我们来看另外的问题。这个也是我们常常犯的毛病，公司的内部形成对立。有的时候我们不是故意，但是你不知不觉的就犯这个毛病。所以，我们称之为在公司内部形成对立是一种思想，这种思想常常是不知不觉所犯的毛病。我们先讲第一个概念，跟人家谈到自己公司，只能有一个代名词，叫做我们。因为我们常常讲，你们和他们，其实只有一个代名词，叫做我们，不能讲你们，也不能讲他们。我在当经理的时候，那时候我负责汽车部，有一天跟我们总经理讲了这么一句话。我说他们台南保养厂，没有想到我们总经理这样问了我一句话：谁是他们啊？我居然没有注意，又犯了一次，我说他们台南保养厂。他马上就问了，谁是他们？我只好承认错误，对不起。我们总经理就骂了：余经理，讲话小心一点！身为公司的高级干部，犯这种错误，他们，他们，你是谁啊？你是谁？莫名其妙？我们台南保养厂，怎么他们台南保养厂。有道理，骂得很有道理。 
所以，以后你就不能这样讲。他们舟山，你是谁？我们舟山分公司，对不对，我们湖州分公司，我们台州分公司，要这样讲话，我们人力资源部，我们财务部，我们个人服务部，要这样讲话，我们！第一次讲他们，你们，就是犯错。就是在公司里面形成对立，弄到最后做事都是人家的事。你不相信客户会投诉的。客户投诉，打电话到你们公司的时候，你千万不要说，这个保单是哪一个该死的他们写的，这个生意是哪一个该死的他们接的啊！这个帐是哪一个该死的算错的。人家杭州人跟浙江人会怎么讲？那么你是谁啊？你是谁啊？你就是中国人寿嘛。所以面对整个浙江人，你们只有一句话，我们中国人寿。关起门来，回去检讨你们自己谁错了。在客人面前是不能讲他们的。你这样常常讲，很快公司里面形成对立。这就是我们常常犯的毛病。以后养成一个习惯，开会的时候要注意到，任何主管都要记住这个事情，只要一有你底下的人说：他们，咳，咳，犯错！余老师讲过的，不要讲他们、你们，就是我们。以后这个口头语把它改过来。你一不小就讲成他们，你们，你们人力资源部，你们培训部怎么搞的？你们教育事业部怎么搞的？那你是谁？难道你不是中国人寿吗？所以应该说，我们培训部，我们人力资源部，我们财务部，要这样的讲话，所以，千万记住。

为什么讲久了不好呢？有这个问题存在。一天到晚讲你们、他们，会造成疏离感，最严重的会破坏团结。这个地方我讲两个例子。这两个例子，都跟我相关。因为我都经历过的，我很喜欢讲一个我经历过的例子。第一个，我先讲天津。天津有个公司，奥的斯，做电梯的，那公司很大的，在整个中国大陆，很多电梯都是奥的斯。

