金融消费者权益保护与投诉处理技巧_崔海芳_企业内训课程

金融消费者权益保护与投诉处理技巧

培训讲师：崔海芳

讲师背景：
崔海芳老师银行服务营销专家16年商业银行实战经验ISE国际服务效能督导师中国战略型人才库管理中心高级培训讲师国家人力资源社会保障部注册高级礼仪讲师中国邮储、平安银行、农业银行等多家银行长期特邀讲师曾任：某商业银行省分行运营经理曾任：某商业银详细>>

下载需求表打印本课程填写需求表在线咨询

课程咨询电话：

金融消费者权益保护与投诉处理技巧详细内容

金融消费者权益保护与投诉处理技巧

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：各部门负责人、网点负责人、消保专员等

课程背景：

***总书记强调：全面建成小康社会，在保持经济增长的同时，更重要的是落实以人民为中心的发展思想，想群众之所想、急群众之所急、解群众之所困。因此，在金融消保领域，我们要从解决好人民群众普遍关心的突出问题入手，保护好金融消费者长远和根本利益。人民银行五号令的实施，监管部门不断完善自律规范体系，推动金融系统通过内部自律机制的建立健全来形成具有可持续性、常态化的消费者权益保护工作体系。让员工了解什么是“消费者权益保护”，在新的制度框架下实现法律法规认知的全员普及，从而实现合规服务。

