客户服务课程体系
《全面高效客户服务》 课时：12H
全面高效客户服务课程背景：随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场...
讲师：孙素丹 咨询电话：010-82593357下载需求表
优质客户服务技巧 课时：12H
“优质客户服务技巧”培训大纲课程时间：2天课程对象：一线客户服务人员课程人数：20-25人课程内容：1.建立服务意识1、什么是客户服务2、为什么要有服务意识3、顾客是怎样失去的4、顾客要什么——服务的关键因素二、服务人员“仪表”礼仪1、女性服务形象2、男性服务形象三、仪态及行为规范——动的技巧1、男性服务人员标准站姿与标准坐姿2、女性服务人员标准站姿与标准坐...
讲师：段丽梅 咨询电话：010-82593357下载需求表
窗口人员服务投诉处理与压力管理第一部分投诉处理技巧一、关于客户投诉处理的一些思考1.小组讨论：你所经历的投诉客户有哪些？2.客户在投诉时希望得到什么？3.做好客户服务工作，对我有什么好处？4.冰山原理：品格与形象5.信任是处理客户投诉工作的基础二、什么是客户服务1.客户满意的重要性2.客户服务的二维度：物质与精神3.实现杰出满意度的秘诀4.客户期望与满意度之...
讲师：丁欣 咨询电话：010-82593357下载需求表
以客为尊-卓越客户服务技巧 课时：12H
优质客户服务技巧培训·课程建议---陈志峰老师主讲【课程对象】一线服务岗位人员及其他相关岗位员工【课程内容设计建议】课程模块卓越客户服务技巧前言：1）、服务行业现存问题剖析与自我素质要求2）、学会本次课程的五大招术，你将成为最受客户欢迎的人1、客户服务技巧认知与自我素质要求•服务技巧修炼--我们该怎么样工作•优质的客户服务包含的要素a.积极主动的服务意识b....
讲师：陈志峰 咨询电话：010-82593357下载需求表
客户服务与投诉 1天 课时：6H
[pic]客户服务与投诉课程讲师：刁东燕课程纲要【课程名称】《客户服务与投诉》【课程背景】随着社会发展，企业变革转型。我们的市场也从卖方市场转为买方市场。谁能够得客户谁就能够得天下。能否从需求入手，从客户入手，从买方市场入手，让客户服务成为当下营销的最佳方式，成为众多企业探讨的话题。而客户投诉，是危也是机？正确看待客户投诉，利用积极有效的移情换位方法，转危为...
讲师：刁东燕 咨询电话：010-82593357下载需求表
优质客户服务——让服务创造价值 课时：12H
优质客户服务——让服务创造价值课程背景：以客户为中心,让客户满意,已成为企业生存与发展的根本,客户资源已被认为是企业最重要的核心资源之一。企业和销售服务人员提供优质的、全方位的客户服务，可以使客户获得更多的便利，满足客户的需求。优质的客户服务也有利于增加企业的知名度和美誉度，赢得客户的信赖，增加客户对企业的忠诚度，提高企业的竞争能力。课程目标：认识和理解客户...
讲师：李仪 咨询电话：010-82593357下载需求表
课程大纲：一、从听见到倾听不至一字之遥1.倾听的五个层次2.倾听中的四大关键要素3.倾听中的三大忌讳4.沟通中同理心的公式该如何应用二、沟通中的望、闻、问、切1.了解客户真实的意图2.提纲挈领，总结客户描述的内容3.使用客户化的语言，全面解答客户的问题，表达积极、中肯、不武断4.提前预见并提醒客户由此问题引发的其他疑问三、抱怨与投诉黄金突破五步走1、理解并总...
讲师：陈知一 咨询电话：010-82593357下载需求表
部分处理顾客抱怨反映服务意识你能容忍客户的抱怨吗？你是如何对待客户的抱怨的？是怒目相对？还是一笑了之？认为客户是在找茬还是会反省自己？如何看待客户的抱怨以及处理客户的抱怨，将是客户服务的重要一环。案例：“如何应对顾客辱骂？”1、面对顾客抱怨应该具有的态度——态度决定一切2、与客户争论之结果——永远无法在与顾客的争论中获胜3、服务态度对顾客的影响——换位思考4...
