“转怒为喜”投诉处理技巧提升课程大纲

《转怒为喜---客户抱怨投诉处理技巧》课程大纲
【课程收益】：
1、学会理解及正确对待投诉：什么是投诉？投诉的后果，处理投诉的意义，服务失败的
类型、投诉的类型、投诉的级别等；
2、学会对客户投诉心理进行分析：投诉产生的原因、产生的过程、客户投诉的心理分析
、理解客户投诉目的与动机；
3、学会对客户的性格分析及针对不同性格的处理技巧；
4、掌握客户抱怨及投诉处理的六个步骤；
5、掌握防范投诉的技巧，有效降低投诉率。
【课程对象】：营业大厅
【课程时间】： 1-2天
【课程大纲】：

|培训单元主题及培训要点 |
|投诉处理应有理念 |
|抱怨是金 |
|投诉是我们的成长与提升的生命线 |
|投诉是对我们的信任，为我们指明方向，是种资源 |
|投诉是考验我们情绪管理能力 |
|投诉是考验我们的沟通能力 |
|避免8种错误的方式对待客户投诉 |
|1、只有道歉没有进一步行动 |
|2、把错误归咎到顾客身上 |
|3、做出承诺却没有实现 |
|4、完全没反应 |
|5、粗鲁无礼 |
|6、逃避个人责任 |
|7、非语言排斥 |
|8、质问顾客 |
|影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素： |
|1、处理时的沟通语言 |
|2、处理的方式及技巧 |
|3、处理时态度、情绪、信心 |
|投诉客户心理分析与期望值管理 |
|客户抱怨/投诉的原因和目的 |
|客户三种需求 |
|业务咨询办理 |
|倾诉发泄 |
|尊重认同 |
|客户产生不满、抱怨、投诉的三大原因 |
|主体：顾客自己的原因 |
|客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 |
|媒介：对产品和服务项目本身的不满 |
|客户抱怨产生的过程 |
|1、由量的积累到质的飞跃； |
|2、潜在不满--即将转化为抱怨---抱怨--潜在投诉--投 |
|诉 |
|-客户抱怨投诉的三种心理分析 |
|求发泄的心理 |
|求尊重的心理 |
|求补偿的心理 |
|客户抱怨投诉目的与动机 |
|精神满足 |
|物质满足 |
|投诉客户的类型 |
|期望值管理 |
|期望如何产生 |
|客户的期望分类 |
|服务沟通过程中如何引导客户思维并将客户期望管理在 |
|一个恰当水平 |
|民投诉处理的六步骤 |
|步骤1:聆听客户问题[话术演练] |
|步骤2:收集客户信息[话术演练] |
|步骤3:分析客户问题[话术演练] |
|步骤4:归纳客户问题[话术演练] |
|步骤5:澄清真正问题[话术演练] |
|步骤6:确认客户问题[话术演练] |
|解决客户问题的技巧 |
|客户问题解决的程序和技巧 |
|程序1:确认用户问题 |
|程序2:向客户提供建议方案 |
|程序3:检验用户对建议方案理解程度 |
|程序4:客户对建议方案提出异议时的应答 |
|程序5:对客户问题和解决方案总结归纳 |
|程序6:征询客户意见 |
|什么是沟通 |
|沟通常见障碍 |
|沟通的途径和原则 |
|电话沟通的十大“黄金定律” |
|体验活动：沟通游戏与分析 |
|客户情感沟通四部曲 |
|表达服务意愿（场景案例教学） |
|应用同理心（场景案例教学） |
|表示承担责任（场景案例教学） |
|回应客户需求（场景案例教学） |
|客户性格分析 |
|了解客户性格、心理特点与行为表现 |
|力量型(C)：性格特征和表现 |
|完善型(M)：性格特征和表现 |
|平稳型(P)：性格特征和表现 |
|活跃型(S)：性格特征和表现 |
|不同客户性格在沟通中的表现 |
|“攻击”沟通表现 |
|“专横”沟通表现 |
|面对不同性格的沟通引导 |
|理性沟通作用 |
|感性沟通作用 |