本课程将从消费者权益保护、消保案例解析等给大家提供新思路和新方法，帮助金融机构打好新时代消保工作的攻坚保卫战。

课程收益：

●了解消费者权益保护内容，为日常消保管理工作奠定基础

●熟悉消费者权益保护新形式，有效提高管理者工作效率

●通过同行业案例分析，掌握消保管理工作重点

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：各部门负责人、网点负责人、消保专员等

课程方式：案例分析+法律分析+讨论互动

课程大纲

第一讲：银行消费者权益保护概述

一、消费者权益保护内涵

1. 传统金融服务中的消费者

2. 非传统金融服务中的消费者

3. 消费者权益保护的意义

4. 加强金融消费保护的必要性

二、费者权益保护工作的形成思路

1. 工作思路

2. 工作原则

三、消费者权益保护工作的主要内容

1. 事前

2. 事中

3. 事后

四、银行消费者的八大权利与案例分析

1. 金融消费者财产安全权

案例：伪卡交易使客户财产受损，银行承担全部责任

2. 依法求偿权

案例：私力救济与公力救济

3. 知情权

案例：老王存款变保险

4. 自主选择权

案例：贷款业务搭售ETC卡

5. 公平交易权

案例：格式化免责条款有违公平原则，不再是银行保护伞

6. 保障金融消费者受尊重权

案例：鲁美教授刁难银行大堂经理逼其下跪

7. 信息安全权

案例：购买客户信息，进入客户账户盗刷

8. 受教育权

案例：大堂经理拒绝受理咨询，导致媒体投诉

五、金融机构的主要义务

1. 遵守法律法规

2. 交易信息公开

3. 妥善处理消费者交易请求

4. 保护消费者信息

5. 交易有凭有据

6. 妥善处理投诉

第二讲：制度落实与重点

一、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（简称五号令）出台对金融机构的要求

1. 《五号令》主要解决了哪些问题？

2. 《五号令》主要从哪些方面对金融消费者合法权益进行保护？

3. 《五号令》对金融机构提出的新要求有哪些？

二、《个人信息保护法》对金融机构的影响

1. 个人特殊信息，金融机构如何合规处理

2. 哪些信息金融机构应单独取得

3. 金融机构取得单独同意的方法

4. 金融机构该如何应对同意撤回权

第三讲：典型案例法理分析与意见

一、金融消费者个人信息保护的规范分析

1. 法理分析：个人金融信息保护的现状及建议

2. 中立评估意见：未妥善保管个人金融信息引发被冒名开卡的责任分析

金融消费者依法求偿权与金融机构风险提示义务分析

1. 法理分析：加强体制机制建设，维护消费者依法求偿权

2. 中立评估意见：理财产品转让中金融机构的信息告知与风险提示义务分析

三、行内最新典型案例分析

1. 情景再现

2. 案例分析

现场案例分享与点评

第四讲：商业银行舆情风险管理

一、银行声誉风险之媒体曝光的主要原因

1. 客户不满或损失曝光

2. 员工有意或无意曝光

3. 记者采访曝光

4. 其他原因曝光

二、如何预防客户向媒体曝光

1. 客户媒体曝光的目的与心理分析

2. 如何避免防止避免客户向媒体曝光？

三、内部员工曝光原因分析及管控机制

1. 员工曝光常见原因及案例

2. 规定员工公众言行

3. 发现并引导员工心理健康

4. 培养员工危机意识

5. 规范内部管理机制

6. 制订危机应对策略

四、国内商业银行声誉风险管理现状及存在问题

视频案例：大V愤怒取走500万

讨论：银行有错吗？如果是你，会如何处理？

1. 银行如何管理声誉风险

2. 声誉风险发现后银行如何进行危机公关及媒体公关

第五讲：典型案例法理分析与意见

一、金融消费者个人信息保护的规范分析

1. 法理分析：个人金融信息保护的现状及建议

2. 中立评估意见：未妥善保管个人金融信息引发被冒名开卡的责任分析

金融消费者依法求偿权与金融机构风险提示义务分析

1. 法理分析：加强体制机制建设，维护消费者依法求偿权

2. 中立评估意见：理财产品转让中金融机构的信息告知与风险提示义务分析

三、行内最新典型案例分析

1. 情景再现

2. 案例分析

现场案例分享与点评

回顾与总结金融消费者权益保护与投诉处理技巧

课程背景：

本课程将从消费者权益保护、消保案例解析等给大家提供新思路和新方法，帮助金融机构打好新时代消保工作的攻坚保卫战。

课程收益：

●了解消费者权益保护内容，为日常消保管理工作奠定基础

●熟悉消费者权益保护新形式，有效提高管理者工作效率

●通过同行业案例分析，掌握消保管理工作重点

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：各部门负责人、网点负责人、消保专员等

课程方式：案例分析+法律分析+讨论互动

课程大纲

第一讲：银行消费者权益保护概述

一、消费者权益保护内涵

1. 传统金融服务中的消费者

2. 非传统金融服务中的消费者

3. 消费者权益保护的意义

