《水润万家：供水客户服务与投诉处理技能提升》
《水润万家：供水客户服务与投诉处理技能提升》详细内容
《水润万家：供水客户服务与投诉处理技能提升》
课程背景 :
供水企业是服务型企业，这种服务应该是一个全方位的整体服务。自来水不仅是供水企业的产品，也是商品，同时也是一种“食品”，对于用户而言， 更多关注的是质量和服务。各省市主管部门提出要进一步完善供水质量评价体系，优化管理机制，创新管理方式，提升监管水平，努力为人民群众提供更加安全优质的服务。所以如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和解决客户问题？如何预防投诉的发生？如何在在满足顾客需求的基础上超越顾客期待、制造惊喜、赢得忠诚客户？此课程以客户需求为中心展开，强调精准的服务话术、服务行为以及服务策略，全面强化和训练服务人员的服务意识和服务技能、纾解服务人员的职业倦怠，以此来宣传展示企业形象、创造良好的顾客体验来强化企业在市场中的核心竞争力。
课程收益：
1.服务永无止境，围绕需求、挖掘需求也引领需求；
2.帮助企业打造和构建以服务客户为重点的服务文化；
3.让学员掌握有温度的沟通能力，赢得好感；
4.掌握难忘服务模型和创造顾客感动的技巧；
5.提升解决客户异议诉求的能力；
6.通过案例分析规避风险积累经验；
课程时间：1天，6小时/天
授课对象：供水服务管理人员、一线服务人员
授课方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一讲：理念篇——服务时代与服务意识
1、市场的变化：客户为本
2、服务意识之根本：人本意识
——标准服务与差异服务的平衡
- 服务意识之趋势：完备意识
——在效率和效果之间自洽
- 服务意识之保障：共创意识
——服务者和客户之间的共赢
- 客服的人员的自我认知
——重新认识自身角色，与服务对象建立伙伴、同盟关系
第二讲：服务篇——客户心理与沟通技巧
一、服务的五大风险点
1、时间表述与承诺
2、语气语调的表达
3、禁忌语句的避免
4、情绪管理的失控
5、懈怠之后的失误
二、服务的三大发力点
（一）洞察客户心理
1、客户需求的冰山模型
2、案例分析：客户的需求的识别
3、对照分析：一般话术为什么不能安抚客户？
4、话术分析：如何满足不同层次的客户需求
5、技能训练：客户需求深度识别的四个方法
（二）设计直达客户内心的沟通话术
1、同理心话术
——同理心表达的重要性
——同理心表达的方法
现场讨论：同理心话术有哪些？每组5句
- 精准的解答、解释
——问题解答的原则
——解答话术注意事项
——如何解释不会让客户反感？
- 服务意愿的话术
——什么是服务意愿
——意愿表达在沟通中的作用
——意愿表达的方法和示例
（三）以解决客户问题为己任
1、解决客户的真问题
2、凡事都有三种以上解决方案
3、贯彻首问负责制
三、服务的三大关键点
（一）关键时刻理论
1、什么是关键时刻？
2、什么是峰终效应？
3、提升客户体验的关键：在客户有预期的地方不掉链子，在没有预期的地方做到惊喜
（二）关键时刻一：开场时刻
1、开场白的重新审视
2、如何打造让客户惊喜的开场时刻？
（三）关键时刻二：高峰时刻
1、高峰体验案例分析
2、我们能做哪些高峰体验设计
（四）关键时刻三：结尾时刻
1、生活中有哪些让人印象深刻的消费结尾？
2、打造让客户难忘的结尾时刻
第三讲：异议处理篇——客户抱怨处理技巧
（一）客户异议认知有高度
1、投诉的表象与本质
2、投诉工作面临的新挑战
3、以运营的思维管理用户
4、愤怒的顾客——投诉是怎样演变的？
5、投诉处理的三级防线
（二）客户异议处理有方法
1、自我情绪的管理
- 情绪失控的危害
- 自我情绪管理：疏导而不是压制
- 情绪上脑时的6字原则：缓缓、笑笑、想想
- 练习：情绪转换——给问题换个框
2、客户情绪的疏导
- 抱怨处理原则：先处理心情再处理事情
- 情绪的认可和接纳的重要意义
- 如何识别客户的情绪？
- 如何安抚客户的情绪？
3、疑难问题处理
- 客户情绪激动甚至骂人时怎么办？
- 客户提出无理要求怎么应对？
- 客户非要找领导怎么应对？
- 其他学员提出的问题
总结：用心沟通赢得客户忠诚
何春芳老师的其它课程
精准服务：直达客户内心的服务策略 12.31
课程背景：如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求？如何在满足顾客需求的基础上超越顾客期待、制造惊喜、赢得忠诚客户？所谓精准服务，就是始终如一的以客户为中心，通过一系列的服务举措让客户感受到备受关注，留住客户，从而提高企业的竞争力。此课程以客户需求为中心展开，强调精准的服务话术、服务行为以及
讲师：何春芳详情
左手服务右手销售——服务中的营销策略 12.31
课程背景：在德国大众汽车公司流传着这样一句话：对于一个家庭而言，第一辆车是销售员销售的，而第二、第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。大众汽车公司认为：服务的本质是营销。在营销背景下，服务己不再是一种被动应对，而是一种主动迎合，是一种战略性的销售工具和赢利模式。如何让服务的效果与业绩的提升更快、更直接的结合？如何在提升业绩的过程中维护良好的客户关系？这就需要
