客户服务课程体系
课程大纲： 讲金牌服务的理念 1．引言 2．服务工作面临的挑战 3．什么是金牌客户服务 第二讲金牌服务的员工 1．服务代表的职业化塑造 2．服务代表的品格素质 第三讲理解客户的观点 1．讨论：体验作为客户的经历 2．优质服务是穿客户的鞋子 3．客户对于服务的观点 第四讲了解客户的期望 1．引言 2．客户的期望值 3．客户的满意度...
讲师：陈巍咨询电话：010-82593357下载需求表
【课程内容】章：客户服务理念与服务意识一、电力客户服务的特点【1】商品属性【2】专业性【3】广泛性【4】法律风险二、客户服务人员应具备的职业素质【1】对服务有深刻的理解【2】对企业有全方位的了解【3】人际交往能力和沟通技巧【4】良好品德与精神三、客户服务的价值所在第二章：抄表催费现场服务规范一．现场服务纪律【1】行为举止规范【2】仪容仪表规范【3】到客户现场...
讲师：金迎咨询电话：010-82593357下载需求表
讲：为什么要让客户满意1.为什么要建立客户意识2.企业核心竞争力的体现3.服务理念的“数字化”观点4.客户不满意的后果5.客户满意带来的好处6.“客户满意”的真实含义7.为什么要建立服务客户的意识8.服务与业绩的关系第二讲：具备良好心态和正确服务理念一、思想定位，热爱服务1.我做服务，我自豪2.我热爱服务工作3.将服务工作作为一生的选择二、摆脱不良心态的纠缠...
讲师：凌洁冰咨询电话：010-82593357下载需求表
章：了解你的潜在客户 ——寻找潜在客户的原则？ ——寻找客户的十大渠道 ——评估你的客户价值 游戏：大卫魔术 第二章：如何接近客户 ——判断客户的13种类型 ——接近客户的16种方法 ——客户洽淡的技能 ——处理客户拒绝与异议 ——如何诱导客户成交 第三章：客户开发四步法 ——客户机会分析 ——关键决策流程 ——明确竞争定位 ...
讲师：吴洪刚咨询电话：010-82593357下载需求表
部分职业化素养人的一生的影响因素人生的四张名片1.职业发展中的问题没有明确的奋斗目标扭曲雇佣关系自恃无人替代不珍惜和保护自己的信誉既无反对勇气，又缺乏接受胸襟对企业缺乏归宿感抱怨或怨叹2.职业道德与职业素养认同企业培养良好的工作习惯专业化让自己成为潜力股3.职业化的准则积极的心态良好的沟通能力接受命令，服从分配，科学地工作时间观念，不要推诿，注重效率注重人际...
讲师：鲍爱中咨询电话：010-82593357下载需求表
一、建立服务意识1.什么是客户服务2.为什么要有服务意识3.顾客是怎样失去的4.顾客要什么——服务的关键因素二、服务人员“仪表”礼仪1.女性服务形象2.男性服务形象三、仪态及行为规范——动的技巧1.男性服务人员标准站姿与标准坐姿2.女性服务人员标准站姿与标准坐姿3.标准走姿4.标准取物姿势5.手位指示及手势的含义6.鞠躬礼7.眼神——你的眼睛会说话8.微笑—...
讲师：李春媚咨询电话：010-82593357下载需求表
篇服务经济新时代--认知客户服务 讲客户服务的竞争环境分析 1.竞争的产生、加剧、白热化。 2.企业在市场竞争中走过的四步历程 3.企业展开竞争的四个领域 4.企业在竞争中产生平衡 第二讲客户服务产业的发展趋势 1.竞争平衡被打破--传统客户服务的升级 2.客户服务产业的革命--科技化升级 3.国内客户服务产业面临和存在的问题 4.客...
讲师：陈巍咨询电话：010-82593357下载需求表
一、客户关系管理在现代企业价值链中的地位1、客户关系管理在企业价值链中的地位2、以产品为中心转向以客户为中心3、以客户为中心营销的4R4、客户是朋友OR上帝二、全员服务意识修炼1、自我态度2、对客户的态度3、对产品的态度4、对工作的态度5、对挫折的态度三、提高客户满意度的几大要素1、产品质量是客户满意度的基础2、优质服务是客户满意度的保障3、企业形象是客户满...