4. 加强金融消费保护的必要性

二、费者权益保护工作的形成思路

1. 工作思路

2. 工作原则

三、消费者权益保护工作的主要内容

1. 事前

2. 事中

3. 事后

四、银行消费者的八大权利与案例分析

1. 金融消费者财产安全权

案例：伪卡交易使客户财产受损，银行承担全部责任

2. 依法求偿权

案例：私力救济与公力救济

3. 知情权

案例：老王存款变保险

4. 自主选择权

案例：贷款业务搭售ETC卡

5. 公平交易权

案例：格式化免责条款有违公平原则，不再是银行保护伞

6. 保障金融消费者受尊重权

案例：鲁美教授刁难银行大堂经理逼其下跪

7. 信息安全权

案例：购买客户信息，进入客户账户盗刷

8. 受教育权

案例：大堂经理拒绝受理咨询，导致媒体投诉

五、金融机构的主要义务

1. 遵守法律法规

2. 交易信息公开

3. 妥善处理消费者交易请求

4. 保护消费者信息

5. 交易有凭有据

6. 妥善处理投诉

第二讲：制度落实与重点

一、《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（简称五号令）出台对金融机构的要求

1. 《五号令》主要解决了哪些问题？

2. 《五号令》主要从哪些方面对金融消费者合法权益进行保护？

3. 《五号令》对金融机构提出的新要求有哪些？

二、《个人信息保护法》对金融机构的影响

1. 个人特殊信息，金融机构如何合规处理

2. 哪些信息金融机构应单独取得

3. 金融机构取得单独同意的方法

4. 金融机构该如何应对同意撤回权

第三讲：典型案例法理分析与意见

一、金融消费者个人信息保护的规范分析

1. 法理分析：个人金融信息保护的现状及建议

2. 中立评估意见：未妥善保管个人金融信息引发被冒名开卡的责任分析

金融消费者依法求偿权与金融机构风险提示义务分析

1. 法理分析：加强体制机制建设，维护消费者依法求偿权

2. 中立评估意见：理财产品转让中金融机构的信息告知与风险提示义务分析

三、行内最新典型案例分析

1. 情景再现

2. 案例分析

现场案例分享与点评

第四讲：商业银行舆情风险管理

一、银行声誉风险之媒体曝光的主要原因

1. 客户不满或损失曝光

2. 员工有意或无意曝光

3. 记者采访曝光

4. 其他原因曝光

二、如何预防客户向媒体曝光

1. 客户媒体曝光的目的与心理分析

2. 如何避免防止避免客户向媒体曝光？

三、内部员工曝光原因分析及管控机制

1. 员工曝光常见原因及案例

2. 规定员工公众言行

3. 发现并引导员工心理健康

4. 培养员工危机意识

5. 规范内部管理机制

6. 制订危机应对策略

四、国内商业银行声誉风险管理现状及存在问题

视频案例：大V愤怒取走500万

讨论：银行有错吗？如果是你，会如何处理？

1. 银行如何管理声誉风险

2. 声誉风险发现后银行如何进行危机公关及媒体公关

第五讲：典型案例法理分析与意见

一、金融消费者个人信息保护的规范分析

1. 法理分析：个人金融信息保护的现状及建议

2. 中立评估意见：未妥善保管个人金融信息引发被冒名开卡的责任分析

金融消费者依法求偿权与金融机构风险提示义务分析

1. 法理分析：加强体制机制建设，维护消费者依法求偿权

2. 中立评估意见：理财产品转让中金融机构的信息告知与风险提示义务分析

三、行内最新典型案例分析

1. 情景再现

2. 案例分析

现场案例分享与点评

回顾与总结

崔海芳老师的其它课程

化茧成蝶——新员工角色定位与转换 12.30

课程时间：1天，6小时/天课程对象：新入职场员工及入职一年左右员工课程背景：如今，人才竞争的时代，商业竞争的背后是人才的竞争，人才的职业化能力是人才竞争力的核心。正确的职业心态，专业的职业形象，得体的职业素养，良好的职业沟通，为职业胜任力的表现！正确心态是心脏，职业素养是骨骼，职业沟通是血肉，职业形象是皮肤，职业规划是大脑，这样才能真正实现学生到职业人的蜕

讲师：崔海芳详情

新媒体新征程 ——互联网时代优秀客户经理养成记 12.30

课程时间：1——2天，6小时/天课程对象：银行网点主管、客户经理及其他营销相关岗位员工课程背景：随着思想观念的转变,人们对银行的各种理财或者信贷产品的态度越来越开放,接受能力也在逐步增强。但是,随着互联网金融企业的大肆“挖角”比如阿里小贷、余额宝、P2P、众筹等众多新业务形态的出现,传统银行业受到冲击。除此之外,简单粗暴式的推销方式早已退出历史舞台。在机遇

讲师：崔海芳详情

“诉”手有策——正向沟通与投诉处理技巧 12.30

课程时间：1天，6小时/天课程对象：投诉管理专员、运营主管、大堂经理、柜员等运营条线人员课程背景：长袖善舞常被我们用来形容职场上那些左右逢源的员工。领导有方常被用来形容优秀的管理者。对银行员工而言，需要掌握各类沟通技巧；学习沟通技巧，是职场人士在工作、生活中处处顺风顺水的基石，而沟通影响个人的情绪和心情，也是减少情绪压力的第一步。本课程可以帮助新入职场人士

