投诉处理课程体系
【服务礼仪营销能力投诉处理能力提升】 课时：18H
电信话务员视频服务礼仪与营销投诉处理培训主讲：潘海丹随着5G时代到来，疫情蔓延催化全球化和远程工作的需要，视频客服成为一个必要的工具。从电话客服到视频客服，视频客服可以为伟大的想法提供催化剂，扩大你的影响范围，并帮助你实现特定的目标。尽管视频客服很受欢迎，但我们仍然看到公司和个人在视频客服上犯了重大错误。这导致了很多时间的浪费、挫折……在某些情况下，话务员电...
讲师：潘海丹咨询电话：010-82593357下载需求表
《客户沟通与投诉处理》 课时：6H
客户沟通与投诉处理本课程以实战的基层工作经历为基础，以服务人员为核心培训对象，从投诉处理人员的倾听技巧到处理投诉的话术组织，有效提升服务人员的人际敏感度，针对不同的投诉群体，快速反应、高效应诉，全方位提升服务人员的人际沟通能力和应诉水平，降低一线服务人员的应诉压力，从而“变诉为金”，提高工作效率，进一步塑造令客户满意和赞誉的优质服务。【课程主题】：职场高效沟...
讲师：张敏咨询电话：010-82593357下载需求表
《电网员工服务与投诉处理》2天 课时：12H
刘雪峰《电网员工优质服务沟通与投诉处理》目录第一部分：正确理解客户服务理念（1.5小时）2一、客户服务理念分析2二、客户满意概念分析3第二部分：各岗位服务满意度的关键点（1.5小时）3一、供电所服务满意度的八项指标分析3二、运维抢修人员服务满意度关键点分析3三、报装人员的服务满意度：3四、营业查询收费岗3五、案例分析《邱班长的催费经》3第三部分：用电客户的沟...
讲师：刘雪峰咨询电话：010-82593357下载需求表
《电网供电所投诉处理与预防》1天 课时：6H
刘雪峰《变诉为金：电网投诉处理与预防》目录第一部分：理解投诉的来源并预防投诉（1.5小时）1第二部分：按部就班，处理投诉（3.5小时）2第三部分：潜在投诉到投诉的全景案例分析（1小时）2【课程说明】随着电力市场改革的逐步深化，电力员工必须做到以客户为中心，与客户建立良好的关系，树立电力企业新形象，形成电力服务的新特色，使电力企业形成内外兼备的竞争优势。要学如...
讲师：刘雪峰咨询电话：010-82593357下载需求表
电力营销窗口服务技能及投诉处理能力提升 课时：24H
|—《营销员工服务技能及投诉处理能力提升》—|【授课时间】4天1天=6小时第1、2天高品质服务沟通技巧与客诉处理能力提升【课程大纲】第一模块：服务意识与积极心态建设篇1.什么是客户服务？什么是卓越的客户服务？2.VUCA时代，供电所员工的角色认知与自我定位3.售电市场放开背景下，我们靠什么竞争？4.服务给我们带来了什么？第二模块：卓越的客户服务呈现篇1.客户...
讲师：刘杉咨询电话：010-82593357下载需求表
投诉预防与投诉处理 课时：6H
投诉预防及投诉处理授课对象：大堂经理、网点负责人等授课目标：掌握投诉预防的体系论及投诉处理过程中技巧、误区。授课时长：2天（可压缩为1天）授课纲要：第一讲投诉预防1.投诉的根源•服务根源•营销根源•业务根源•管理根源2.投诉预防管理•新时期服务的三级标准构建•转型期营销的三类标准评价•服务常见隐患与服务管理的导入•营销常见隐患与一线督导的关联第二讲：投诉处理...
