消保投诉处理技巧
消保投诉处理技巧详细内容
消保投诉处理技巧
模块一:消保投诉处理技巧
本模块以银行案例贯穿始终,组织学员现场进行情景演练,充分掌握客户投诉处理技巧等难点,重点解决投诉处理中的各种误区。
客户投诉案例思考
1.老人去世,银行百般刁难,支取存款为何这样难?
2.银行理财产品提前终止不通知,收益损失客户承担,谁之过?
客户投诉原因分析
服务态度
服务效率
制度解释
账户管控
设备故障
过度营销……..
消保投诉有效预防
1.提升服务意识
2.多加考虑后果
3.杜绝重复投诉
4.有责工单认定
5.多关注新员工
四、客户投诉处理技巧 (36计)
以大量银行投诉实例为背景,深度剖析客户心理,讲述客户投诉处理技巧,重点解决投诉处理中的误区,让学员当场掌握并能运用到工作中。
1.引离现场:案例一:营业厅哭泣的女士
案例二:客户疯狂后的平静
2.入座交谈:入座后会降低客户10%不满情绪
3.礼貌奉茶:传递尊重与重视,稳定客户情绪
4.认真记录:体现出认真重视,缓冲情绪
5.聆听技巧:找出客户真正的心理状态
6.感谢客户: 感谢比道歉更重要
7.认同客户:寻找情感共鸣点
8.及时处理:服务补救法则“1—10—100”
9.缓兵之计:情绪激动的赵大爷
10.调查事实
11.5W原则:小姐姐5W制胜
12.愤怒转移:上门投诉的大爷
13.善意谎言
14.时间价值:给不给
15.经济补偿:该不该赔
16. 制度变通
17.善始善终:苦恼的小张
18.走为上策:大哭的钱女士
……
六、投诉典型案例分析
案例一:写给总行行长的一封投诉信
案例二:办理遗产继承引发的投诉
案例三:不该接受的采访
案例四:94岁老人刷脸事件
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