讲师：崔海芳详情

爱你在心口常开——柜面服务营销综合技能提升 12.30

课程时间：2天，6小时/天课程对象：银行网点柜员课程背景：近年来银行所面临的金融环境发生了深刻的变革，银行利率市场化持续推进、互联网金融快速发展等都对现有的商业银行构成了前所未有的挑战和压力，传统银行的转型势在必行。你可以不成功，但不可以不成长。一个优秀的银行工作人员，必是经过营销试炼而成功的。很多人认为只要客户把业务办完了，非常满意，给打个好评就可以了，

讲师：崔海芳详情

魅“礼”无限——银行职业形象与服务礼仪 12.30

课程时间：1——2天，6小时/天课程对象：银行网点员工、大堂经理、理财经理等课程背景：礼仪素养是一个银行人必备的素质。一个知礼、懂礼、用礼的人，能够建立和谐的人际关系，营造一个积极向上、和谐共进的团队氛围，从而让网点形成一种核心竞争力。所以，现代银行人有责任，也有必要让自己加强礼仪的修炼。礼，要从思想上认同，从自己的内在提升，让礼仪不只有外在的形，更有内在

讲师：崔海芳详情

网点转型赋能——客户经理营销技能提升 12.25

随着思想观念的转变,人们对银行的各种理财或者信贷产品的态度越来越开放,接受能力也在逐步增强。但是,随着互联网金融企业的大肆“挖角”比如阿里小贷、余额宝、P2P、众筹等众多新业务形态的出现,传统银行业受到冲击。除此之外,简单粗暴式的推销方式早已退出历史舞台。在机遇与挑战并存的情况下,银行客户经理要想把工作做得出色,不仅要有较强的公关能力和系统的营销策略,还要有

讲师：崔海芳详情

变诉为金——投诉处理技巧与舆情风险管理 12.25

有了客户的不满、抱怨、投诉才使得客服人员得以快速成长，成为拥有持续竞争优势的银行员工。客户的不满、投诉也是银行与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭，关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升银行整体服务水平的关键。●树立“投诉不可怕”的理念●掌握客户投诉时的心理需求●掌握投诉处理的技巧与流程●掌握舆情的应对技巧与方法第一讲：投

讲师：崔海芳详情

网点转型赋能——柜面服务营销综合技能提升 12.25

2023年，商业银行整体面临的挑战越来越大。一方面，离柜率越来越高。另一方面，网点见客率越来越低。那商业银行网点的未来出路在哪里？柜面还是简单地办理业务吗？很多人认为只要客户把业务办完了，非常满意，给打个好评就可以了，结果造成新的业务很难推出去。如果银行忽视了柜员培训、柜员忽视了柜面营销，不自觉间又会流失一大批客户。柜员在担当银行形象大使的同时，亦有商机发觉

讲师：崔海芳详情

互联网时代银行存量客户价值挖掘 12.25

对于传统银行来说，如果再不把目光棋盘格刚才存量客户身上，其业绩必然会失去保障。对于银行基层网点来说，更是如此。目前银行的发展形势是：谁掌握了存量客户的需求，谁满足了存量客户的需求，谁让存量客户满意，谁就拥有了致富的“金矿”。随着互联网金融的冲击，银行已经进入了“微得”时代，因此存量客户价值的挖掘成了银行最主要的工作。因为挖掘存量客户价值，比开发一个新的客户节

讲师：崔海芳详情

网点致胜，赢在大堂——大堂经理素养提升训练 12.25

大堂经理是银行业首先接触顾客、直接体现服务质量的群体，大堂经理的服务就是银行营销的基础，如何做好大厅的现场管理、通过服务促成营销将是大堂经理工作的重心。很多银行提出“赢在大堂”的口号，业内也有句话说：大堂强则网点强。可见大堂经理在网点业绩中的重要性。然而当银行新推的金融产品越来越多，营业网点的工作压力和工作量就会越来越大，对于银行网点的客户分流、挖掘、营销、