|常见问题的沟通话术 |
|常见服务情景用语与服务忌语 |
|让客户感觉舒服的表达 |
|常用同理心的用语 |
|改变固有的表达习惯，积极表达的方法 |
|有效沟通的技巧——服务认同法 |
|什么是服务认同法 |
|认同客户的技巧 |
|案例分析：抱怨及投诉客户如何应对 |
|常见问题应对处理及话术训练 |
|客户投诉处理流程细节演练 |
|受理投诉时的技巧 |
|如何有效记录投诉内容 |
|向客户答复投诉/抱怨处理结果的技巧 |
|工程类问题投诉处理 |
|费用类问题处理技巧 |
|案例演练:客户投诉的有效应对 |
|难缠客户的典型类型及心理分析 |
|情绪激动型 |
|冷静理智型 |
|难缠客户处理3大策略 |
|对事不对人 |
|给他一个理由 |
|有理有节 |
|难缠客户处理的特殊方法 |
|强化训练：骚扰客户应对 |
|职业倦怠的认知基础 |
| |
|科学解读职业倦怠 |
|职业倦怠的特征 |
|职业倦怠的主要来源 |
|应对职业倦怠的6R策略 |
|阳光心态 |
|生命是一种积极的心境 |
|改变环境而不是受制于环境 |
|塑造积极心态的四行动 |
|四大电力服务人员职业心态修养 |
|建立主动“心” |
|培养责任“感” |
|形成团队“气” |
|引动求变“意” |
|生命品质与工作 |
|“应付工作”的伤害 |
|生命品质与工作 |
|克服成长的障碍 |
|有责任才有价值 |
|改变消极心态三方法 |
|关注美好，学会积极思考 |
|自我沟通，使情绪获得适当表现或发泄的机会 |
|重新框视，摆脱束缚自己的不良标签 |
| |
|调节情绪、拥有随喜心 |
|什么事情绪 |
|负面情绪带来的伤害 |
|情绪的“钟摆效应”…… |
|处理客户负面情绪的“四步曲” |
|体验活动：自我催眠法的技巧 |
|提升EQ，做情绪主人 |
|合理情绪治疗（RET） |
|沟通分析训练（TA） |
|同理心训练（empathy） |
|压力调适与情绪发泄演练 |
|调节情绪的技巧 |
|学与练：情绪表达的四个核心途径 |
|学与练：有效宣泄情绪 |
|学与练：身心互动技巧 |
| |
|自我滋养、放松身心、舒缓压力 |
|压力脱敏方法：静心呼吸 |
|压力脱敏方法：冥想，放松 |
|压力脱敏方法：被动式放松 |
|减压的营养与运动策略心 |
|（理性情绪疗法）感受工作的快乐 |
|寻找导致职业倦怠的局限性信念 |
|认识信念与职业倦怠的关系 |
|寻找职业倦怠背后的限制性信念 |
|练习：寻找限制性信念：是哪些个人信念引发职业倦怠 |
|提升信念、化解职业倦怠的方法 |
|破框法、环境换框法、意义换框法 |
|学与练：提升限制性信念 |
|建立积极的思维路径，打造阳光心态，感受工作的快乐 |
|运用价值技术、快乐工作 |
|认识价值—内心的驱动系统 |
|正面价值与负面价值的推动力 |
|化被动动机为自我动机 |
|工作的三个认知层次：工作、事业、使命 |
|价值运用技术：增大价值、创造价值、转移价值 |
|运用目标的力量，重启工作热情 |
|运用格式塔的力量，启动内心动力和能量 |
|打开网状激活系统，让潜意识为目标达成创造条件 |
|爱上目标，重启工作热情 |
|心理剧：撕梦 |
|增强内心力量、缓解心理疲乏 |
|提升内心力量的方法：悦纳自我，接纳他人，同意过去 |
|，让爱流动 |
|心理绘画练习，找寻潜意识的自我形象 |
|催眠体验：意念的力量 |
|自我催眠的工具：断言，让心的变化走在行为的前 |
|爱的方程式 |
|悦纳自我、让爱流动　（人本心理学技术 |
|心理剧：天堂之巅 |
|站在天堂之巅，重新感受着自我，当爱流动时，内心更 |
|加强大 |


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