讲师：何春芳详情
筑牢底线：投诉案例分析与相关行业法律适用 12.31
课程背景：通信技术不断迭代，从2G、3G、4G、4G+、现在的5G,可技术的演进和迭代，并没有带来投诉量的下降和投诉处理难度的下降。客户投诉，没有一劳永逸或一招制敌的方法，只有熟悉相关的法律法规，并基于案例的分析，最能总结可操作的经验。本课程根据一线人员遇到客户服务中的疑难咨询和投诉问题，给出法律方面的分析，从而有效解决问题，并规避企业法律风险。 课程收益：
讲师：何春芳详情
变诉为金——投诉预防、补救与处理的技巧 12.31
课程背景：那些让人刻骨铭心的客户投诉事件往往是一个与客户之间冗长痛苦的故事：客户挥舞着拳头，口头威胁甚至大打出手；客户提出不可能完成的要求；客户编造说服务态度恶劣；客户威胁要爆料给电视台；也许还有让人最担心的事：由于我们的失误，的确给客户带来了可怕的后果。这些状况突如其来，让人措手不及。在这些时候，只有良好的愿望是不够的，微笑服务与现实世界迎头相撞，碎得满地
讲师：何春芳详情
全优全能：打造台区网格服务的超级个体 12.31
课程背景：台区经理或网格经理是电网服务的最小单元，他们联络千家万户，即是企业形象的代表人，也是客户诉求的代言人。如何提升服务技能，经营好辖区客户的满意度，减少投诉的风险是课程的重点。由于学员对象的特殊性，以及以往重技能轻服务沟通的习惯，所以需要培训更有针对性，更注重实用和实效，才能真正让培训落地。本课程围绕客户服务，提供有效预防和解决客户投诉的技巧和方法，缓
讲师：何春芳详情
形象担当：电力营业厅的卓越服务技能提升 12.31
课程背景：每个地方的电力营业厅都是本地区电力公司的形象担当和定海神针，他们稳了，流程规范，风险意识强，不但会阻绝很大一部分的投诉，还会成为标杆和示范。本课程从导入卓越的服务理念入手，因为只有改变思维，才能改变行为。课程的重点是训练有效的客户服务沟通技能，如何通过举止、言谈表示对客户的尊重和友好，如何通过有效的沟通解决客户的问题，如何化解客户的异议和不满等，从
讲师：何春芳详情
课程背景：互联网，尤其是移动互联网的普及，正在颠覆和影响每一个传统行业，服务行业也不例外。由于客户的复杂性、个性化、社交化等特点，互联网时期的投诉也更加复杂、升级的速度和广度也超过以往，所以需要企业在投诉处理理念和方法上不断升级。本课程从导入优质的服务理念入手，因为只有改变思维，才能改变行为。课程的重点是有效的客户服务沟通技能和投诉处理技巧，如何通过举止、言
讲师：何春芳详情
防微杜渐：电力服务风险防范与投诉处理 12.31
课程背景：优质服务是电网企业非常重视的工作，特别对客户投诉的严格考核让每个面对客户服务的员工“闻诉色变”。其实投诉并不可怕，而让很多客户走在投诉的道路上不知自才是最可怕的。如何预防投诉？如何有效处理投诉？如何在基层树立起防范的屏障？面对客户投诉，如何调节自己的情绪？当客户的要求无法满足怎么办？本课程围绕客户投诉，提供有效预防和解决客户投诉的技巧和方法，缓解投
讲师：何春芳详情
《全脑销售——团险TOB客户的服务营销技能提升》 12.31
课程背景 :在德国大众汽车公司流传着这样一句话： 对于一个家庭而言， 第一辆车是销售员销售的， 而第二、 第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。 大众汽车公司认为： 服务的本质是营销。在营销背景下，服务己不再是一种被动应对，而是一种战略性的赢利模式。如何站在用户的角度提升服务意识、规范服务行为？如何运用扎实的专业知识和熟练的业务技能迅速响应和引导顾客的需求？
讲师：何春芳详情
《形象代言：市民服务与异议处理能力提升课程》 12.31
课程背景:李克强总理曾在2020年12月14日国务院常务会议上说，“优化政务服务便民热线，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。”“有问题，就拨打12345”已经成为很多市民的共识，12345市民服务热线作为群众与政府的“连心桥”，是政府与市民互动的重要途径，是公众为城市发展建言献策的重要平台，热线电话背后是沉甸甸的信任。话务员在与市民沟通的过程中
讲师：何春芳详情
- [杨建允]2024全国商业数字化技
- [杨建允]2023双11交易额出炉
- [杨建允]DTC营销模式是传统品牌
- [杨建允]探析传统品牌DTC营销模
- [杨建允]专家称预制菜是猪狗食，预
- [潘文富]厂家对经销商工作的当务之急
- [潘文富]经销商转型期间的内部组织结
- [潘文富]小型厂家的招商吸引力锻造
- [潘文富]经销商发展观的四个突破
- [潘文富]经销商的所有产品都要赚钱吗
- 1社会保障基础知识(ppt) 21255
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20330
- 3行政专员岗位职责 19114
- 4品管部岗位职责与任职要求 16373
- 5员工守则 15537
- 6软件验收报告 15460
- 7问卷调查表(范例) 15204
- 8工资发放明细表 14660
- 9文件签收单 14315