《品质服务：家电售后服务与投诉处理能力提升》
《品质服务：家电售后服务与投诉处理能力提升》详细内容
《品质服务：家电售后服务与投诉处理能力提升》
课程背景 :
品质服务是由家电服务的提供者与用户共同创造的结果，可以理解成为是服务提供者与用户之间的一场共创体验。服务品质的提升离不开服务人员所具备的能力和职业素养，也是服务品质提升的过程中最重要的一部分。
服务力的提升不但能给客户带来恰到好处的服务体验，也可以提升品牌的服务知名度。目前很多企业把“提升服务品质”“服务管理提升年”作为年度发展战略，可见提升服务品质对于企业发展来说是非常重要的。
每位服务从业人员不仅要具备基础作业能力，还要有很强的服务感知力，能从多个角度不同层面观察客户的需求。对客户的情绪觉察也非常敏感，善于发现客户的需求和问题，并创造性的解决客户的问题。
课程收益：
1、让需要意识到自身岗位对企业的意见；
2、掌握客户投诉处理中服务的技巧（倾听与提问）
3、掌握客户投诉心理及情感需求，让大部分投诉处理在萌芽期
4、掌握客户投诉类型及相应处理技巧
5、掌握客户投诉处理流程、步骤、技巧
6、掌握常见疑难客户投诉的处理技巧
课程时间：2天，6小时/天
授课对象：家电优秀服务商、销售公司的售后人员
授课方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一讲：意识篇
导语：顾客投诉抱怨的来源与原因
1、投诉的概念：广义与狭义
案例分析：整个事件是如何演变的？
2、投诉的演变过程
3、投诉的三级管控
——事前预防
——事中控制
——事后改善
第二讲：投诉篇
一、投诉处理主体：“我”
1、投诉处理者的角色定位
2、投诉处理者的积极心态
——觉察和接纳消极情绪
——给自己黄金6秒
——改变自己的解读系统
——提高投诉处理中的心理韧性
二、投诉处理客体：客户
- 投诉客户的画像
——头脑风暴：哪些人会来投诉？
- 投诉客户的分类
——工具型客户的分析
——表达型客户的分析
- 投诉客户的心理
——头脑风暴：客户不满后的心理考量有哪些？
- 投诉客户的诉求
——踢猫效应：求发泄
——公平理论：求补偿
——马斯洛需求层次理论：求尊重
——冰山需求理论：求理解
——马利翁效应：求改进
5、投诉内容的分层：原生投诉和次生投诉
三、投诉处理流程和技巧
- 接待受理
- 情绪疏导
- 协商解决
- 关系维护
头脑风暴：是不是客户一旦提出诉求，就没有转弯的余地？
步骤一：接待受理
1、积极关注
——用声音表达关注和真诚
2、收集信息
——望：观察能力训练
案例分析：描述你曾经服务过的客户？
——闻：倾听能力训练--听出客户的“弦外之音”
聆听技巧：你能听到、听懂、听完、同理心去听客户的意思吗
视频分析：我们为什么不善于倾听
如何提高倾听的技能？
——问：提问能力训练--提问以了解信息，掌握关注点
现场模拟：需要问哪些问题才能准确的给予客户解答？
——切：反馈能力训练—确保沟通信息的一致性
3、心理分析
——客户心理的冰山模型
——案例分析：客户不满欲在营业厅引爆煤气罐
步骤二：情绪疏导
情绪疏导总原则：
——先处理心情，后处理事情
——不要激化情绪的三不要原则
案例分析：为什么一句话让客户升级投诉？
情绪疏导五部曲：
视频分析：陈岩石如何化解群体事件？
——建立信任
——表示理解
——表达歉意
——反共情
——做出承诺
步骤三：协商解决
1、给说法：如何解释和告知真相
——解释的三明治法则
——情理法的正确运用
——话术练习
——解释真相的三部曲:解答、解释、引证
案例分析：如何运用法律武器？
2、给做法：如何解决
——案例分析:解决问题而不是对抗
——适度补偿客户：补偿客户的法律依据有哪些？
案例分析1：巨额赔偿是否有法律依据？
案例分析2：客户的精神损失费如何处理？
3、共协商：如何说服
——如何管理客户的期望值？
——如何正确的拒绝客户？
- 拒绝的态度
- 拒绝的姿势
- 解释拒绝的原因
- 请提供替代方案
步骤四：关系维护
1、客户表现：你的方案会落实吗？
2、处理要点：峰终效应
——确认需求
——表达感谢
——关系维护
——再次邀约
第三讲：疑难投诉应对
1、 区分有理投诉、无理投诉和恶意投诉
2、四大傲客应对法
——无理客户的脏言脏语
——客户强烈要求找领导
——客户携同记录来采访
——群体投诉事件巧应对
3、疑难投诉的关键行为
——有效的客户投诉的隔离
——换位思考，同理心的应用
——博取同情，给客户以优越感
——角色转换，充分授权
——设置关键人物
第四讲：投诉预防与补救策略
案例分析：两种做法对客户满意度的影响
- “服务补救”VS“投诉处理”
- 服务补救应有的三大观点
- 服务补救两大原则
5、服务补救以减少投诉并能留住忠诚客户
第五讲：投诉处理高手养成——复盘
1、最近失败的一次投诉案例——回顾过程
2、能否处理的更好？——总结经验
3、投诉处理的再处理——存档提高
4、投诉处理的隐形伤害——心理修复
总结结束
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