讲师：詹从淼 咨询电话：010-82593357下载需求表
卓越客户服务体系构建与管理 课时：1H
一、服务的本质1.什么是服务2.什么是服务意识3.服务的价值——核心竞争力的来源4.服务利润链——服务的利润倍增效应二、服务金三角1、知名度ü口碑成就知名度ü你的口碑是正还是负？2、满意度ü仅仅满意就可以了吗？ü顾客满意的不同层次ü顾客满意的时机ü服务质量评估3、忠诚度ü顾客忠诚背后的秘诀——顾客终身价值ü顾客的生命周期ü顾客流失的原因ü如何将满意客户转化为...
讲师：田先 咨询电话：010-82593357下载需求表
一、呼叫中心概况及发展简史1.1呼叫中心行业的起源―――西方国家早建立呼叫中心1.2呼叫中心行业的发展现状以及未来发展趋势1.3呼叫中心在证券行业的应用1.4呼叫中心系统架构的演变过程二、服务意识与与服务理念的提升2.1什么称之为服务意识2.1.1服务意识你知多少？2.1.2服务意识测测看2.1.3服务心态决定服务行为――“人而不仁，如礼乎？”2.1.4客户...
讲师：陈知一 咨询电话：010-82593357下载需求表
单元名称单元内容学习目标训练方式服务先锋-竞争的优势-满意服务的意义-谁在线-建立学习共识-认知服务的意涵-讲演-小组讨论-经验分享服务理念-服务的真谛-客户不满意的代价-客户满意的重要性-服务的关键时刻-服务的记忆-服务的投资报酬率-服务的效益-掌握先机-讲演-案例分享-小组讨论-实操演练服务应对流程及技巧-服务的流程¤启：好的开始是成功的一半¤承：以顾客...
讲师：许译文 咨询电话：010-82593357下载需求表
一、优秀客服团队的打造路径从意到形的修炼1、正确了解服务及“意识的转变”2、礼由心生，培养良好的服务意识3、如何了解客户心理需求4、了解客户流失的“漏桶原理”5、认识优质服务什么是服务服务的四种状态服务品质体现于服务流程当中二、客服职业素养训练1、优质服务从行为举止规范开始服务站姿规范训练服务坐姿规范训练工作中的蹲姿训练服务标准手姿训练2、优质服务在职业形象...
讲师：张志东 咨询电话：010-82593357下载需求表
培训大纲： 单元树立正确的优质的客户服务管理理念 正确认识优质的客户服务管理竞争对手与客户市场环境分析大格局造就大营销市场导向下的优势营销与竞争整合营销4PS向4CS和4RS的转变 分析：优质的客户服务管理培训案例！ 解析：优质的客户服务管理内训案例 案例：优质的客户服务管理课程案例分析！第二单元正确的自我定位 工作人员首先定位于服务员利他精...
讲师：张德伟 咨询电话：010-82593357下载需求表
关键时刻——全面客户服务 课时：12H
单元课程简介1.学习团队组建2.课程内容介绍与目的3.学习目标第二单元个案：谁扼杀了这个合约？1.客户的价值认知是如何形成的2.客户认知的特点3.忠诚客户对企业的意义与价值4.“大公司”建立客户忠诚时的障碍：如何对各个接触面进行控制？第三单元个案：无辜的留话者1.什么是关键时刻？2.态度决定一切吗？-做好服务的关键：行为技能3.客户服务的行为模式4.优质服务...
讲师：李禹成 咨询电话：010-82593357下载需求表
部分微信全解1、微信的价值案例分享：微信带给87年小伙的千万身价2、微信的核心功能详解案例分享：红包抢的是钱吗？为什么是点“赞”？您“搜”吗？3、微信背后的关系案例分享：“关系”是一切营销的开始4、微信改变的什么？案例分享：微信只是颠覆通信行业吗？5、微信营销的正确认知案例分享：朋友圈发发广告是营销还是骚扰？6、微信带来学习方式的改变案例分享：公众账户新学习...
