投诉处理课程体系
部分投诉处理技巧一、关于客户投诉处理的一些思考1.小组讨论：你所经历的投诉客户有哪些？2.客户在投诉时希望得到什么？3.做好客户服务工作，对我有什么好处？4.冰山原理：品格与形象5.信任是处理客户投诉工作的基础二、什么是客户服务1.客户满意的重要性2.客户服务的二维度：物质与精神3.实现杰出满意度的秘诀4.客户期望与满意度之间的关系5.客户的三大需求三、处理
讲师：丁欣咨询电话：010-82593357下载需求表
房地产客户服务与客户投诉处理技巧提升 课时：3H
1培养主动的服务意识1.1认识服务1.1.1服务的三个层次1.1.2客户服务的目的——忠诚度1.1.3客户服务核心——客户价值提升1.2客户满意的三个层面1.2.1商品1.2.2服务1.2.3企业品牌与形象1.3客户满意服务的5个因素1.3.1可靠性——态度1.3.2响应性——反应1.3.3安全性——专业1.3.4移情性——耐心1.3.5有形性——仪容2房地
讲师：何明咨询电话：010-82593357下载需求表
一、基于大数据的投诉处理之分析篇------------客户抱怨是“金”银行客户投诉原因分析素质分析---每个人的特性都各有不同需求分析---每个人的需求各有不同起因分析---每件事情的起因各有不同银行客户投诉特点分析业务方面投诉---市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高，让我们一定从『
讲师：王维玲咨询电话：010-82593357下载需求表
培训单元培训内容案例与活动单元一：了解客户异议l绝大部分的客户是不会来投诉的l抱怨是金l抱怨即信赖l客户有异议的原因l虚假异议与真实异议l有能力异议与无能力异议对投诉抱怨客户的心理分析，掌握客户应对的方式和方法，确保妥善处理投诉抱怨事件，提升客户服务满意度。单元二：客户的需求l识别投诉抱怨者的类型sup2;为了投诉而投诉(典型案例示范)sup2;唠叨(典型案
讲师：薛飞咨询电话：010-82593357下载需求表
（期许：1分钟即时贴每人提出一个想解决的问题，收集3分钟内进行问题分类，2分钟提炼确认培训现场的需求） 一、心理学在企业管理中的几个理念 1.马斯洛心理需求管理 2.员工的激励管理 3.内部客户意识与不同客户类型的沟通管理 二、业务专业展示、演讲与训练技巧 1.NVC的重要意义 2.眼神的应用技巧 3.语言的表达技巧 4.肢体语言及手势
讲师：陈文昊咨询电话：010-82593357下载需求表
☆服务意识与服务理念提升●服务是银行服务的唯一产品●“没有一个人不在为他人服务”●客户无需感谢我们，因为我们提供的是有偿服务●理解万岁，不理解也正常●客户是位的☆知己知彼，有的放矢——客户服务心理学●是什么在影响客户的知觉与感受——影响客户知觉的客观与主观因素●客户服务知觉的偏差●首因效应——客户眼看到了什么如何塑造良好的印象晕轮效应刻板效应●如何正面引导和
讲师：王雅波咨询电话：010-82593357下载需求表
前言：为什么要让客户满意1、我们的工资由谁付？2、什么是企业生存的根本？3、电力行业市场现状分析；4、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？5、客户满意好处与客户不满意的后果分析；二、影响电力呼叫中心服务效果的三大因素三、影响电力呼叫中心服务效果的四大层面章、电话沟通基本语言表达技巧训练一、影响电话沟通效果的因素1、内容；2、声音语言；3、态度、
讲师：高菲咨询电话：010-82593357下载需求表
呼叫中心电话电话投诉处理技巧和亲和力训练 课时：12H
