培训大纲

培训模块

模块重点内容

课堂互动

模块一

知己知彼全面了解投诉

投诉的含义

“零投诉”是天真的梦想

投诉的作用

客户不满却不投诉的原因

按投诉的严重程度分类

按投诉原因分类

按投诉行为分类

按投诉的目的分类

投诉者的心理分类

超越客户满意的三大策略

客户抱怨投诉目的与动机

共同思考：

【1】农网改造类问题

【2】抄表类问题

【3】停电公告问题

【4】业扩报装类问题

【课堂讨论】

举例遇到过的投诉，你认为客户投诉的目的是什么？

【头脑风暴】

通过问题探讨了解客户投诉的目的与动机

【讨论分享】

客户真的要投诉你吗？

模块二

客户投诉受理

1.客户有明确的投诉意愿或越级投诉倾向，提出的具体问题，属于供电服务范围内。我们如何处理？

2.客户未明确表达投诉请求，但客户诉求涉及低电压、频繁停电、业扩报装超时限等敏感问题。我们如何处理？

3.同一客户就同一问题重复致电95598，反映问题未得到有效处理或对处理结果不满意，我们如何处理？

4.对非投诉工单回访时，客户反馈对业务处理措施、计划方案或处理时限不满意且需要后续处理的，以及供电局工单答复与客户描述明显不一致的。

5.不同客户反映同一问题，不重复来电与重复来电的处理策略。

【案例分析】

客户不满的背后希望得到什么？

• 小组分享、讨论
• 点评、小结

模块三

客户投诉处理技巧

一、客户四种性格与投诉的心理分析

1. 四种性格的特点描述（支配型、友善型、情感型、逻辑型）
2. 四种性格的短片断观看及分析讨论
3. 针对四种客户性格的沟通技巧

二、处理的方式及技巧

1. 客户抱怨投诉处理的六步骤：
2. 耐心倾听
3. 表示同情理解并真情致歉
4. 分析原因
5. 提出公平化解方案
6. 获得认同立即执行
7. 跟进实施 
8. 客户抱怨投诉处理的三明治技巧
9. 认可、鼓励、肯定 、赞美
10. 建议、指正、要求、询问
11. 鼓励、肯定、赞美 、希望
12. 避免10种错误处理顾客抱怨投诉的方式
13. 只有道歉没有进一步行动
14. 把错误归咎到顾客身上
15. 做出承诺却没有实现
16. 完全没反应
17. 粗鲁无礼
18. 逃避个人责任
19. 非语言排斥
20. 质问顾客
21. 语言地雷

• 设计相对应的情景模拟，通过小组研讨、对战演练的方式来分析，讲师再给以点评，把优质服务的理念、技巧融入到实际工作中

【情景模拟】

客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧

【案例分析】

投诉沟通中，需要遵守什么原则？

【情景模拟分析】

典型投诉情景模拟

• 小组分享、讨论
• 点评、小结

模块四

客户投诉典型案例解析

一、供电质量类

典型案例1：2018年5月，某地区客户反映，居住地区的电能质量差，影响居民生活，供电所曾通知要安装大容量的变压器，至今也没装，要求恢复正常用电。

原因分析：客户反映的某村及附近村屯2015年之前已开始出现电压偏低情况，电压测量值在160～188V左右。2015年供电局已把某村委四个自然村台区电压低问题纳入配网基建新增工程项目库建设，计划新增9台变压器，但直至客户投诉时，客户所在村的变压器仍未投产，供电质量一直未得到改善。2018年6月，供电部门才完成变压器的安装和低压线路架设工作。

二、抄表计费类

典型案例1：某地区分布式光伏客户林先生每两个月抄表电量约400度。2018年3月，电费核算员在核算时发现当期抄表电量达4000多度，要求抄表员现场核查，抄表员现场确认抄表正确后发行电费。林先生收到电费短信后致电95598反映电量异常。抄表班班长现场核查后，也认为抄表正确。客户由于对核查结果不认可，再次要求现场核查。经最终确认，抄表员用错了电表读数，导致出现电量异常。

三、业扩报装类

典型案例1：2018年7月18日，某地区客户到营业厅办理增容业务。因营业员工单传递错误，7月27日工作人员才到现场勘查，但当时忘记告知客户需补充的报装资料。客户8月1日接到通知需补充资料后，于3日将材料补齐。13日，客户连续两次致电95598催办，工作人员才联系客户，告知客户如次日不下雨就为其装表。14日该地区出现暴雨，但是工作人员没有及时主动告知客户当日工作计划已取消，导致客户一直在家等待。14日下午，客户在第3次致电95598催办后，得到的答复仍是次日不下雨就为客户装表，造成投诉升级。

典型案例2：（略）

四、停电抢修类

典型案例1：2018年8月4日，某地区某水产公司反映，8月3日供电所在没有告知原因的情况下，把专变的电闸拉下来导致停电。向95598反映后，工作人员联系客户，让客户自己合闸，至投诉时未恢复供电，要求恢复正常用电。

典型案例2：（略）

五、服务投诉类

 典型案例：2018年1月17日,到某营业厅办理购电卡充值，因预付费卡缴费机故障无法进行充值，工作人员引导客户到某村营业厅办理。当日下午，客户到蒙村营业厅对预购电卡进行充值，又因预购电卡数据未能联网问题导致客户无法进行充值。为不影响客户春节期间正常用电，工作人员告知客户只能持身份证复印件申请换表。客户认为拿身份证复印件又需往返营业厅，在多次办理业务无果情况下客户投诉升级。

六、供电安全类

典型案例：2018年6月6日，某地区客户张先生申请办理增容业务，7月19日工作人员为客户装表。增容换表后，学校后勤负责人霍先生发现，由于张先生的住宅与某小学毗邻，电表安装在学校内，距离地面高度不足1.3米，且电线接头包扎简陋、未做固定，也无遮拦，学生极易触碰引发触电。于是霍先生致电客户经理要求迁移电表，消除安全隐患。客户经理核实后，为彻底消除隐患，需将张先生的电表和电缆线路迁移至学校外，要求张先生委托施工单位迁移。张先生对供电部门安装的电表存在安全隐患，却需要客户自行出资整改表示异议，多次协调无果后投诉升级。

【案例分析】

1. 供电质量类
2. 抄表计费类
3. 业扩报装类
4. 停电抢修类
5. 服务投诉类
6. 供电安全类

• 小组分享、讨论

点评、小结