讲师：谢嘉凌咨询电话：010-82593357下载需求表
银行营业网点服务与投诉处理 课时：12H
银行营业网点服务及营销提升课程背景：银行营业网点工作的员工，作为银行一线服务与营销的主要力量，他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏，直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。而他们是否具备主动营销意识及良好的营销技巧，直接关系着网点业绩能否提升与完成因此，尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范与营销技巧，...
讲师：王雪咨询电话：010-82593357下载需求表
银行抱怨与投诉处理实战技巧 课时：6H
银行抱怨与投诉处理实战技巧培训目的：←明晰抱怨与投诉产生的原因，以良好的姿态面对抱怨，降低投诉率；←通过实战模拟快速掌握抱怨与投诉处理实战技巧、提升客户满意度。培训课时：6小时培训对象：大堂经理、网点主任等课程概要：第一部分、抱怨与投诉产生原因分析1、分享：您遇到过哪些抱怨和投诉？2、小组讨论：客户为何会抱怨或投诉？3、银行客户抱怨或投诉的主要原因：客户期望...
讲师：周捷咨询电话：010-82593357下载需求表
《银行银行呼叫中心：外呼人员：电话营销、投诉处理、解压课程》【授课时长】实战版4天、浓缩版2天【授课对象】银行呼叫中心客服代表【课程大纲】（领导开训:强调学习的意义和纪律）头脑风暴：您碰到哪些关于银行理财产品营销技巧、客户维护等方面的问题？每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。第一章、客户服务沟通应答技巧...
讲师：陈毓慧咨询电话：010-82593357下载需求表
《银行保险营销技巧训练与客户抱怨投诉处理技巧》 课时：24H
《银行保险营销技巧训练与客户抱怨投诉处理技巧》【授课时长】实战版4天，浓缩版2天【课程收益】1、了解保险营销前的准备工作2、掌握保险营销流程3、掌握保险产品呈现技巧4、掌握客户异议处理技巧5、掌握保险客户投诉处理与难题如何突破6、掌握客户关系维护及深度开发技巧【授课对象】保险代理业务人员、大堂经理、网点负责人【课程大纲】（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言...
讲师：陈毓慧咨询电话：010-82593357下载需求表
《真实瞬间-应答与投诉处理技巧》 课时：24H
《真实瞬间-应答与投诉处理技巧》【授课时长】实战版4天、浓缩版2天【授课对象】营业厅、客服、公关人员【课程大纲】（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；第一章、客户服务沟通应答技巧训练（案例分析、短片观看、头...
讲师：陈毓慧咨询电话：010-82593357下载需求表
《移动客服中心：客户投诉处理技巧及电信法律法规的应用》 课时：24H
《移动客服中心：客户投诉处理技巧及电信法律法规的应用》【授课时长】实战版4天，浓缩版2天【授课对象】移动客服中心服务座席代表【课程大纲】(领导开训:强调训练的意义目的、纪律)导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。1、案例：无理的...
讲师：陈毓慧咨询电话：010-82593357下载需求表
《通信呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》 课时：24H
《通信呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》【授课时长】实战版4天，浓缩版2天【授课对象】通信呼叫中心部门经理及服务座席代表【课程大纲】(领导开训:强调训练的意义目的、纪律)导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指...
讲师：陈毓慧咨询电话：010-82593357下载需求表
《升级投诉处理与服务补救技巧》 课时：24H
《升级投诉处理与服务补救技巧》【授课时长】实战版4天，浓缩版2天【课程大纲】（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于抱怨投诉的难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析、演练；第一章、客户抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）一、快速分析...
讲师：陈毓慧咨询电话：010-82593357下载需求表
《客户投诉处理、舆情化解及法律法规应用技巧与方法》 课时：18H
《客户投诉处理、舆情化解及法律法规应用技巧与方法》【授课时长】浓缩版3天【课程收益】1、通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因2、通过有效沟通，有针对性地处理客户投诉3、掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法4、通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。5、了解与掌握互联网时代的网络舆情处理的方法及投拆处理的法律法规应用【授课对象】一线客...
