售变革，已由中国人大出版社出版；《销售周期的革命》即将出版。
致力于在国内推广最先进的成人学习workshop理念，为中国人民大学培训学院MBA常年主持“拆书帮”活动，为“第一营销论坛”主持“怎么说话呢”系列沟通能力训练活动。

赵老师培训特色为理性、实战、幽默，结合学员实际问题，强调实战技能提升。
到目前为止，受训学员包括来自英格索兰、中国电信、中达电通、GE医疗器械、西门子、阿里巴巴、华为、万科、腾讯科技、中兴通讯、欧莱雅、中智、安泰人寿等。培训效果明显，学员在一天的训练之后，就可以体会行为的改变。
赵老师沟通课程部分学员反馈：
了解了沟通方程式的基本要素、运算、变换和解法，并有了一次演讲的机会，对于我今后的沟通应起到引导作用。表现如下：知道应该怎样练习及练习的内容，如每天听、背，说话加个垫子、转化标准等。
—— 西门子 李先生
了解沟通基本元素及法则，有利于在工作中辨别事实真伪；生活中沟通更灵活、生动；多了一技之长，如果训练好的话。
——江森自控 孙先生
能理清思路，让自身观点表达更有力，掌握多种技巧，引导会议纳入轨道，实际生活中的人际交往可促进人际关系融洽。
——中国电信 辜先生
Communication Skills是GE的Competency Models的柱石。我们一直寻找新的训练方法，可以更加实战的提高员工的沟通能力。我们会对新员工也进行沟通进阶的训练，可能只给新员工上前三个进阶。在他们进入预备管理培训时，再进行更高进阶的培训。
——GE医疗器械 薛老师
在没有上这个课之前，我一直低估了沟通本身。
——阿里巴巴 叶小姐

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