课程用时安排：天上午3个小时模块：客服人员阳光心态塑造——让客户听见你的微笑呼叫中心客服人员的服务意识n服务人员应具备的服务意识n走出服务意识的误区以客为尊的顾客服务客户满意度的期望值管理服务经济时代下的服务满意度的管理客服人员积极心态塑造第二模块：客服人员声音亲和力训练——拉近与客户的心理距离电话沟通的形象展示：声音的表达力适度的沟通技巧专业化声音的表达力
讲师：李原咨询电话：010-82593357下载需求表
【培训大纲】单元：正确认识客户投诉的意义及重要性一、投诉是金投诉是银行服务提升持续的灯塔二、投诉处理及时亡羊补牢，反而会带来客户的忠诚度。三、如何降低投诉的秘籍分享四、卓越服务者面对投诉有母爱般的胸怀和爱。五、解析客户不满却不投诉的心理及造成的后果？【头脑风暴】---请提取日常工作中你处理投诉的方法及技巧第二单元：客户投诉心理及投诉原因解析一、客户缘何投诉客
讲师：葛静咨询电话：010-82593357下载需求表
讲：激活沟通元素——主动营建愉快和谐的交谈氛围■人性弱点剖析与攻克——1、想被重视2、不愿承担责任3、爱说别人的不是4、喜欢彰显自我5、严厉驳斥他人以证明自己正确6、好为人师■倾听的艺术■非语言沟通——眼神中的善意与教养肢体语言的礼仪与禁忌■让你的声音具备画面感■展示诚意——避免让你的礼貌流于客套与油滑■成全他人，成就自己第二讲：沟通艺术与表达技巧■称呼的礼
讲师：王雅波咨询电话：010-82593357下载需求表
投诉处理兵法 课时：6H
章：道篇—将心比心、换位思考现场案例1：一天中午，一位客户到网点办理业务，由于之前等候时长太长（一个小时），以致于客户将不满发泄到了柜员身上。客户办完业务后不走，拿着几百元前一直办理存取，这时柜员小芳也表现出不耐烦。做为大堂经理的你，此时会怎么处理？一、提问：你如何看待客户投诉？二、让我们来投诉一下自己。三、重视顾客服务，防止/处理顾客不满抱怨投诉的重要意义
讲师：吕玥咨询电话：010-82593357下载需求表
课程大纲模块：投诉分析篇------------客户抱怨是“金”第二模块：投诉准备篇----------知己知彼、百战不殆第三模块：投诉处理篇------------化干戈为玉帛具体内容模块：投诉分析篇------------客户抱怨是“金”-客户投诉原因分析l素质分析---每个人的特性都各有不同l需求分析---每个人的需求各有不同l起因分析---每件事情的
讲师：王维玲咨询电话：010-82593357下载需求表
课程大纲：模块：互联网金融下客户投诉特点------------客户抱怨是“金”Ø互联网金融下客户投诉特点分析l业务方面投诉---业务透明化给了客户更多的选择性，价格与价值是客户投诉的处理关键l服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高n客户问题多样化n客户需求多样化n客户投诉途径多样化Ø客户投诉基本原因解析l求解决问题l求补偿l求发泄Ø客户投诉处理现状分析
讲师：王维玲咨询电话：010-82593357下载需求表
【培训大纲】章正确认识客户投诉的意义1、投诉是金2、客户投诉渠道3、1-10-100投诉公式4、客户为什么不投诉？u不相信u不愿意u不知道u怕麻烦u怕报复5、零投诉可能吗？第二章客户投诉心理及投诉原因解析1、客户缘何投诉（1）没人关注（2）抱怨没人听（3）责任没人听（4）承诺没兑现2、客户投诉类型及难缠客户应对技巧（1）喋喋不休的客户（2）蛮不讲理的客户（3
讲师：李峰咨询电话：010-82593357下载需求表
单元：前言：现代服务新理念1.为什么要让客户满意我们的工资由谁付？什么是企业生存的根本？通信行业市场现状分析；在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？客户满意好处与客户不满意的后果分析2.影响服务效果的三大因素3.客户满意度VS忠诚度4.由客户满意到客户忠诚的服务策略主动服务创造惊喜增进互动超值享受细节到位量身打造关怀体贴客服工具第二单元：优质电话