天津奥的斯总经理姓王，他有次去天津请我吃饭。那天晚上他说，余总，他知道我是总经理，所以他叫我余总。余总，有些事情我想请教你一下，我说不敢，王总，我吃了你的饭，肯定要有点贡献的。听说你在日本公司工作了十几年，我说是的，听说你在美国和英国受过教育，是的。那你很懂日本和美国吗？我说还可以。那么余总，我想请教你一个问题，我们到底和他们有什么不同啊？我说王总，本来我这话是不想讲的，今天晚上就像平安夜一样，吃过这趟饭就算了，你既然问到这个问题，我就实话实说吧！我说，王总，从你们大门进去，有一个长长的过道，两边都是树林跟厂房，那上面你们的MARK很大，奥的斯那个O不见了。我说那个O像人的头六个那么大，那么大一个O不见了，王总经理，你真的没有看到？王总经理，你们公司一天进出七、八百人，都没有看到？我一个客人一看就看到了。以我对你们墙壁的了解，那个O不见至少一个月了。王总经理，这就是你们跟日本三菱电梯最大的不同。我说，王总经理，我不但知道你们有个强大的竞争对手叫日本三菱电梯，我还知道上海最厉害的凯悦金贸，那个86层的大楼标的你们没有拿到，日本三菱电梯抢去了。他说：好了不要说了。他说：那你看怎么办？我说王总经理，这个就叫做团队精神，大家统统进去讲什么话？啊呀！他们怎么没有注意到奥不见了呢？他们！啊呀！他们怎么没有把O安上去？我说王总经理包括你自己在内，你们公司只要有一个人说，啊呀！我们的O不见了，那个O就上去了。对不对？其实你们的团队精神不够的。王总经理，多要求一下你们里面的团队精神吧!不要一天到晚在外面跟日本三菱电梯、富士达去拼命，自己团队精神先建立起来。就凭这么个小动作我就看得出来，你们的团队精神其实不强的。这就是你们跟人家最大的不同。因为日本三菱电梯一坏，叫人修的时候，他们先说，对不起这是我们的错。跳下去修。你们的人不是，一去就是，是哪个该的装的？这是哪个该死的卖的电梯啊？我管你是谁卖的，就是你们的电梯吗？蹲下去修吗？回去再去问谁卖的吗？所以面对所有的客户，都要说我们中国人寿，回家再检讨，这是谁的错，在客户面前是绝对不能讲他们、你们的，一定要说我们中国人寿。这句话养成习惯，一直这样讲。

第二个例子是我在成田机场碰到这样的一个事情，我在成田机场受训，下课的时候，买了一盒西德豆腐，回去一吃，坏的，我就把它丢掉了。第二天我又从那个小操场上走过去，我昨天在这里买了西德豆腐，坏的！你有没有带来？那种东西不值钱我丢掉了！你放心，你放心。我不是来身你要钱的。那个小姐不是那句话，先生，这是大事，你等下。她通！通！就跑上去了。没有多久跟一个男的下来了，那个男的下来时手上拿个塑料袋，另外手上拿了张钞票：先生，这里面还有5盒，保证都是新鲜的，这个钱是你的，我们退给你，我们店里面卖出去这样的豆腐是我们的羞耻。不过，先生，我们已经通知了供应商，下个礼拜开会。如果下个礼拜一你还在我们附近，请你来找我，我会告诉你开会的结果，我们店里面卖出这种豆腐，是我们的羞耻。你听到他讲话，从头到尾只讲一个字叫“我们”吗？他如果是跟我另外讲话就不一样了。他的小姐搞不好把我拦住，坏的？你这个豆腐是在我们这里买的吗？废话吗？除了你们这里哪有超商？那你告诉我哪个小姐卖的？我忘记了。所以你不能确定在我们这里买的，对不对？你回去就马上吃吗？鲜豆腐规定马上吃吗？多少秒之内要吃？你不吃就摆到冰箱吗，鲜豆腐本来就酸酸的，酸酸的是自然的风味。我就会说，好了，不要讲了，我会说，我该死，这是我的第一次，也是最后一次来了。我就走了，所以他们不是这样讲的。所以，我以后只要在成田机场受训，我都去那家超商买东西。不过从今以后再也没有吃到坏的了，那5个免费的就没有机会了。

最重要的我不是图5个免费的，最重要的这是一个态度，这个就叫做我们。先研究自己，说自己是错的，再把人家的问题解决，回来检讨。叫他讲，他绝对不说，啊呀，这豆腐不是我们做的。像上海联华超市可能会这样讲，这豆腐不是我们做的，我们是联华超市，不做豆腐，这是个该死的供应商送的。我不管是谁送的，就是光明鲜奶如果坏了，也是上海联华超市的错。你去找光明，你不要跟我讲光明，我不想听。所以，你在客户面前永远不要提起你后面的人。你就是面对客户，你是中国人寿，你们公司谁把保单写错了，谁把条件开错了，谁把钱收错了，是你们的事。因为在客户面前是千万不能讲你们，他们的。所以，结论就是一天到晚接电话，但是没有养成一个习惯，那是接电话的人就是要解决问题。

