《筑牢底线：通讯行业投诉处理与法律支撑》
《筑牢底线：通讯行业投诉处理与法律支撑》详细内容
《筑牢底线：通讯行业投诉处理与法律支撑》
课程背景 :
通信技术不断迭代，从2G、3G、4G、4G+、现在的5G,可技术的演进和迭代，并没有带来投诉量的下降和投诉处理难度的下降。客户投诉，没有一劳永逸或一招制敌的方法，只有熟悉相关的法律法规，并基于案例的分析，最能总结可操作的经验。本课程根据一线人员遇到客户服务中的疑难咨询和投诉问题，给出法律方面的分析，从而有效解决问题，并规避企业法律风险。
课程收益：
1、了解通讯相关法律
2、通过案例掌握相关问题的处理方式
3、树立正确的投诉法律意识
课程时间：1-2天，6小时/天
授课对象：投诉处理人员、投诉管理人员
授课方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
第一讲：投诉处理是更高阶的服务
1、市场的变化：客户为本
2、服务意识之根本：人本意识
——标准服务与差异服务的平衡
- 服务意识之趋势：完备意识
——在效率和效果之间自洽
- 服务意识之保障：共创意识
——服务者和客户之间的共赢
- 服务者的角色定位和职责
第二讲：投诉预防与客户体验提升
目的：重点提升满意度管理方向和工作重点
一、客户满意度模型
1、客户满意度模型
2、客户满意度提升的峰终理论
3、客户满意度管理的方向和重点
——避免贬损点
——维持标准和稳定
——打造爽点和亮点
二、避免服务的贬损点
（一）头脑风暴：客户投诉的点、不满的点有哪些？
（二）重点关注但不限于以下方面：
1、对客户关注不够
案例分析：这样的投诉能避免吗？
视频分析：如何才是关注到客户？
情景训练：关注客户打造服务的高光时刻
2、在时间上失信客户
特殊工作环境：时间就是生命
职业精神体现：守时代表靠谱
3、行为举止引人不满
互动：行为远比我们想象的更有影响力
4、语言沟通让人不爽
头脑风暴：你能想到哪些让人不爽的话？
5、山头主义 协作不畅
案例分析：被转来转去的客户
6、工作马虎让人气愤
案例分析：这样的错误能避免吗？
（三）改善方向：建立标准化的服务
- 打造服务的爽点和亮点
（一）关键时刻理论
1、什么是关键时刻？
2、关键时刻管理的案例分析
3、提升客户体验的关键：在客户有预期的地方不掉链子，在没有预期的地方做到惊喜
（二）团队共创：找到服务的关键时刻
（三）常见的关键时刻：
1、开场时刻的重新审视
2、高峰时刻的途径
3、结尾时刻的举措
练习：提出相应岗位的高峰时刻打造计划
第三讲：投诉处理核心技能
（一）洞察客户心理
1、客户需求的冰山模型
2、案例分析：客户的需求的识别
3、对照分析：一般话术为什么不能安抚客户？
4、话术分析：如何满足不同层次的客户需求
5、技能训练：客户需求深度识别的四个方法
（二）设计服务话术
案例导入：从客户心理诉求到话术的组织
1、话术的要素：法理情
——用法奠定沟通之基
——用理架起沟通之桥
——用情打开沟通之门
2、共情话术的重要性
3、话术的结构
——常规型：情+理
——加强型：情+理+法
——难缠型：法+理+情
（三）客户关系提升
1、感谢和赞美：让关系缓和
2、给客户真诚的建议：让客户体会服务的价值
3、表达服务意愿：体现企业的担当
4、物质的给予：锦上添花，有则更好
（四）投诉的经验总结
1、客户投诉的管理：变“危”为“机”
练习：制定客户投诉改进方案
2、突发事件的处理原则
3、常见突发事件处理指引
第四讲：与通讯客服相关的法律适用
1、通讯行业投诉处理相关法律法规
2、案例分析与重点法律条款解读
案例名称：手机信号差，运营商要不要赔偿？
案例名称：携号转网与靓号保底问题
案例名称：电子合同问题
案例名称：客户赔偿问题
案例名称：违约金问题
案例名称：外呼的问题
案例名称：消法精神赔偿的规定
案例名称：合同内容解释的问题
- 重点解读法律
《民法典》、《消费者权益保护法》、通讯行业行业规章制度等
第五讲：投诉处理高手养成
一、复盘在投诉管理中的应用
1、最近失败的一次投诉案例——回顾过程
2、能否处理的更好？——总结经验
3、投诉处理的再处理——存档提高
4、投诉处理的隐形伤害——心理修复
二、团队协作与沟通
- 协作很难还是没有找到方法？
- 团队成员间的协作与沟通障碍
- 团队协作的三步：
- 培养个人技能：做好自己是协作的基础
- 明确目标：对事不对人
- 影响他人：综合运用激励反馈等技能提高协作的效率
- 组织内部协作的原则：为服务者提供服务
总结 结束
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