讲师：金迎咨询电话：010-82593357下载需求表
讲：构建客服亲和力，撑起客服生命线一、亲和力是构建和谐的源泉1、亲和力的内涵与意义2、亲和力的作用与功能二、亲和力是成就事业的基石1、正德厚生，臻于至善2、敬业于心，立业于事3、尽善尽美，任重道远一、亲和力是撑起客服的生命线1、热情和温情是生命线的起点2、真诚和尊重是生命线的轨迹3、爱心与和谐是生命线的终点4、幽默和诙谐是生命线的活力第二讲：构建亲和力的“1...
讲师：盖烈夫咨询电话：010-82593357下载需求表
一、大客户经理的服务营销意识1.目前市场主要竞争态势分析2.服务营销的独特之处3.服务营销—让这一刻深入人心4.传统营销与服务营销的区别二、与客户达成服务共识1.与客户达成服务的共识的决定性因素2.决定客户购买的因素3.管理客户期望值,超越客户期望4.有效管理客户期望的方法三、良性互动---高水平服务能力的提升1.掌握与客户沟通的技巧与礼仪l专业服务人员的服...
讲师：黄铮咨询电话：010-82593357下载需求表
打造五星级客户服务的秘诀 课时：12H
天：五星级服务——角色认知训练章：服务到底是什么？——服务意识强化服务技巧提升一、我们不仅要做服务，重要的是要做卓越服务1、付我们薪水的是谁2、好服务就是好企业3、服务是什么？服务存在于哪儿4、客户真的是上帝吗二、服务不仅需要喊口号，关键的是要掌握7大“秘诀”1、微笑永远是卓越服务的大法宝——服务肢体2、做业务要有希尔顿刷马桶那样的决心和品质——服务执行3、...
讲师：孙辛咨询电话：010-82593357下载需求表
《打造五星级客户服务的秘诀》 课时：12H
天：五星级服务——角色认知训练章：服务到底是什么？——服务意识强化服务技巧提升一、我们不仅要做服务，重要的是要做卓越服务1、付我们薪水的是谁2、好服务就是好企业3、服务是什么？服务存在于哪儿4、客户真的是上帝吗二、服务不仅需要喊口号，关键的是要掌握7大“秘诀”1、微笑永远是卓越服务的大法宝——服务肢体2、做业务要有希尔顿刷马桶那样的决心和品质——服务执行3、...
讲师：孙辛咨询电话：010-82593357下载需求表
客户服务什么是“客户服务”？谁在提供客户服务客户服务的三个故事那些岗位需要进行客户服务业务系列客服系列行政后勤系列生产系列财务、人事系列管理系列顾客服务的重要性企业如何盈利控制收益率8法找出企业的优势产品销售渠道技术客户服务背景服务的重新定义矿泉水的联想客户的需求特征市场理念同仁堂大力丸4Pvs4C要求销户的客户客户的需求及期望需求期望后顾之忧客户满意因子客...
讲师：苏鸿志咨询电话：010-82593357下载需求表
章 让客户服务推动企业发展 1.服务让产品增值 2.如何让服务创新找到企业蓝海 3.服务也可以成为核心竞争力 第二章 企业服务定位与组织架构搭建 1.客户定位与期望分类 2.依据期望找到客户服务实施方向 3.能体现服务标准的服务组织结构搭建 第三章 服务流程与服务标准设计 1.服务流程蓝图设计 2.把握服务流程中的关键时刻 3.服务...
讲师：吴宏晖咨询电话：010-82593357下载需求表
【课程内容】讲：电力客户服务一、客户服务1.服务与沿革1）服务2）服务沿革3）客户服务2.中国大陆的服务现状1）服务意识2）服务目的3）服务现状案例：电力客服与星巴克服务比对3.当代客服要求的变迁1）由使用价值到高附加值2）由物化到人性化3）由理性到感性4）由推销、营销到服务营销5）服务的四个层次4.客户服务的意义1）服务品牌的树立2）良好的口碑使企业财源滚...