上海淮海路有一个公司，你们听说过的，叫做德国贝尔。这公司太有名了，400年了，所以人家一个公司能够400年到今天，一定有他的道理。那个德国人，把我找去：余先，你替我们上一堂课吧！啊呀！我说德国贝尔，是很有名的公司，还要上课吗？他说：余先生你看看外面中国可爱的干部，都是交大的，都是复旦的，都是同济的，还有华师大的，还有浙大的，但是，他说：余先生，你们中国人很好玩的，讲话永远是一句。我没有吭气，听他讲，他反正要继续讲下去。他说我举个例子，余先生，我们公司的材料部，人家去领材料。有没有S1304的材料啊？没有。他说，你们中国人讲话就是一句：没有。他说能不能讲成，有没有S1304的材料啊？目前库存没有，但有两个替代品，1301和1302你要不要？不要，非要1304啊！那么现在上海没有库存，最近的南京有1305支，如果你需要这个货紧急调拨，我可以下个礼拜一把货交到。如果非要这个礼拜，尽量满足你，看看礼拜六能否把货拿到？不能这样讲？没有，一句话。

现在回来讲我们这个话题，通常接电话的人，有三句话我不太喜欢听。你有机会从外面打电话回公司试试看，公司会不会这样讲话？接电话有三咱回话，我听很不舒服的。人家说，请问刘经理在吗？不在！他不在！一句。我不喜欢听这样的话，他不在！什么叫做他不在。刘经理上去到单总的办公室去讲话，还是刘经理下去到底下去说事情？还是刘经理出去在杭州市里面？还是刘经理离开到舟山去了？还是刘经理出国了？讲清楚吗？会讲话的人不是这样讲的：对不起，刘经理不在座位上，但是以我对他的理解，他的包在，30分钟以内应该会回到这个座位的。你32分钟以后打电话过来，如果他还不在，我替你找出他的下落。我姓什么，什么名字，你跟我联系就好了。对方会怎么讲，谢谢！电话就放下了。不能这样讲话吗？

第二句，我不知道！电话打到中国人寿，你不知道谁知道啊？那么我当然知道中国人寿的一个干部，都不可能知道全部的事情。我在乎的不是你知不知道，是你告诉我谁知道，或者是请那个知道的人过来。不知道，电话放下了。第二句话是最莫名其妙的话。

第三句话也是莫名其妙的话：这不归我管。是我最受不了的第3句话，最好笑的是管这个事的就在他的旁边。比如说老李管这个事情。这个孙先生拿起电话来：对不起，这个事情不归我管。结果管这事的就在旁边，只是刚好不在座位上，也许去洗手间了。你不会这样讲吗？对不起，这事业务上不归我管，但既然我在人寿，这事大概多少知道一点，这个李先生走开了一下，你先说说，看你能不能解答。结果对方一说，啊呀，抱歉，真的不能解答，不过李先生很快就会回来，你电话是？手机是？我回来请李先生打电话给你。对方会说，谢谢！电话就放下了。能做到这样吗？所以，从外面打回来，你打给你自己看看，不相信，单总从外面找他自己，把声音稍微改变一下，免得人家认出来。请问那个单总经理在吗？不在！电话就放下了，那么单总就要呆了，对不对？他那像我刚才讲的吧？单总现在不在座位上，但以我对他的了解，他多少时间会回来的。你哪里，回来以后我立刻禀报单总。让他给你回话，对方会怎么说：棒，这种助理就是一流的助理了。他不在，电话放下，就完蛋了。所以，这不证明我们常常犯这个毛病。各位我晓得，到了你们这个层次是不太会犯这个毛病的，因为你已经点了主管，可是别忘了，浙江人碰到的都不是你们。所有浙江跟杭州人碰到的都是你们底下的人，他们有没有这种习惯比你重要，你就是一天到晚他没有在都没有关系，你们底下的不要这样活，因为重要的是他们。

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