市场经济的特点之一就是产品多了，且同质化严重。为了抢生意，在产品的基础上，做服务是必然的了。或者说是先做服务，建立信任，然后再卖商品，这个道理大家都懂，但在实践中很难，多数店老板即便听了许多课，原理很明白，但压根不会落实，即便做了，也是很粗糙，敷衍一下客户而已。

为什么？

1.情绪的起伏。

生意是起伏变化的，昨天不好，今天也许好一点，老板的情绪也会受生意起伏的影响，但凡只要还有点生意做，老板就会觉得生意现在还能做，还没差到那个份上，不需要做服务也是可以的。等哪天生意实在做不下去了，再说这个服务的事。

2.还是有强势生意的思维。

有些老板一生要强，即便是做生意，也坚决要站着把钱赚了，最好是站在顾客的头上。认为生意就该硬气，手头有拳头产品，是爆款，且供不应求，客户都要求着我买。服务顾客？那就是向顾客认怂啊，这低三下四的做生意成何体统，坚决不能为了赚钱放弃尊严。所以，不打骂顾客，已经算好的了。

3.匆匆的服务。

服务不是店老板自主自发的，而是一种不得已的应付行为，因为竞争对手都在做，不做不行了。因为是匆匆上马，没有规划，没有设计，没有筹备，没有铺垫。甚至是直接效仿竞争对手的做法，这种同质化的服务措施，自然没啥效果。

4.服务的长期性。

服务顾客是项长期工作，短期内很难起效，店老板现在都着急，搞了几次发现没啥作用，直接就停了。还会抱怨“该做的服务都做了，也没啥用”。

5.先对员工的服务。

具体的服务工作，主要是店员来做的，但要想店员真正建立对顾客的服务意识，前提是店老板对店员有服务意识。哪个店员会在收入低，又受气，工作环境脏乱差的情况下，有心情对顾客做好服务呢？

6.思维的局限性。

站在楼上，看楼下的倒车是最直观的，总觉得这倒车很容易，这个车半天都倒不过来，司机肯定是个二把刀，但等自己坐到车里，就发现没那么简单了。做生意也是一样，自己当了老板，天天待在店里，陷在每天具体的事务里，对周边环境会麻木的，看问题会有局限性，跳不出来，总是站在店里看店里，觉得自己什么都明白，没有什么想不到的。其实，这就是思维模式被锁死了，陷在问题堆里，跳不出来，呈现出一种自己与自己较劲的状态。

7.被顾客气到不想服务。

人上五十，千奇百怪。这开店做生意，什么样的人都会来，冷漠的，狡猾的，薅羊毛的，不讲理的，脑子有病的，甚至恶毒的。对于这样的人，还有必要做服务吗？

8.服务的同质化。

商品同质化，品牌同质化，现在连服务措施也开始同质化了。这别人没有做的服务，你做了，才是服务，若是别人都做了，你也做，那叫标配。再有一点，再好的服务，有效性也就几个月，因为竞争对手会模仿，那接下来怎么办，创新服务方式嘛。但这就需要店里有持续创新的机制，不但老板要持续创新，还需要全员都能保持创新，这又涉及到店老板的人事管理水平问题。诸如创新氛围的营造、对员工创新的奖励机制、创建员工在服务和创新方面的乐趣和成就感等等，难度相对要大多了。

9.对服务的投入。

有些老板觉得，服务就是说话客气一点，表情态度好一点，并不涉及到什么资金投入。可哪有这么便宜的服务措施，涉及到服务设备的投入，现场环境升级，接待用品和礼品，乃至对店员的服务奖励等等，都是要有投入的，不舍得花钱，哪有服务措施的有效导入。

潘文富，管理资源网专栏人物，经销商课题研究者 国资委商业技能鉴定中心《经销商管理师》《卖场管理师》职业标准起草人 《经销商经管技术交流》杂志主编

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