《投诉处理技能提升》


如何有效处理投诉
——转危为机的艺术

课程背景：
很少有公司和人能在每时每刻在每件事情上都做得正确。有时出现差错时，其实没有
任何人做错。意外时有发生，而且防不胜防。然而，对于任何公司来说客户就是上帝，
公司处理意外不当，客户的不满意有时是致命的。
对所有必须面对客户的员工来说，掌握正确处理客户投诉的关键技能是至关重要的。
客户的投诉处理不当就会招致其他问题，通常会发生“滚雪球”效应。公司内更多的高层
员工都会被牵涉进来，造成更多的时间浪费。
另一方面，客户投诉处理得当会为公司赢得很多好处。一个普遍接受的观点是当客户
投诉得到有效迅速的处理后，客户对供应商的忠诚度会明显提高。
庆幸的是，我们在客户服务方面的技能是可能通过学习和训练加以改进的。本课程在
如何有效处理客户投诉方面会给到帮助，不仅厘清有关投诉的理念，也将训练有效处理
客户投诉的5项关键技巧。




课程目标：
➢ 理解处理客户投诉的价值和意义，以正确的心态面对客户的投诉
➢ 认识到专业处理客户投诉行为的重要性
➢ 明确采取哪些行为可以成功处理客户的投诉
➢ 掌握处理客户投诉时的5项关键技巧和策略
➢ 制定行动计划，提高处理客户投诉的技能

课程对象：
一线服务人员

课程时间：
1天（6小时）
课程大纲：

绪言：面对客户的投诉

1、面对客户的投诉
➢ 当你面对客户抱怨（投诉）时，有没有这些反应
■ 听见类似抱怨、投诉的声音就畏惧
■ 莫名其妙地头痛
■ 惧怕电话铃声
■ 生气、胸闷、脸色难看
■ 不由自主地抬高音调、语调僵硬、声音不自然
■ 表现粗鲁、不知所措
➢ 为什么会有这些反应
■ 心态
■ 情绪
■ 业务
■ 经验

第一单元：正确认识客户抱怨与投诉

1、服务理念的澄清
➢ 谁是世界上最重要的人
➢ 客户服务的目标是什么
➢ 客户究竟需要什么
➢ 客户满意=客户忠诚度？
2、服务心态的培养
➢ 如果没有客户前来投诉，你感到高兴吗？
➢ 你会讨厌前来投诉的客户吗？
➢ 你认为心存不满的客户应不应该前来投诉？
➢ 来自客户的不满对企业意味着什么？
3、客户投诉是企业的财富
➢ 绝大部分的客户即使不满也不会前来投诉的
➢ 抱怨即信赖
➢ 将客户抱怨视为建立忠诚的契机
➢ 抱怨即赠礼

第二单元：客户抱怨与投诉行为分析

1、客户投诉想要的是什么？
➢ 理性的需求
➢ 感性的需求
2、客户投诉的层次与类型
➢ 客户投诉的三个层次
➢ 客户投诉的四种类型

第三单元：有效处理客户投诉的关键技巧

1、我的投诉处理技巧怎么样
➢ 案例分析：找出服务人员的错误
➢ 我需要在哪些方面提高技巧
2、技巧1——倾听
➢ 录像分析：愤怒的客户
➢ 小组讨论：积极的倾听行为有哪些
➢ 倾听抱怨
■ 让客户表达他们的愤怒；
■ 乐意帮助；
■ 积极的肢体语言；
➢ 倾听技能自我分析
3、技巧2——同情
➢ 录像分析：犯错的服务人员
➢ 小组讨论：表示同情的积极行为有哪些
➢ 同情客户
■ 承认问题
■ 表示关注
■ 理解对方
➢ 案例分析：不愉快的经历
4、技巧3——提出正确的问题
➢ 录像分析：等待太久的客户
➢ 提出正确的问题
■ 检查细节
■ 保持积极态度
■ 礼貌待人
■ 使用开放式和封闭式问题
➢ 开放式问题的应用
➢ 封闭式问题的应用
5、技巧4——达成处理协议
➢ 录像分析：解决投诉
➢ 自我测评：达成处理协议的能力自检
➢ 达成处理协议
■ 找出问题根源
■ 提出解决方案
■ 让客户参与进来
■ 保持积极态度
6、技巧5——检查实施
➢ 录像分析：履行诺言
➢ 小组讨论：不履行诺言对客户、公司、员工的影响
➢ 检查实施
■ 掌握情况
■ 必要时自己来做
7、处理投诉的AGREE模型
➢ A Act quickly 迅速行动
➢ G Get details 抓住细节
➢ R Review the options 选择方案
➢ E Execute the plan 实施计划
➢ E Evaluate the outcome 评估结果


总结

1. 课程内容总结
2. 行动计划拟定

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