客户满意度与投诉处理技巧培训


《客户满意度与投诉处理技巧培训》

课程背景

针对当前市场情况，客户对服务满意度要求明显提高，银行业作为金融行业的带领者
，致力于客户满意度的打造，提升服务质量，降低客户投诉率。

二、课程收获


通过学习，使员工了解当下客户满意度的标准，了解客户投诉的原因及处理方法与技
巧。


三、课程特点


案例丰富、寓教于乐、互动性强、实用性强、具有很强的实操性


授课形式


课堂讲述、脑力激荡、互动游戏、案例分析、场景模拟


五、授课时间

半天

六、课程内容

第一模块 服务与满意度的关系
← 什么是服务
← 服务的结果取决于什么
← 服务的层次有哪些
← 讨论互动：问题一、问题二
← 优质服务的内容包括哪些
← 客户满意度的定义
← 客户满意度研究的作用
第二模块 客户投诉的定义
← 什么是客户投诉
← 客户投诉导致的后果
← 客户投诉与不投诉的数据统计

第三模块 产生客户投诉的原因
← 客户为什么会投诉
← 投诉抱怨产生的主要因素
← 案例分析（一）
← 案例分析（二）
← 我们在工作中常见的情绪
← 案例分析与启示
第四模块 投诉处理流程与技巧
← 常见投诉客户画像分类
← 客户投诉处理原则
← 客户投诉处理流程
← 客户投诉抱怨处理技巧
← 正确认识客户投诉
← 应对客户投诉话术之3F法

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