客户服务课程体系
篇服务经济新时代--认知客户服务 讲客户服务的竞争环境分析 1.竞争的产生、加剧、白热化。 2.企业在市场竞争中走过的四步历程 3.企业展开竞争的四个领域 4.企业在竞争中产生平衡 第二讲客户服务产业的发展趋势 1.竞争平衡被打破--传统客户服务的升级 2.客户服务产业的革命--科技化升级 3.国内客户服务产业面临和存在的问题 4.客户服...
讲师：陈巍 咨询电话：010-82593357下载需求表
1、客户与客户关系 现代企业制度下的客户新权释 客户关系与4P 客户关系管理的发展新趋势 2、现代营销中的客户关系` 客户关怀与关联销售 客户生命周期 客户分类与黄金客户 客户流失与客户重获 开发新客户与维护老客户成本计较分析 3、CRM需求分析 CRM中的诊断思路 销售流程的重新设计 BOI量化分析 4、客户管理与客户档案 ...
讲师：王彬 咨询电话：010-82593357下载需求表
课程大纲： 讲金牌服务的理念 1．引言 2．服务工作面临的挑战 3．什么是金牌客户服务 第二讲金牌服务的员工 1．服务代表的职业化塑造 2．服务代表的品格素质 第三讲理解客户的观点 1．讨论：体验作为客户的经历 2．优质服务是穿客户的鞋子 3．客户对于服务的观点 第四讲了解客户的期望 1．引言 2．客户的期望值 3．客户的满意度...
讲师：陈巍 咨询电话：010-82593357下载需求表
《4S店客户服务礼仪》课程大纲： 讲你的服务价值百万 一．企业的困境 二．满意的客户与不满意的客户 三．服务的价值 第二讲客户服务之形象 一．“印象”决定你的业绩 二．女性的形象要求 1、形象细节 2、佩戴首饰与化妆 三．男性的形象要求 1、西装的细节 2、衬衫的细节 四．头发、指甲、体味与口气 五．个人手机的使用 第三讲客...
讲师：闫静 咨询电话：010-82593357下载需求表
篇服务经济新时代--认知客户服务 讲客户服务的竞争环境分析 1.竞争的产生、加剧、白热化。 2.企业在市场竞争中走过的四步历程 3.企业展开竞争的四个领域 4.企业在竞争中产生平衡 第二讲客户服务产业的发展趋势 1.竞争平衡被打破--传统客户服务的升级 2.客户服务产业的革命--科技化升级 3.国内客户服务产业面临和存在的问题 4.客...
讲师：陈巍 咨询电话：010-82593357下载需求表
一、大客户经理的服务营销意识1.目前市场主要竞争态势分析2.服务营销的独特之处3.服务营销—让这一刻深入人心4.传统营销与服务营销的区别二、与客户达成服务共识1.与客户达成服务的共识的决定性因素2.决定客户购买的因素3.管理客户期望值,超越客户期望4.有效管理客户期望的方法三、良性互动---高水平服务能力的提升1.掌握与客户沟通的技巧与礼仪l专业服务人员的服...
讲师：黄铮 咨询电话：010-82593357下载需求表
【课程大纲】一章互联网时代的服务体系构建一、互联网时代对企业服务的要求1、互联网时代企业面临的服务挑战2、“以客户为中心”的服务理念吻合时代特征二、客户服务管理体系的主要模块★客户服务管理体系案例分析第二章互联网时代以客户为中心理念的落实一、把“以客户为中心”服务理念落实到管理理念中1、制定以客户为中心的战略2、让客户获得的价值大化---企业经营中如何利用服...
讲师：宫同昌 咨询电话：010-82593357下载需求表
章认识以客户为中心的客户服务管理体系一、认识以客户为中心的服务管理理念1、“以客户为中心”的服务管理理念出现的背景2、“以客户为中心”的服务管理理念的特征3、“以客户为中心”的服务管理理念指导战略-客户发展战略4、客户服务管理的几个基本概念二、客户服务管理体系的主要模块★客户服务管理体系案例分析第二章战略与理念层面的客户服务管理一、将“以客户为中心”服务理念...
讲师：宫同昌 咨询电话：010-82593357下载需求表
章认识以客户为中心的客户服务管理体系一、认识以客户为中心的服务管理理念1、“以客户为中心”的服务管理理念出现的背景2、“以客户为中心”的服务管理理念的特征3、“以客户为中心”的服务管理理念指导战略-客户发展战略4、客户服务管理的几个基本概念二、客户服务管理体系的主要模块★客户服务管理体系案例分析第二章战略与理念层面的客户服务管理一、将“以客户为中心”服务理念...
讲师：宫同昌 咨询电话：010-82593357下载需求表
一、客户服务的价值1、我们面临的现实和挑战2、服务的特征3、服务的价值4、服务利润链5、树立正确的客户服务理念以客户的需求为导向为客户创造价值二、客户满意度与忠诚度提升与管理1、客户是怎样流失的？2、客户的两个核心需求3、客户满意度评估4、管理客户的期望值5、客户忠诚的价值6、从客户满意到客户忠诚三、优质客户服务标准制定1、科学的服务标准体系可测定可管理2、...
讲师：陈清 咨询电话：010-82593357下载需求表
目标与介绍请学员做自我介绍及提出对此次课程的期望。单元：客户服务的概念1.现代企业经营中的客户服务范围2.优质客户服务的程序3.优质客户服务对企业意味着什么4.客户对服务的期待5.建立有价值的客户服务第二单元：建立职业化的服务形象（减少投诉的产生）1.销售优良的产品2.提供优质的服务1)个人仪表；2)专业的素质；3)非语言沟通；4)说"不"...
讲师：韩金钢 咨询电话：010-82593357下载需求表
目标与介绍sup2;请学员做自我介绍及提出对此次课程的期望。单元：客户服务的概念sup2;主动销售优质客户服务的程序sup2;优质客户服务对企业意味着什么sup2;客户对服务的期待sup2;建立有价值的客户服务第二单元：建立职业化的服务形象sup2;销售优良的产品sup2;提供优质的服务1)个人仪表；2)专业的素质；3)非语言沟通；4)说"不&qu...
讲师：韩金钢 咨询电话：010-82593357下载需求表
卓越的客户服务技巧 课时：12H
卓越的客户服务技巧培训目标：-了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用？-提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧-全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力-学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力-解决目前工作中出现的具体问题-掌握客户服务的流程、方法和规范。-提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟...
讲师：宫同昌 咨询电话：010-82593357下载需求表
商业银行的客户关系管理 课时：12H
商业银行的客户关系管理第一部分：银行业实行客户关系管理的重要性和必要性第1章 客户关系管理的重要性和必要性 1.1 中国银行业环境的变迁 1.2 客户管理方式的变革第二部分：客户关系管理的基本理论第2章 商业银行客户关系管理概况 2.1 客户关系管理 2.2 商业银行客户关系管理模式 2.3 建立以客户为中心的银行第3章 数据仓库和数据挖掘技术 3.1 数据...
讲师：宫同昌 咨询电话：010-82593357下载需求表
客户投诉应对技巧 课时：6H
客户投诉应对技巧培训背景：客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉，稍有不慎就可能为企业招来灭顶之灾。因此客户投诉受到越来越多企业的重视，提高客户满意度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机成为企业天天都在喊的口号。可现实是：每天，都有企业为某个客户的投诉忙得焦头烂额；每天，都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满。客户投诉管理并不容易，涉及到企业...
