《服务规范与沟通技巧》

  培训讲师:马冬玲

讲师背景:
马冬玲老师★国有银行总行级兼职培训师★国有银行零售业务条线从业十多载★寿险管理师★中级经济师★国际金融理财师(CFP)主讲课程《网点综合效能提升》(2天)《厅堂管理--有效提升网点核心竞争力》(1-2天)《金牌大堂经理》(1-2天)《网点现 详细>>

马冬玲
    课程咨询电话:13810297353

《服务规范与沟通技巧》详细内容

《服务规范与沟通技巧》

《课堂精彩呈现与互动控场》
任务目标:
1、掌握有效开场、带动、干预等方法,能够快速拉近与学员心理距离,活
跃课堂气氛,应对课堂突发事件; 2、使用原理分析、讲故事、打比方、举例子等方法,生动表达呈现课程内
容;
3、能够根据课程特点,具备灵活使用讲授、案例教学、模拟演练、课堂练
习等多种教学互动形式技能,提高学员学习效果;4、掌握访谈、问卷、考试等评估工具,完成课程效果评估,持续改进授课
技能。
知识目标:
简述成人学习基本特点 2、复述课堂气氛调节及突发事件处理的有效手段 3、简述讲师的职业形象规范及语言、肢体语言的运用要点 4、复述案例教学、模拟演练等五种教学方式的特点 5、简述评估的方法和意义。
第一讲:学员中心---培训理念更新与优化
理解你的学员--成人学习的四个需求
理解你的学员--成人学习的四个困难
理解你的学员--注意力曲线
理解你的学员--记忆力曲线
理解你的学员--不同培训方法的学员记忆率
案例讨论:是讲师High还是学员High?
常见的三种教学模式
学员为中心教学模式的关注点
学员为中心教学模式的授课方法
解读“基于任务”的授课过程
第二讲:有效控场---课堂掌控与氛围营造
课堂互动的法则
课堂气氛调动--激情带动法
课堂气氛调动--多元化练习法
课堂气氛调动--提问法(技巧、步骤、注意事项)
课堂气氛调动--课堂加油器法
第三讲:精彩呈现---积极表达与完美呈现
1、应对紧张的有效策略
1>案例:王老师的烦恼
2>应对紧张的有效策略--过程冥想法
3>应对紧张的有效策略--万全准备法
4>应对紧张的有效策略--生理舒缓法
打造专业的讲师形象
1>态度
2>站姿
3>着装
把握授课的关键时刻
1>开场与结尾
2>开场破冰
3>哪些开场方式应该避免
4>现场演练:精彩开场
5>结尾的步骤
6>哪些结尾方式应该避免?
优化讲师的语言表达
1>枯燥乏味课程的呈现方式
2>生动呈现的案例
3>生动呈现方法的时间分布
4>讲师的语言表达要求
5>讲师的语言表达禁语
塑造讲师的身体语言
1>身体语言、语调、语言的分配比例
2>麦克风拿法
第四讲:科学匹配---多元化设计培训形式
1、课堂讲授法:优劣势分析
2、技能操作法:优劣势分析
3、互动交流法:优劣势分析
4、情景演练法:优劣势分析、情景演练教学法示例
5、案例研讨法:优劣势分析、案例研讨“七步法”
6、案例研讨法与课堂讲授法比较
第五讲:总结反思---360度评估提升技能
1、讲师授课评估的重要意义
2、效果评估的常见“痛点”
3、避免培训痛点的有效途径
4、评估工具
第六讲:实战演练---情景式授课效果展示
实战演练:微讲堂

 

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